Customer Experience: veja o que é e como aplicar no seu negócio
Saber criar relações de valor com os clientes é algo fundamental em um mercado cada vez mais competitivo. Para tanto, é necessário atender às suas demandas, aumentar a satisfação e assegurar que eles vivam uma experiência diferenciada em seu estabelecimento.
Um meio de tornar isso possível e fazer toda a diferença é compreender e aplicar o conceito de Customer Experience. Graças a esse conceito, os maiores favorecidos são os consumidores. Pela perspectiva da empresa, sua atuação no mercado ganha eficiência e se direciona para quem realmente importa: o cliente.
Por isso, apresentamos a seguir o que é CX e listamos as principais dicas para você aplicar essa estratégia em seu negócio. Continue a leitura e confira!
O que é Customer Experience?
Também conhecido como “Experiência do Cliente” ou, simplesmente, CX, o conceito de Customer Experience consiste em posicionar o comprador no centro da estratégia da marca, proporcionando a ele um sentimento agradável e positivo em cada um dos contatos realizados com a sua empresa.
Trata-se de um processo que envolve todo o relacionamento e seus pontos de contato, independentemente do canal utilizado. Devemos compreender a experiência do cliente, portanto, como os sentimentos de uma pessoa a cada interação com uma marca.
Uma boa experiência do cliente vai muito além de um bom atendimento. Envolve desde a facilidade de navegação no site, a qualidade do produto ou serviço oferecido até o pós-venda e o suporte ao consumidor. Todas essas etapas contribuem para construir uma relação de confiança e lealdade com o cliente.
Qual a importância do Customer Experience?
A importância do Customer Experience está diretamente ligada à satisfação do cliente e à fidelização do mesmo.
Uma excelente experiência do cliente pode resultar em uma maior fidelização, recomendação da marca para outras pessoas e, consequentemente, aumento das vendas.
O Customer Experience também é importante para a diferenciação da marca no mercado. Diante de uma concorrência elevada, oferecer uma experiência única e personalizada pode ser o diferencial que fará com que o cliente escolha a sua empresa em vez de outra.
Outro ponto relevante é o impacto do Customer Experience na reputação da empresa. Com as redes sociais e as plataformas de avaliação online, um cliente insatisfeito pode facilmente compartilhar a sua experiência negativa com milhares de pessoas, prejudicando a imagem da empresa.
Por outro lado, um cliente satisfeito pode se tornar um defensor da marca e estimular outras pessoas a se tornarem clientes.
Como aplicar a Customer Experience em seu negócio?
Quem fala que existe uma receita para transformar a experiência do cliente em algo diferenciado está mentindo. Até porque cada caso é um caso, e para sair do lugar-comum é preciso muita criatividade.
No entanto, agora que você já sabe o que é CX, fique de olho nas principais dicas para implementar essa estratégia em seu empreendimento e obter excelentes resultados com isso.
Conheça bem o seu público
Ninguém consegue convencer as pessoas do quão boa é a sua empresa apenas com um bom discurso. A verdade é que o consumidor precisa perceber se você de fato conhece a realidade do mercado, e se a sua marca é capaz de atender às suas necessidades.
Portanto, a dica aqui é para que você saia da sua zona de conforto, passe a frequentar lugares diferentes, leia sobre diversos assuntos e se permita aprender algo novo todos os dias. Tudo isso ajuda a conhecer melhor o seu público.
Mapeie a jornada do cliente
A jornada do cliente pode impactar diretamente a eficiência do seu serviço e as oportunidades de melhoria? Por isso, mapear essa jornada ajuda a compreender cada etapa da interação dele, desde o primeiro contato até o pós-venda·
Antes de tudo, é preciso entender em que consiste essa jornada. Ela representa o caminho que um cliente percorre desde o momento em que tem o primeiro contato com a empresa até depois de realizar uma compra.
Cada interação, seja ela online ou offline, contribui para a formação da percepção que o consumidor tem da marca.
Nesse sentido, é necessário coletar dados em todas as etapas da interação do cliente com a empresa. Com essas informações em mãos, é possível criar mapas detalhados que representam a jornada de forma clara e objetiva.
