6 passos para medir a satisfação do paciente

Você sabe como anda a satisfação do paciente com o seu consultório médico? O que ele pensa do atendimento? Costuma utilizar algum mecanismo de avaliação? Se a resposta for negativa, saiba que pode perder a oportunidade de saber a opinião deles e implantar melhorias importantes para a estratégia do negócio.

A satisfação do paciente em ambientes médicos vai muito além da consulta propriamente dita. Ela começa no processo de marcação, passa pela interação médico-paciente e também pelo pós-consulta. Para que a clínica de saúde cresça e ofereça um serviço de qualidade, é preciso aprimorar os seus processos constantemente. Por isso, saber a opinião de quem passou por ela faz toda a diferença.

Se você quer fazer o seu negócio expandir, fidelizar clientes antigos e atrair novos, veja neste post 6 passos para mensurar a satisfação do paciente no seu consultório médico. Confira!

1. Elaborar um questionário

Para saber qual é a percepção dos clientes em relação à clínica, o ideal é criar um questionário, com perguntas diretas e respostas simples. Busque focar em questões voltadas a cada etapa pela qual a pessoa passou, como a qualidade no atendimento do profissional, a higienização do ambiente, como foi a interação com os funcionários do local (como a secretária, por exemplo), entre outros.

Ao elaborar um questionário para avaliação dos serviços prestados, é preciso seguir algumas práticas, de modo a facilitar o seu preenchimento e a sua compreensão:

• faça uso de uma linguagem objetiva, que seja de fácil entendimento;
• não fazer perguntas que possam ter mais de um sentido ou que sejam de percepção demasiado subjetiva;
• considere a avaliação do atendimento médico, a clareza do diagnóstico e o tratamento;
• avalie a facilidade que a pessoa teve em marcar a consulta, o exame ou o procedimento;
• deixe um espaço para sugestões, críticas e elogios.

Além disso, procure avaliar cada situação em uma escala de 0 a 5, para facilitar a organização e a análise das respostas. Dessa forma, você consegue visualizar o desempenho de cada setor da clínica e identificar onde há a necessidade de propor mudanças.

2. Fazer a aplicação junto aos pacientes

O momento ideal para que seja realizada a aplicação do questionário é ao final da consulta. Nesse momento, a pessoa ainda está com as primeiras impressões do atendimento ao paciente e dará uma opinião mais sincera.

Quanto mais pessoas responderem à pesquisa de satisfação, melhor. Dessa forma, tem-se uma avaliação mais ampla da real qualidade de atendimento do empreendimento.

É importante que a secretária ou outro funcionário do consultório médico se ofereça para ajudar o paciente a compreender a questão apresentada no formulário, principalmente no caso dos idosos.

3. Trabalhar opções de respostas online e impressa

Muitos profissionais preferem fazer os questionários impressos e entregá-los aos pacientes ao final da consulta. Ainda que seja uma opção mais tradicional, demanda custos com papel e impressão. Por isso, dependendo do porte do negócio, pode ser uma opção de custo mais elevada.

Com a ajuda da tecnologia, preencher o formulário após a consulta pode ser uma tarefa mais simples. Basta fazer o uso de um modelo online e oferecer um tablet, por exemplo, para que a pessoa responda às perguntas ao final da consulta.

Outra opção é o envio de um link para o questionário diretamente para o celular do paciente. Assim, ele clica e faz a sua avaliação a partir do seu próprio aparelho.

4. Informar os colaboradores sobre a importância da pesquisa de satisfação do paciente

Quando o gestor da clínica médica resolve mensurar a qualidade do atendimento, é comum que os seus funcionários fiquem com dúvidas. E, em tempos de crise e flutuações na economia, tenham medo de serem demitidos e fiquem receosos.

Para não criar um clima tenso no ambiente de trabalho, é importante explicar aos colaboradores que o principal objetivo da avaliação é medir a satisfação do paciente, para identificar possíveis falhas em algum processo e aprimorá-lo, de modo que o consultório possa oferecer um serviço de maior qualidade, para se destacar em relação a outras clínicas e ganhar a preferência dos clientes.

Dessa forma, os seus funcionários ficam engajados e mais comprometidos com o trabalho, o que também influencia os pacientes a ter uma visão mais positiva do atendimento dos colaboradores do empreendimento.

5. Mensurar os resultados

Depois de criar o questionário de avaliação, escolher o melhor método para aplicação e instruir os seus funcionários, é hora de colocá-lo em prática e avaliar os resultados da clínica de saúde.

Nesse caso, o gestor deve analisar com calma cada item do questionário e verificar qual deles é o mais bem pontuado pelos clientes e também aqueles que tiveram notas mais baixas e merecem atenção.

É importante lembrar que essa avaliação deve ser periódica. Afinal, de nada adianta ter todo o trabalho de montar o questionário e distribuí-lo, se, no final das contas, ele não for analisado com atenção, para que a clínica reforce os seus pontos positivos e modifique o que for necessário, com base nas respostas do formulário.

6. Elaborar um plano de ação

Após analisar e mensurar os resultados da pesquisa de satisfação do paciente, é interessante organizar os dados em um gráfico. Dessa forma, o gestor consegue apresentar as respostas por meio de um conteúdo visual, o que facilita a compreensão dos demais profissionais que atuam na clínica de saúde.

Então, é hora de traçar um plano de ação. Se grande parte dos clientes encontrou dificuldades na hora de marcar a consulta, por exemplo, pode ser a hora de apostar em uma solução de tecnologia para agilizar esse processo, além de instruir os funcionários da recepção a dar informações mais completas sobre o agendamento de consultas, exames e procedimentos.

Mesmo com a implantação de novas ações, é preciso continuar a fazer as pesquisas e avaliá-las periodicamente, de modo a verificar se as medidas tomadas tiveram resultados positivos ou se ainda é necessário efetuar novos ajustes, com a participação e a colaboração de toda a equipe.

Percebeu como essa pesquisa é fundamental para que o consultório médico ganhe mais espaço e notoriedade no mercado? Se você ainda não utiliza esse recurso, é hora de colocar as dicas em prática. Assim, pode-se aprimorar constantemente o empreendimento, elevar o nível dos atendimentos e, consequentemente, da satisfação do paciente.

Quer tornar a sua clínica médica mais relevante e conquistar novos clientes? Então, conheça as 5 ferramentas que transformam o atendimento ao paciente!