Tudo o que você precisa saber sobre URA

A URA — Unidade de Resposta Audível — é uma ferramenta tecnológica que auxilia as empresas a deixarem seu atendimento mais profissional, melhorando a experiência do cliente. Ela confere várias vantagens para os negócios, como redução de custos, personalização de suporte e integração com outros sistemas de trabalho.

No entanto, mesmo com todos os benefícios, há quem ainda tenha dúvidas de como tudo funciona ou qual a melhor solução. Para que você tenha ótimas práticas de atendimento ao cliente e colaboradores mais produtivos, contamos tudo sobre URA neste artigo.

Fique com a gente e entenda melhor essa ferramenta. Boa leitura!

O que é URA?

A URA é um software utilizado para melhorar o atendimento das empresas por meio de recursos de voz. Quando ligamos em uma central de atendimento e somos atendidos por uma máquina programada com as opções ou que solicita a digitação do nosso CPF para localizar o cadastro, estamos falando com uma URA.

Essa máquina é personalizável e pode ser configurada para atender a qualquer demanda dos consumidores dos produtos ou serviços da empresa. Além disso, ela pode ser implementada por qualquer empresa, de qualquer segmento e tamanho.

A URA pode ser chamada ainda de plataforma de voz ou atendente eletrônica. Entre suas principais funcionalidades estão a verbalização de um menu de opções, criação de uma fila de espera e alta disponibilidade de atendimento. Com ela, as empresas podem definir horários de funcionamento e atender clientes mesmo estando fechadas.

Como funciona?

O funcionamento da URA depende do tipo escolhido. Basicamente ela serve para automatizar e padronizar o atendimento telefônico com orientação por voz.

Abaixo apresentaremos alguns tipos de URA e o funcionamento de cada um.

URA receptiva

É a atendente eletrônica mais comum e simples de todas. Ela verbaliza as opções de atendimento, distribuindo as ligações de acordo com a solicitação de quem ligou. Além disso, algumas de suas funções incluem:

• integração com outros softwares de trabalho;
• transferência de ligações;
• fila de atendimento;
• recursos básicos para gestão de atendimento, como controle das filas e do tempo das chamadas;
• finalização do atendimento;
• reprodução de informações.

A maior parte dessas funções também consta em outras versões da URA.

URA ativa

Essa URA tem o funcionamento inverso da anterior. Ela utiliza um discador automático para realizar ligações a números pré configurados. Quando a chamada é atendida, a URA reproduz uma gravação com uma mensagem personalizada. Ao final da gravação, é apresentado um menu de opções para que o cliente escolha e complete o atendimento.

Um bom exemplo do funcionamento dessa URA é uma ligação de cobrança. A plataforma realiza a ligação automática para o cliente que está com uma negociação pendente. Quando a ligação é atendida, a máquina inicia o atendimento identificando a empresa que entra em contato e explicando a motivação da chamada. Depois, apresenta os valores que estão em dívida, como parcelas e juros do contrato.

Antes de finalizar o atendimento, a URA informará opções numéricas que correspondam à forma de negociação desejada. Exemplo:

• disque 1 para fazer o pagamento à vista do valor X;
• disque 2 para parcelar em 3x o valor total de X e de cada parcela em Y;
• disque 3 para parcelar em 6x o valor de X com parcelas de Y.

Após isso, a atendente eletrônica ainda poderá oferecer opções para encaminhar o contrato e boletos, como e-mail, código de barra por SMS ou correios.

URA de pesquisa

Essa versão permite a pesquisa do atendimento ao final da ligação, disponibilizando um menu para as opções referentes. Ela também consegue compilar todos os dados coletados do atendimento e formalizar em relatórios para os gestores. Assim, pesquisas NPS ou de qualidade são mais precisas e pontuais, trazendo informações atualizadas para a tomada de decisão.

Qual a importância de utilizar na empresa?

