Atendimento ao cliente: conheça as melhores práticas
Uma das máximas mais conhecidas pelos empresários é aquela que coloca o cliente em um pedestal, afirmando que ele tem sempre razão independente do que aconteça. Mas será que o atendimento ao cliente se resume em bajular o consumidor para ganhar sua preferência?
Apesar de o objetivo ser válido e pertinente, o motivo que leva uma empresa a oferecer um atendimento de qualidade vai muito além disso.
Atualmente, o principal objetivo das organizações é manter os clientes antigos e conquistar novos. E acredite: o suporte prestado conta muitos pontos.
Uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que, em 2015, as empresas brasileiras perderam quase 220 bilhões de dólares por mau atendimento. Além dessa enorme quantia, o mais surpreendente é que o resultado poderia ser evitado em 92% dos casos. Sabe como? Com uma estratégia eficiente e bem elaborada de atendimento ao cliente.
Se você quer evitar prejuízos e aumentar os lucros com uma clientela fiel, confira neste artigo quais são as práticas que você deve adotar agora mesmo.
Importe-se com o atendimento ao cliente
Você acabou de buscar seu carro na oficina depois de ter identificado um problema na embreagem. Ao voltar para casa, você percebe que alguma coisa ainda está errada e resolve ligar para o mecânico que lhe atendeu.
No entanto, ao relatar o que aconteceu você recebe uma resposta curta e grossa do profissional, que tenta de todas as maneiras se livrar da culpa e garantir que o serviço foi realizado com sucesso. Mesmo sendo essa a primeira vez que ele age de tal modo, como você se sentiria? Haveria a chance de você levar seu carro para lá outra vez?
Cada atendimento ao cliente é único e determinante para sua permanência na empresa. Por esse motivo, a excelência no suporte ao consumidor deve ser uma das bases de atuação de qualquer negócio.
Tratar bem o cliente é um dever de todos os colaboradores de uma organização, assim como a honestidade é uma característica esperada nos relacionamentos pessoais. Contudo, em ambas as situações existem inúmeros exemplos de condutas que fogem desse padrão, não é mesmo?
Sendo assim, ao atender o cliente com cuidado e respeito você reforçará a importância dele perante a empresa. Para tanto, é fundamental que você coloque em prática as dicas a seguir.
Foque na experiência do seu cliente
O consumidor nunca foi tão protagonista nas relações de consumo como nos dias de hoje. Isso quer dizer que, para oferecer uma experiência inesquecível aos seus clientes, você deverá se colocar no lugar dele.
Por exemplo: se você ligar para uma farmácia questionando o preço de um remédio e o atendente demorar a responder, certamente você não ficará completamente satisfeito.
Agora, vamos inverter os papéis e pensar no atendimento da sua empresa. Os profissionais que estão na linha de frente conhecem o produto ou serviço oferecido? Se eles não souberem de cor, onde essas informações estarão disponíveis? Os atendentes podem acessá-las com agilidade?
Essas perguntas são primordiais porque elas ajudam a mergulhar na raiz do atendimento. Afinal, se o cliente não gostar da maneira que foi atendido no início da ligação, dificilmente terá disposição para permanecer até o final.
Caso você encontre alguma divergência, uma boa maneira de resolvê-la é por meio de treinamentos. Ao fazer esses cursos você terá a certeza de que seus colaboradores saberão como instruir os clientes ao telefone, dando mais leveza e eficiência para o atendimento.
Saiba como solucionar os principais problemas
Não pense que só porque sua equipe está afiada sua empresa estará blindada contra os problemas. Eles poderão acontecer a qualquer momento, não importa o que você faça. Entretanto, o pulo do gato está na forma como você lida com esses contratempos.
Procure elaborar um registro das reclamações feitas pelos clientes e qual foi a solução encontrada para cada um. Assim, quando o problema repetir você saberá o que fazer.
Enquanto esse relatório estiver sendo produzido, não permita que o consumidor fique sem uma resposta. Mesmo que o atendente não saiba de imediato qual é a melhor saída, peça para ele verificar rapidamente com um colega veterano o que pode ser feito. Se ainda assim não for possível encontrar uma solução, o mais indicado é pegar o telefone deste cliente para retornar depois.
Mas, atenção: é crucial que esse retorno seja feito, quer o atendente tenha uma resposta conclusiva ou não. É mil vezes melhor mostrar que a empresa se empenhou na questão do que deixar a entender que o cliente foi esquecido.