Seja por meio de treinamentos para a equipe, melhorias nos processos internos ou personalização da comunicação, o objetivo é sempre proporcionar uma experiência memorável para o cliente.
Esse mapeamento oferece uma série de benefícios para o negócio, já que, ao compreender as necessidades, os desejos e as expectativas do prospect em cada etapa da jornada, a empresa pode personalizar a experiência do cliente, tornando-a excepcional, e, consequentemente, aumentando a satisfação e alcançando a fidelização do público.
Foque no atendimento omnichannel
Qualquer modelo de negócio que posicione o cliente como elemento-chave deve adotar o atendimento omnichannel. Quando o assunto é Customer Experience então, essa estratégia ganha ainda mais relevância.
Isso porque as pessoas estão espalhadas por vários canais, e já se acostumaram a usá-los de maneira complementar. Assim, um atendimento que começa pelo WhatsApp, por exemplo, pode acabar pessoalmente ou por meio de um chat.
Nesse contexto, o modelo omnichannel é uma obrigação. Afinal, se você quer ter um consumidor 100% satisfeito, é preciso que ele tenha a chance de escolher o meio de contato que mais o agrade.
Automatize o atendimento
Se a realidade hoje em dia é que os chatbots utilizados pelas organizações ainda não conseguem promover por completo a satisfação dos clientes, isso certamente mudará em pouco tempo.
Afinal, essa tecnologia vem amadurecendo rapidamente, com o auxílio da inteligência artificial cada dia mais avançada e completa. É preciso acreditar que a automação será uma grande aliada das marcas que pretendem disponibilizar aos seus usuários um atendimento de qualidade e que os posicione como foco do negócio.
Crie uma conexão emocional
A cada contato com as pessoas, procure oferecer uma conexão emocional. Afinal, é exatamente a forma como você trata o seu cliente, e as emoções despertadas, que vão ditar o sentimento dele por sua empresa.
Tenha em mente que a empatia no atendimento invariavelmente traz melhores resultados. Além disso, ela aumenta a probabilidade não apenas da pessoa decidir pela compra, mas também de comprar novamente e se apaixonar pela marca.
Faça o cliente se sentir importante
Uma boa maneira de você provocar no seu cliente o sentimento de que ele é importante é fazendo questão de ouvir sua opinião. Para tanto, não hesite em pedir feedbacks sobre o seu produto ou serviço, e tenha abertura para absorver todas as informações de forma positiva, especialmente quando for uma crítica construtiva. Inclusive, é possível criar oportunidades de negócios a partir de feedbacks negativos.
Peça também ao cliente sugestões para melhorar a experiência de compra. Com todos esses dados em mãos, você consegue elaborar planos de ação para melhorar o que a sua empresa oferece.
Desenvolva uma cultura de excelência
Tanto a comunicação entre o cliente e sua empresa quanto a valorização dos consumidores devem ser aspectos que precisam estar claros para todos. Dito isso, o jeito mais fácil de estipular uma cultura de excelência é elaborar e adotar um conjunto de instruções que sirvam de princípios orientadores para cada colaborador seguir na hora de exercer sua função.
Com todos os princípios bem definidos, essa cultura conduzirá o comportamento dos funcionários em sua empresa. Vale reforçar que cada membro da equipe precisa conhecer muito bem esses princípios, mas o principal é que sejam incorporados pelos gestores em todas as suas ações para dar o exemplo.
Cuide bem do pós-venda
Após a comercialização de um produto ou serviço, todo tipo de ação que a sua empresa fizer é considerado pós-venda. Estamos falando de um processo que ajuda a construir um bom relacionamento com o cliente.
Dessa forma, as principais estratégias de pós-venda, como a resolução rápida de problemas, orientações sobre a forma de uso do produto, entre outras, permitem tanto agregar quanto extrair mais valor da sua base de consumidores, além de reforçar a prática de Customer Experience.
Como montar um time de Customer Experience?
O Customer Experience, ou experiência do cliente, tornou-se um dos principais diferenciais competitivos para empresas de diversos setores.
A forma como os consumidores interagem com uma marca e como se sentem em relação a essa interação pode impactar significativamente a fidelidade do cliente e o sucesso do negócio como um todo.