A principal diferença no atendimento de uma empresa que utiliza URA e outra que não utiliza é o profissionalismo conferido às chamadas. Além disso, a qualidade e a agilidade estão sempre presentes, garantindo que o cliente tenha o melhor suporte em tempo reduzido. Assim, seus colaboradores se tornam mais produtivos, além de contarem com uma ótima ferramenta de apoio para o trabalho.

Outra questão é a antecipação da demanda. As atendentes eletrônicas mais modernas conseguem identificar o cadastro do cliente ao integrarem-se com outros softwares, como o banco de dados dos consumidores. Assim, a URA já sabe quais demandas foram solicitadas e quais ainda estão pendentes. Por exemplo:

• o cliente fez uma compra no site e a entrega atrasou;
• ele entra em contato pelo canal de SAC telefônico e é atendido pela URA humanizada;
• ela identifica seu cadastro por meio do número do celular que ele está ligando;
• após a confirmação da identidade do cliente, a URA informa que, antes de passar o menu de atendimento, tratará uma demanda em aberto;
• assim, o consumidor é informado que a empresa já está ciente do imprevisto e já recebe a nova data de entrega da sua compra;
• se a demanda do cliente era somente em referência à entrega, ele já pode encerrar o contato;
• se há outras questões para serem tratadas no atendimento, a ligação continuará com a URA informando as opções desejadas.

Vantagens da sua utilização

Além da antecipação de demandas e maior agilidade ao atendimento, existem outros benefícios na contratação de uma URA. Conheça abaixo outras vantagens de implementar a atendente eletrônica na sua empresa!

Automatização de solicitações

Uma das novidades no atendimento que as tecnologias trouxeram para as empresas é a automatização. Hoje, as empresas conseguem pegar processos chave do atendimento e transformar em interações totalmente automáticas entre o consumidor e a URA. Assim, os atendentes humanos podem ser direcionados para as necessidades mais importantes da empresa.

Veja alguns exemplos de solicitações que podem ser automatizadas, permitindo um atendimento mais dinâmico e autônomo por parte do cliente:

• 2ª via de fatura;
• envio de código de barras;
• negociações de dívidas;
• cancelamento de serviços;
• agendamento de visitas técnicas;
• compra de produtos;
• verificação de saldo.

Redução da fila de atendimento

A fila de atendimento pode ser reduzida com alguns recursos da URA, como o callback. Com ele, os clientes conseguem ter suas ligações retornadas pela empresa no caso de uma longa fila de ligações. Além disso, uma gravação pode informar que a fila está grande e direcionar os consumidores para o melhor canal digital.

Assim eles podem continuar o atendimento diretamente no site ou nas redes sociais, por exemplo. A URA ainda dará a opção para o cliente continuar na fila de atendimento, mas enfatizará a importância de usar outros canais de comunicação para agilizar as solicitações.

Atendimento em tempo integral

O sistema da URA pode funcionar de maneira programada para diferentes dias da semana, o que é uma ótima opção para empresas que não trabalham aos domingos e feriados nacionais. Na configuração de sua URA é programada a disponibilização de serviços automáticos, gravações informativas e menu de opções especificamente para essas datas.

Isso permite que seus consumidores tenham suporte especializado em qualquer dia da semana e não precisem esperar por um dia útil para serem atendidos. Isso, com certeza, garante mais satisfação para seus clientes e gera um diferencial de mercado para seus negócios.

Gravação de ligações

Algumas URAs permitem a gravação das ligações, o que muitas vezes pode ser algo obrigatório para as empresas, dependendo do segmento de atuação. Por determinação da Anatel, empresas que oferecem serviços de telecomunicação devem gravar seus atendimentos, armazená-los por, pelo menos, seis meses e disponibilizá-los para seus clientes sempre que eles desejarem.