Ofereça diferentes canais de comunicação
Uma assistência bem-feita precisa ser bem estruturada e ter mais de um canal à disposição do cliente. Dessa forma, sua empresa evita a sobrecarga de atendimento sem afetar a qualidade.
Por isso, se na sua organização o atendimento se concentra apenas na recepcionista, por exemplo, é hora de ampliar esse leque. Uma alternativa é orientar o atendente a transferir para um departamento específico dependendo do assunto que o consumidor quiser tratar.
Para dúvidas quanto às formas de pagamento, peça para passar a ligação para o financeiro. Caso a questão envolva aspectos técnicos, solicite a transferência para o setor de tecnologia da informação.
Esse sistema ficará mais eficaz e organizado se você eleger uma pessoa em cada área para responder às dúvidas dos clientes. Dessa maneira, a empresa pode desfrutar de uma integração maior e o consumidor saberá com quem falar para esclarecer determinados assuntos.
Garanta um atendimento personalizado
Embora o roteiro seguido pela equipe de atendentes seja praticamente o mesmo, é necessário que haja certa diferenciação na maneira como cada cliente é tratado. E isso só acontece quando há a personalização do atendimento.
De início, essa tarefa pode soar quase impossível de ser executada. Porém, se você compreendeu o funcionamento e aplicação das dicas anteriores ficará mais fácil dar um toque pessoal ao suporte da sua empresa.
Uma das regras que a assistência pode adotar é sempre perguntar o nome do cliente e, em seguida, continuar chamando-o pelo primeiro nome, variando com o pronome “senhor (a)”. Essa pequena mudança promoverá uma aproximação maior entre a empresa e o consumidor sem quebrar a barreira do profissionalismo.
Outra dica indispensável para dar mais singularidade ao atendimento é a transparência. Ou seja: não faça uma promessa cujo cumprimento não dependa somente de você. Essa orientação, inclusive, vale para os atendentes, diretores, coordenadores e demais profissionais da sua empresa.
Ouça o feedback dos clientes
Ninguém melhor do que o próprio consumidor para dizer onde você acertou ou errou, não é verdade? Portanto, fique atento ao feedback dos clientes e incorpore as mudanças que eles sugerirem sempre que for possível. Com essa atitude você demonstrará o quanto a empresa valoriza a opinião deles.
Paralelamente a isso, tenha um banco de dados com algumas informações básicas do cliente, como a data de aniversário, e-mail, endereço e telefone. Desse modo, o atendente poderá parabenizar o consumidor por telefone ou, então, retornar a ligação sem ter a necessidade de pedir o número de novo.
Identifique qual é a melhor maneira de atender
Um “bom dia” ou “boa tarde” acompanhados de um tom de voz amigável é o básico que um cliente espera encontrar em uma assistência. Só que, algumas vezes, o excesso de simpatia pode ser visto como falta de profissionalismo, principalmente com os consumidores que têm mais tempo no mercado de trabalho.
Em razão disso, todo cuidado é bem-vindo para garantir a qualidade e individualidade no atendimento.
Uma maneira de se esquivar desse mal-estar é mantendo um tom de voz neutro, pelo menos no primeiro contato. Oriente os profissionais do suporte a falar mais à vontade conforme o cliente sinalizar que não há mais a necessidade de ser formal. Geralmente, isso acontece a partir da segunda chamada.
Essa sensibilidade na hora de escolher a linguagem adequada exercerá um papel fundamental na percepção do cliente.
Humanize as relações e estabeleça uma conexão
Existe uma enorme e evidente diferença entre ser atendido por uma pessoa e interagir com um sistema que reconhece as opções digitadas no telefone. Apesar disso, há pessoas que agem de uma maneira tão automática que, para o consumidor, é como se fosse um robô falando — e não um ser humano.
Um exemplo clássico disso é o call center de operadoras telefônicas. Você já percebeu como todos os atendentes falam a mesma coisa, exatamente igual? Se não, preste atenção na próxima vez e veja como essa prática soa estranha.
Devido ao grande fluxo de pessoas para atender diariamente, os operadores de telemarketing acabam caindo nas garras do comportamento mecânico, isto é, eles falam aquilo que estão condicionados a dizer sem pensar duas vezes.
É claro que na sua empresa o ritmo é diferente. Só que um pensamento se mantém: o da pressa. E é esse entendimento equivocado do conceito de eficiência que pode prejudicar a imagem do seu negócio no mercado.
