Você conhece o atendimento omnichannel e seus benefícios?

Nos últimos anos, a tecnologia transformou a vida das pessoas. Hoje em dia, não precisamos de nada além de uma tela para realizar uma série de tarefas: pagar contas, comprar produtos, pedir comida, chamar um transporte, realizar cursos, entre outras possibilidades. Todas essas facilidades mudaram o comportamento do consumidor e tornaram o atendimento omnichannel essencial.

Sua empresa já oferece esse tipo de atendimento ao cliente? Sabe quais são os benefícios do omnichannel para o negócio e para os consumidores? Entende a importância dessa postura para se comunicar diretamente com o público e se destacar da concorrência?

Se você ficou em dúvida quanto a essas questões, continue a leitura. Vamos esclarecê-las neste post!

O que é atendimento omnichannel?

Trata-se de um novo conceito no atendimento ao consumidor que prevê a integração completa dos canais usados para se comunicar com o público-alvo. Não se trata apenas de oferecer uma série de meios, mas principalmente de quebrar as barreiras entre eles, garantindo que o cliente tenha uma experiência unificada.

Quais as vantagens do omnichannel para os consumidores?

Para os consumidores, o principal benefício do omnichannel é a facilidade de contato com a empresa. Ele pode utilizar o método mais cômodo para conhecer os produtos ou serviços, efetuar a compra, retirar a mercadoria, tirar suas dúvidas ou até mesmo realizar a troca. A organização entende que esses vários pontos de acesso representam o negócio e proporcionam a melhor experiência possível por meio de todos eles.

O consumidor também não fica limitado a um canal. Assim, mesmo que tenha comprado o produto na internet, ele pode facilmente fazer a troca na loja física sem ser penalizado por isso. Aliás, a experiência permite abranger diversos canais: ver o produto no site, tirar uma dúvida pelas redes sociais, comprar por telefone e retirar na loja, por exemplo. A trajetória não importa, desde que ela promova a satisfação do cliente.

Outra vantagem para o consumidor é a integração de canais. Cada contato dele fica registrado e pode ser retomado pelos colaboradores. Então, se ele busca atendimento telefônico, o operador consegue visualizar imediatamente as interações anteriores e agilizar a solução de seu problema sem que ele precise repetir a mesma história várias vezes.

Quais os benefícios do atendimento omnichannel para a empresa?

O atendimento omnichannel garante um nível de integração dos canais que operam de modo coordenado e contínuo com a finalidade de entregar um serviço excelente. As informações do atendimento ficam disponíveis para os gestores, enquanto os atendentes dão continuidade às suas tarefas sem cometer erros. Veja a seguir outros benefícios dessa solução!

Satisfação do cliente

O consumidor percebe que o acesso à empresa é muito fácil. Ele consegue tirar suas dúvidas, comprar produtos, recebê-los ou solucionar problemas usando uma série de canais.

Assim, o negócio ganha um cliente satisfeito e defensor da marca. O resultado, em médio e longo prazo, é o desenvolvimento de um relacionamento que impacta na melhoria do branding e na fidelização, além de favorecer a conquista de novos compradores.

Aumento no potencial de venda

Os diferentes canais abordam o consumidor em diversos momentos e pontos da jornada de compra. Ele não só é bombardeado pelas oportunidades de negociação com maior frequência, como também encontra uma facilidade para tomar a decisão.

Os riscos de abandono do carrinho diminuem quando o cliente consegue tirar suas dúvidas instantaneamente, por telefone ou chatbot, por exemplo. Dessa forma, o atendimento omnichannel aumenta as chances de venda e impulsiona o faturamento do negócio.

Conhecimento profundo sobre o consumidor

Como os diversos canais são integrados, os sistemas registram uma série de dados sobre os consumidores. Assim, é possível traçar um perfil comportamental muito preciso de cada cliente, bem como usar os dados estatísticos para conhecer melhor o público-alvo.

Esse conhecimento é essencial para o sucesso das ações da empresa. Eles permitem prever o comportamento do cliente, detectar necessidades e apontar possibilidades referentes às campanhas de marketing e vendas, por exemplo, tornando-as mais efetivas.

Agilidade nos processos

Se o cliente pode recorrer a diversos meios para resolver seus problemas, isso significa que a demanda será mais bem distribuída. Além disso, os atendentes de um canal devem se comunicar livremente com outros, agilizando os processos e simplificando as soluções.

Melhora a gestão do atendimento

As melhorias na gestão dos atendimentos acontecem em virtude da integração dos dados, tendo em vista que a solução unifica todos os canais de comunicação. Dessa forma, a empresa organiza o atendimento ao público, ganha agilidade e praticidade. Consequentemente, vários públicos são atendidos e o número de vendas aumenta significativamente.