No entanto, mesmo que seu negócio esteja fora dessa obrigatoriedade, a gravação de ligações pode ser muito útil. Isso garante mais uniformidade entre os processos, deixando o atendimento mais consistente e padronizado. Além disso, os supervisores de equipes podem monitorar seus atendentes por meio dessas gravações, melhorando a aplicação de feedback.

O feedback é uma ferramenta importante para os times de atendimento, pois é por meio dele que as condutas serão ajustadas de acordo com a política interna da empresa e as boas práticas de atendimento. Além disso, pode-se tirar boas informações dessas gravações, compilando dados para melhorar o treinamento de novas equipes.

Redução de custos

A URA pode custar caro para a implementação, dependendo dos recursos e complexidade da ferramenta. Porém, ainda assim, ela pode trazer redução de custos a longo prazo para a empresa. Isso porque ela é escalável, ou seja, independentemente do crescimento que houver nos negócios, ela conseguirá dar conta das necessidades de atendimento, requerendo poucos ajustes em seu software.

Além do mais, as URAs especializadas para contact centers, por exemplo, conseguem trabalhar com vários canais de atendimento de uma vez só. Então, em vez de atender apenas ao telefone, esse tipo de URA consegue distribuir o atendimento para chat, e-mail, SMS, fórum, site e redes sociais.

Assim, sua equipe de atendentes consegue ser mais produtiva, atendendo mais de um cliente por vez. A alta produtividade dos times causa impacto direto nos lucros e na gestão de recursos, que garante o bom uso das ferramentas tecnológicas com um bom ROI (retorno sobre investimento).

Gestão mais eficiente

Os recursos mais sofisticados das URAs permitem que o gestor faça um trabalho mais eficiente. Esses recursos podem ser:

• histórico de atendimento com informações sobre os ramais, ligações feitas e recebidas, duração e interações geradas desse atendimento;
• dados para acompanhar indicadores de desempenho, como medições de TMA e TME (tempo médio de atendimento e espera, respectivamente), quantidades de chamadas atendidas, realizadas, abandonadas e desistência de atendimento — quando o próprio cliente desliga a chamada;
• relatórios com as principais informações pertinentes à telefonia, o que é importante para basear tomadas de decisão e basear dados em reuniões.

Diminuição do tempo de atendimento

O TMA, tempo médio de atendimento, é um importante indicador de atendimento utilizado pelas empresas de call center. Por meio dessa medição, os supervisores de equipes conseguem saber a produtividade dos atendentes e identificar pontos de melhoria para as chamadas.

A URA age pontualmente ao ofertar um menu inicial para os consumidores serem filtrados e direcionados corretamente para terem suas demandas atendidas. Com isso, o atendente já sabe que só atenderá ligações sobre finanças, por exemplo, facilitando seu trabalho e agilizando o atendimento do cliente.

Um ponto importante é a integração de sistemas, que é fundamental para essa funcionalidade.

Integração com outros sistemas

Muito falamos da integração de sistemas nos tópicos anteriores, inclusive salientando a necessidade dela para o bom desempenho de alguns recursos. Mas como isso acontece exatamente?

Bom, toda empresa trabalha com diferentes sistemas que auxiliam nas tarefas diárias. Podemos citar o CRM como uma dessas ferramentas tecnológicas. Ele é nada mais do que um software que armazena e gerencia os dados de toda a carteira de clientes da empresa.

As informações dos consumidores podem ser inserida por meio dos atendimentos iniciais, como postos de vendas no cadastramento de um novo contrato, ou por meio do Big Data — informações que estão disponíveis no acesso à Internet e canais digitais da empresa pelo cliente. Todas essas informações contidas no banco de dados são úteis para o atendimento.

Com a integração da URA e do CRM, por exemplo, o atendente já recebe a chamada com o cadastro do cliente na tela, bastando apenas confirmar a identidade dele. Além disso, as principais demandas já solicitadas estão ali disponíveis, facilitando o trabalho de departamentos especializados, como suporte técnico e help desk.