Por isso, montar um time de Customer Experience eficiente e bem estruturado é fundamental para garantir experiências positivas e duradouras para os clientes.
Vamos explorar como montar um time de Customer Experience de sucesso, destacando os principais aspectos a serem considerados e as melhores práticas a serem adotadas:
Definição de objetivos e estratégias
O primeiro passo para montar um time de Customer Experience é definir com clareza os objetivos que se deseja alcançar e as estratégias que serão adotadas para alcançá-los.
É importante que esses objetivos estejam alinhados com a missão e os valores da empresa, bem como com as expectativas e necessidades dos clientes.
Identificação das competências necessárias
Para montar um time de Customer Experience, a empresa deve ficar atenta às competências necessárias para alcançar os objetivos estabelecidos.
Isso pode incluir habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas, pensamento analítico e outras. É fundamental também contar com profissionais que compreendam a importância do cliente no centro das decisões da empresa.
Recrutamento e seleção de talentos
Depois de identificar as competências necessárias, é hora de contratar os profissionais adequados para compor a equipe de Customer Experience.
Dessa forma, vale a pena buscar por pessoas que tenham experiência na área, demonstrem paixão por atender e compreender as necessidades dos clientes. Outro ponto: os candidatos devem estar alinhados com a cultura da empresa.
Estrutura organizacional e processo claros
Uma estrutura organizacional clara e bem definida é necessária para o bom funcionamento de um time de Customer Experience.
Também é essencial estabelecer processos e procedimentos claros. Isso inclui a definição de fluxos de trabalho, protocolos de atendimento ao cliente, ferramentas de suporte, entre outros. Ter processos bem definidos ajudará a garantir consistência e qualidade no atendimento ao cliente.
Convém definir os papéis e as responsabilidades de cada profissional que integra a equipe, para que todos saibam o que se espera deles e como podem contribuir para a experiência do cliente.
Colaboração interdepartamental
O Customer Experience não é responsabilidade exclusiva de um único departamento. Para garantir uma boa experiência do cliente, que seja efetivamente memorável, convém investir em colaboração interdepartamental.
A colaboração interdepartamental envolve a atuação conjunta do time de CX com as equipes de vendas, marketing, suporte técnico e outras, para que haja uma abordagem integrada e alinhada com as expectativas do cliente.
Treinamentos e desenvolvimento
Para que o time atinja todo o seu potencial, a empresa deve realizar treinamentos e desenvolvimento contínuos, o que pode incluir workshops, cursos, coaching e outras iniciativas para aprimorar as habilidades e conhecimentos dos profissionais.
O treinamento pode envolver desde habilidades técnicas específicas até o desenvolvimento de competências comportamentais, como empatia e resolução de conflitos.
Implementação de tecnologia e ferramentas
Também é recomendável investir em ferramentas e sistemas que facilitem o atendimento ao cliente, a coleta e análise de dados, a personalização de interações e a resolução rápida de problemas. A tecnologia sempre será um diferencial.
Por isso, convém se manter atento às inovações tecnológicas que possam agregar valor ao trabalho da equipe especializada em melhorar a experiência do cliente.
Monitoramento e análise de resultados
Finalmente, é necessário monitorar e analisar constantemente os resultados da equipe de Customer Experience, a fim de identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Entre as formas de avaliação do trabalho dos profissionais, destacamos:
- coleta de feedback dos clientes;
- análise de métricas de desempenho;
- análise do tempo médio de resposta, da taxa de retenção, da taxa de churn e de outras métricas;
- realização de pesquisas de satisfação.
Ao acompanhar de perto o desempenho da equipe, será possível identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões embasadas.
Por fim, atualmente, uma empresa que ignora as dicas da estratégia de Customer Experience corre o risco de ver novos clientes optando pela concorrência, ter uma redução do índice de fidelização e, consequentemente, uma diminuição nas vendas. Afinal, o conceito de Customer Experience não consiste apenas em aplicar um conjunto de ações e mudar as coisas, mas sim em ter foco no cliente e revisar continuamente os resultados alcançados.
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