Melhoria na experiência do cliente

Um atendimento de qualidade, eficiente e ágil gera impactos positivos na experiência de compra do cliente. A tecnologia aumenta o engajamento entre o público e a empresa, e ocorre a fidelização de pessoas, que vão oferecer avaliações positivas para o negócio. É claro que isso vai influenciar outros potenciais clientes.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Existem uma série de benefícios relacionados à oferta de atendimento omnichannel. Porém, para obter todas essas vantagens, é necessário que a empresa tenha alguns cuidados essenciais em sua implementação. Conheça os aspectos que merecem maior atenção!

Recorra à tecnologia

A qualidade de atendimento nos meios utilizados para a comunicação é essencial para a satisfação do consumidor. Por isso, planeje a implementação com uma equipe especializada, que ofereça os recursos tecnológicos necessários para garantir a sincronia entre os diferentes canais.

Capacite os atendentes

Não basta oferecer múltiplos canais. Seus colaboradores precisam desenvolver uma “mentalidade omnichannel” para realmente proporcionarem essa experiência única ao consumidor.

Todos os pontos de contato — vendedores da loja física, atendentes do chat e do call center, entre outros — devem ser capacitados para oferecer o mesmo padrão de atendimento e linguagem adequada ao seu público-alvo. Ao final desse processo, o cliente deve ter a percepção de que tratou com uma empresa coerente.

Promova o alinhamento total

O provedor de tecnologia e os colaboradores precisam atuar de acordo com a missão e os valores do negócio. Eles precisam trabalhar alinhados ao propósito da empresa, criando um atendimento impecável e integrado. A estratégia precisa ser adequada aos objetivos da organização, levando-a a alcançar o resultado desejado.

Monitore e aperfeiçoe

Use a riqueza de dados proporcionada pelos sistemas para conhecer melhor o seu público como um todo e os clientes individualmente. Analise as interações para prever necessidades e antecipar soluções, identificando os melhores métodos para disponibilizar informações e oferecer outros serviços de acordo com as expectativas do consumidor.

Faça o mapeamento dos processos

Os dados circulam com uma velocidade enorme em nossos dias. Por causa disso, você terá que mapear os processos da empresa se deseja otimizar as tarefas e os setores. Essa é uma estratégia que pode definir o sucesso dos negócios, razão pela qual é importante avaliar a utilidade e a agilidade de cada atividade de rotina.

Além disso, sempre que houver a integração de um novo processo, as equipes deverão acompanhar e integrá-lo ao seu cotidiano. Os canais precisam trabalhar em conjunto para atender às expectativas do público-alvo e os colaboradores devem estar familiarizados com as ferramentas omnichannel.

Utilize uma tecnologia integrada

A experiência omnichannel só se torna possível com o uso de tecnologia integrada e com o suporte de plataformas que são utilizadas nos processos. Mas para que tudo dê certo, os departamentos da empresa terão que interagir e se entrosar. Os setores precisam acompanhar as informações de venda, as regras de troca e os pedidos dos clientes.

A integração dos canais de atendimento será bem-sucedida se você souber quais plataformas são utilizadas pelos seus clientes. Verifique se eles têm presença ativa na internet, acessam sites para obter respostas às suas dúvidas ou baseiam suas compras nos comentários de outras pessoas. Faça essa avaliação e crie uma experiência exclusiva para os consumidores.

Integre o suporte com os sistemas de registro

Os profissionais do suporte devem ter acesso aos registros sobre os problemas dos clientes que normalmente chegam até a empresa por comentários em redes sociais, mensagens de texto, e-mail ou chamada telefônica. Os agentes que cuidam do pós-venda devem ter acesso rápido a essas informações que fazem parte das interações e das comunicações anteriores para oferecer soluções adequadas.

Aprimore o tempo de resposta

É aconselhável melhorar o tempo de resposta aos consumidores, pois as pessoas não querem esperar para ter as suas expectativa atendidas. Além de buscar excelentes experiências e produtos de qualidade, eles almejam um atendimento rápido e personalizado. Se você oferecer agilidade no atendimento, terá mais chance de prosperar o alcançar o sucesso.

Ofereça opções de autoatendimento

Forneça ao público opções interessantes para autoatendimento para que eles consigam resolver sozinhos problemas triviais. Disponibilize aos consumidores as informações que eles precisam para encontrar as respostas que procuram. Muitos deles ficarão satisfeitos em não ter que ficar aguardando no telefone para falar com um atendente. Além disso, a equipe de suporte terá menos carga de trabalho.

Neste post, você viu que entender o comportamento e as necessidades do cliente e oferecer atendimento omnichannel são diferenciais competitivos indispensáveis. O omnichannel é uma tendência que permite que o consumidor tenha uma experiência positiva com a empresa, conquista a preferência do público e vê sua marca adquirir valor e espaço no mercado.

Em que etapa dessa transformação omnichannel a sua empresa está neste momento? Compartilhe sua opinião nos comentários e aproveite para contar quais são os principais desafios desse processo. Participe dessa conversa e enriqueça o debate sobre o tema!