Tendo isso em mente, é indispensável que você passe a humanizar a maneira como atende a seus consumidores, deixando visível — ou, neste caso, audível — de que se trata de um contato entre dois seres humanos, assim como seria pessoalmente. Confira abaixo algumas justificativas convincentes para humanizar o atendimento o quanto antes.
A experiência fica gravada na memória
É muito raro alguém se lembrar de um atendimento feito por um sistema automático. Quando a solicitação é atendida, no máximo o cliente vai responder à pesquisa de satisfação e ponto. Parou por aí.
Por outro lado, quando o suporte é realizado por uma pessoa educada, prestativa e que nitidamente fez de tudo para nos ajudar, é muito mais fácil de gravar aquela experiência na memória.
Sabe quando você liga para uma empresa e quem atende é aquela pessoa que, em outra ocasião, moveu mundos e fundos para resolver nosso problema? Não dá certo alívio em saber que podemos contar com ela mais uma vez?
É exatamente este sentimento que um atendimento humanizado gera no cliente.
A empresa ganha mais credibilidade
No mundo dos negócios, basta um passo em falso para a reputação ir por água abaixo, não é? A mesma lógica vale para o atendimento ao cliente.
Ainda que você disponha de um sistema de atendimento bacana, com pouquíssimas reclamações dos consumidores, nada será mais poderoso para a credibilidade da sua empresa do que um atendimento realizado entre duas pessoas.
Quando a assistência é realizada por uma pessoa, independente de o problema ser resolvido ou não, a conexão é mil vezes maior. E isso é possível graças à confiança que só um ser humano consegue estabelecer com outro por meio da maneira que fala e age.
É possível manter um padrão de atendimento
Conservar um nível de excelência no atendimento é uma tarefa muito cansativa. Não é na primeira, segunda ou na terceira tentativa que finalmente poderemos dizer que nosso padrão está garantindo. Na verdade, essa é uma luta diária e, não, cumulativa.
Porém, quando utilizamos uma forma de atendimento mais humanizada as chances de conseguirmos bater nosso próprio recorde são maiores. Afinal, são as pessoas que atingem objetivos e superam metas, ao contrário dos atendimentos mecanizados que nunca saem do lugar.
Aliás, esse olhar mais humanizado no suporte transformará a maneira como os atendentes enxergam o próprio trabalho. Ao saber que eles não estão ali apenas para atender e, sim, para auxiliar os consumidores, haverá um aumento significativo no empenho em fazer o melhor possível.
Invista em tecnologias de qualidade
Você encontrará uma série de opções de ferramentas tecnológicas para facilitar o atendimento. E investir nelas não é um luxo. Muito pelo contrário: é uma maneira de reduzir custos e agilizar tarefas básicas do atendente para que ele possa se concentrar no suporte em si.
Confira a seguir o que a tecnologia pode agregar à qualidade do atendimento.
PABX
Um dos recursos mais utilizados pelas empresas é a instalação de um sistema PABX. Por meio dele você pode conectar o atendente diretamente com cada telefone na empresa, por meio dos ramais que cada um recebe e, ainda, tornar o tempo de espera do cliente um pouco mais agradável com uma música ambiente.
Outra vantagem do PABX é que, se o profissional procurado estiver em outra ligação, o atendente saberá em questão de segundos e poderá informar ao cliente com rapidez, otimizando o tempo de todos os envolvidos.
Chat
Esse modelo de atendimento 100% digital é uma alternativa interessante para você fazer uma espécie de triagem, direcionando para o atendimento telefônico apenas os casos mais complexos.
Algumas universidades usam essa ferramenta justamente para esse propósito. O candidato consegue saber o prazo para as inscrições no chat do site da instituição, entre outras informações mais básicas. Caso ele queira detalhes específicos, como a grade curricular de um curso, o sistema indica um telefone para o qual ele possa contatar.
Da mesma maneira, você pode incorporar o chat no atendimento da sua empresa para dar mais eficiência ao suporte.
Telefonia móvel
Um método que não poderia ficar de fora desta lista é a telefonia móvel. Hoje em dia é cada vez maior o número de empresas que desenvolvem aplicativos próprios para servir de central de atendimento ao cliente.
Essa é uma constante no mercado porque há muita gente no Brasil com um smartphone. Para você ter uma ideia: em 2016 havia 168 milhões de smartphones no país segundo uma pesquisa elaborada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP). A expectativa é que até 2018 esse número ultrapasse a marca dos 230 milhões.