Dicas para usar pensando no cliente

Veja alguns exemplos de como a URA pode ser pensada para melhorar a experiência do cliente.

Personalização do atendimento

O atendimento personalizado nada mais é do que já saber quem é o cliente, o que ele deseja e como sua empresa pode solucionar seu problema, tudo isso com poucas perguntas feitas pelo atendente. Essa prática está cada vez mais em uso, porque traz mais satisfação para os consumidores, além de agilizar o atendimento com telas dinâmicas e informações úteis.

Um bom exemplo de atendimento personalizado é quando o cliente está fazendo uma solicitação para o operador de call center e é informado que a visita técnica agendada não aconteceu. A princípio, o consumidor não sabia dessa informação. O atendente prontamente já informa o motivo, como chuva forte, e propõe uma nova data para o agendamento.

Essa antecipação de soluções conquista o cliente, fidelizando-o por ter tido um problema solucionado prontamente, mesmo antes de saber que ele existia.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel tem como conceito base duas afirmações:

• o cliente precisa de um atendimento uniforme em todos os canais de comunicação;
• é preciso que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações.

Essas premissas garantem que o atendimento ao cliente seja mais uniforme e consistente. Isso acaba garantindo uma boa experiência de atendimento para o consumidor, pois ele poderá acessar a loja virtual estando na loja física e encontrar as mesmas informações dos mesmos produtos, por exemplo. Ao eliminar erros e informações duvidosas, as pessoas tendem a confiar mais na marca.

Outra questão é a ideia de uma empresa única. A modernidade permite que os consumidores tenham acesso a todos os tipos de informações pela internet, inclusive quais os negócios que a marca preferida participa. Então, para eles não faz sentido precisar de cadastros diferentes para cada canal de atendimento usado. Isso ajuda a diminuir as telas entre a solução e seu cliente.

Notificação massiva

As notificações massivas são muito importantes na gestão de crises e na prestação de suporte a clientes afetados por problemas técnicos. Há serviços que são afetados por queda de energia, do link de internet ou, até mesmo, temporais na região. Os consumidores desses produtos entrarão em contato para entender o que está acontecendo e realizar procedimentos técnicos.

Isso acaba gerando uma enorme fila de clientes com os mesmos problemas e nenhuma solução, pois a instabilidade técnica não depende dos atendentes para ser solucionada. Então, uma boa solução é programar a URA para fazer uma notificação massiva no início de cada ligação, explicando e orientando sobre a situação que está ocorrendo.

Assim, muitas chamadas na fila de espera são evitadas, pois o cliente já tem em mãos tudo o que precisa saber:

• motivo da instabilidade;
• o que fazer para solucionar;
• tempo de espera para retorno do serviço;
• outras medidas pertinentes.

Retenção dos clientes

A retenção de clientes é fundamental para uma boa gestão de atendimento, pois ela garante que os consumidores insatisfeitos possam ter suas demandas atendidas de maneira mais urgente e pontual. Uma URA moderna que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento.

O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas. As ligações são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível, garantindo que nenhum cliente deixe de ser atendido. Assim, o abandono de ligações não impacta na qualidade do suporte.

Além do mais, os consumidores sentem-se melhor atendidos com um compromisso assumido e cumprido por parte da empresa. O simples retornar de ligações fideliza, traz mais confiança e melhora a experiência do público.

A URA é um ótimo exemplo de uso da tecnologia como redução de custos nas empresas. Além disso, ela promove vários benefícios em prol do cliente, como atendimento personalizado, agilidade no suporte e antecipação de demandas. Dos vários tipos de URA disponíveis, há uma que pode se encaixar nas necessidades do seu negócio.

Ao implementar o sistema da URA, lembre-se de utilizar uma linguagem fácil e disponibilizar o menu em uma ordem intuitiva. Pense nas demandas mais solicitadas e nas menos complexas. Elas serão importantes para definir uma escala automática de tarefas e disponibilizar um autoatendimento eficiente.

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