Isso significa que a tecnologia mobile é a bola da vez para se conectar com os clientes. Por que não utilizá-la para oferecer um atendimento diferenciado?
Unidade de Resposta Audível (URA)
A luz da sua casa acaba no meio de um daqueles temporais de verão. Ao ligar para a companhia elétrica, uma voz do outro lado da linha diz que descobriu o número da instalação pelo seu telefone e passa uma previsão de quando a eletricidade estará restabelecida. É assim que funciona uma Unidade de Resposta Audível (URA).
Existem dois tipos de URA disponíveis no mercado: o com reconhecimento de voz e o de digitação. No primeiro, o cliente diz o que deseja em poucas palavras e o sistema direciona para o departamento correto. No segundo, o consumidor precisa escolher entre duas ou mais opções numéricas para obter o suporte necessário.
Construa vínculos e busque a fidelização
Ter uma clientela grande é um dos principais objetivos de um empresário. Afinal de contas, quanto mais pessoas comprando, mais dinheiro entrando na conta, certo? Sim, porém é preciso ficar muito atento com essa mentalidade.
O problema aqui não é a sede por um faturamento maior, mas sim as outras questões que ficam em segundo plano quando tudo gira em torno da renda. E uma delas é a fidelização de clientes.
Falamos bastante neste artigo sobre como é importante se colocar no lugar do consumidor e oferecer um atendimento especial. Mas o ponto que nós queremos chegar com a assistência é a construção de um vínculo duradouro, que permaneça depois do produto ou serviço já ter sido entregue.
“Mas por que devo me preocupar com isso?” — você pode estar se perguntando agora. Veja abaixo duas ótimas vantagens da fidelização.
Você será a primeira opção dos consumidores
Encontrar uma empresa responsável, de qualidade e que tenha um suporte estruturado é quase como ganhar na loteria para os consumidores. Quando eles se deparam com uma, é muito provável que continuem voltando a comprar quantas vezes forem necessárias.
O erro que alguns empresários cometem é achar que basta uma propaganda na web ou na mídia tradicional para convencer os clientes disso. Mas, na verdade, o que conta mesmo é a experiência de compra. Somente a partir dela o consumidor se sentirá confortável para formar a imagem que julgar mais coerente da empresa.
A fidelização de clientes é a maneira mais eficiente para garantir que essa imagem seja a mais favorável possível para o seu negócio.
Você terá verdadeiros fãs
Todas as vezes que o cantor canadense Justin Bieber vem para o Brasil somos bombardeados de situações pitorescas, para dizer o mínimo, protagonizadas por seus fãs. Obviamente que não dá para ter a mesma reação de um cliente, porém seria interessante ter um 1% desse fanatismo, não é mesmo? Com a fidelização você pode.
Um consumidor que sempre se encanta com uma empresa, pelo atendimento prestado ou pela qualidade do serviço ou produto, constrói um sentimento de adoração que pode ser muito poderoso, tanto para o bem quanto para o mal.
Do lado positivo podemos citar como exemplo a Apple. A empresa deve ter seus problemas com consumidores como qualquer outra, mas é só aparecer um lançamento para surgir uma fila imensa nas lojas com pessoas ávidas pela novidade — quase como um show do Justin Bieber.
É com a mesma intensidade que um consumidor encantado reage a uma experiência de compra ruim: denegrindo a imagem da organização nas redes sociais, entre amigos e onde quer que ele esteja.
Para ter verdadeiros e permanentes fãs no seu negócio a saída, então, é investir na fidelização.
Uma empresa bem-sucedida não se constrói ou se mantém sozinha. Além da equipe de colaboradores e fornecedores, ela precisa de uma base de clientes sólida e que seja capaz de atrair mais pessoas contínua e ilimitadamente.
Ou seja: o atendimento ao cliente é a prova dos nove. Se uma organização não sabe como auxiliar em um momento difícil, ou esclarecer uma informação por telefone, como ela estará capacitada para cumprir o que afirma nas propagandas?
Se você quer encantar e garantir que seus consumidores tenham olhos apenas para você, então a assistência deve ser uma prioridade. No fim das contas, o cliente não só tem razão como é responsável pela ascensão ou queda de uma empresa.
Envolva seus colaboradores nessa empreitada e conte com a tecnologia para fazer do atendimento ao cliente a sua porta de entrada para um futuro de sucesso.
E aí, já sabe como vai promover essa melhoria no seu negócio? Baixe o e-book Guia da produtividade: como fazer mais com menos? para otimizar seu tempo e ver os resultados!
