Atendimento via chatbot: afinal, vale a pena investir?

Antes de investir em uma nova tecnologia, é fundamental estudar sobre as vantagens e desvantagens que ela pode proporcionar. Assim também é o caso do atendimento via chatbot. Apesar de não ser uma solução tão nova, ela tem se tornado uma realidade cada vez mais presente nas empresas, devido aos benefícios obtidos por meio dela.

Para você ter uma ideia, o uso desse tipo de tecnologia cresceu impressionantes 662,5% entre 2017 e 2019. A pesquisa que chegou a essa conclusão observou, também, que mais de 61 mil bots foram desenvolvidos no ano de 2019 para atuar nos mais diversos canais, com destaque especial para o Facebook Messenger.

E aí, será que o investimento em um chatbot para empresa é ideal para o seu negócio? No artigo de hoje, vamos explicar o conceito dessa tecnologia e destrinchar suas vantagens e desvantagens.

Ao fim, você poderá decidir com clareza se vale a pena ou não investir nessa ferramenta. Continue acompanhando a leitura e saiba mais sobre o assunto agora mesmo.

O que é um chatbot?

O termo chatbot nasceu de uma junção entre as palavras inglesas chatter e robot, que significam, respectivamente, pessoa que conversa e robô. A ideia é justamente possibilitar o diálogo entre uma pessoa e uma máquina via chat, o que cria um recurso muito útil e eficiente para o atendimento realizado em empresas.

A ideia é que esses robôs ajam como verdadeiros representantes da companhia no meio digital, respondendo perguntas, tirando dúvidas e facilitando a experiência do consumidor. Seu uso é muito comum em redes sociais, como Facebook, e em aplicativos de trocas de mensagem, como o WhatsApp.

Tudo isso é possível a partir do uso de um software de comunicação automatizada, tendo a inteligência artificial e o machine learning como seus principais elementos. O uso dessas tecnologias possibilita que o programa aprenda com cada interação humana, o que o mantém em constante desenvolvimento. Em outras palavras, o bot usa atendimentos já realizados para otimizar cada vez mais o suporte ao cliente.

No cenário atual do mercado, em que o consumidor 4.0 preza por um atendimento qualificado e uma experiência ágil, essas características se tornam ainda mais importantes. Afinal, com o uso desses robôs, é possível atender muito mais pessoas sem sobrecarregar os colaboradores. Continue a leitura e saiba mais sobre outros benefícios.

Quais vantagens o chatbot proporciona?

Há diversas vantagens que podem ser aproveitadas por meio do atendimento via chatbot. A seguir, vamos listar e explicar as principais.

Atendimento mais ágil

Com a democratização da internet e seu crescente uso para experiências comerciais, o consumidor se torna cada vez mais exigente em relação à agilidade no atendimento. O uso de chatbots otimiza esse aspecto, já que permite interações simultâneas e possibilita o envio de um grande volume de mensagens em um curto espaço de tempo.

Se realizado com qualidade, esse serviço pode ser fundamental não apenas para a atração de clientes, mas também para sua retenção. Afinal, lembre-se que uma das características do consumidor moderno é a grande importância dada a feedbacks de terceiros, que tendem a ser positivos quando o atendimento é satisfatório.

Alta disponibilidade

Além de extremante ágeis, os chatbots ficam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, sempre que um usuário quiser entrar em contato, basta enviar uma mensagem que a interação vai se iniciar. Essa disponibilidade, além de demonstrar o compromisso com o cliente, reduz o tráfego e o tempo de espera.

Se as demandas geradas durante o atendimento forem mais simples, elas podem ser resolvidas de imediato, sem que haja a necessidade de intervenção humana e uma espera maior para a conclusão do atendimento. Assim, o suporte contínuo ao consumidor pode se tornar uma grande vantagem competitiva para a empresa.

Maior escalabilidade

Com um atendimento feito por pessoas, à medida que o negócio cresce e os contatos aumentam, é necessário aumentar a equipe para suportar a demanda sem sofrer com queda na qualidade. Porém, com os chatbots, isso não é necessário, já que eles são escaláveis.

Isso significa que eles têm capacidade de atender diversas pessoas ao mesmo tempo e ainda aumentar esse número de forma facilitada. Em outras palavras, ao utilizar chatbots, você está melhor preparado para eventuais aumentos de demanda, que podem ser repentinos ou não.

Produtividade aumentada

O uso dessa tecnologia não requer uma fila de espera para a abertura de chamados ou outras solicitações. Além disso, permite aumentar a agilidade de atendimentos de primeiro e segundo nível de forma bem simples. Assim, tona-se possível desafogar a central ao mesmo tempo que mais pessoas têm suas demandas solucionadas, tornando o setor mais produtivo.

Além do atendimento em si, os seus próprios colaboradores podem ter a produtividade elevada. Isso porque o uso de chatbots permite que eles foquem exclusivamente nas tarefas que precisam de intervenção humana, deixando problemas mais simples para os robôs.

Maior flexibilidade

A qualquer momento, os usuários podem iniciar uma conversa, e podem encerrá-la sempre que desejarem — comodidade que nem sempre é possível de ser proporcionada com uma central de atendimento “tradicional”. Essa flexibilidade torna o suporte muito mais acessível a todos os consumidores.

Otimização da geração de leads

A geração de leads é o segredo para a evolução de um negócio. A partir dos dados de contato dos usuários, você pode iniciar uma estratégia de nutrição ou mesmo adotar uma abordagem de venda mais direta. E o que os chatbots têm a ver com isso?

Para começar, os robôs de atendimento podem realizar contatos para captar os dados dos usuários com o uso de algumas perguntas. Contudo, é essencial ressaltar que, para utilizar essas informações, você deve contar com a autorização de seus donos, especialmente quando a Lei Geral de Proteção de Dados entrar em vigor.

Além de captar leads, os chatbots auxiliam em sua qualificação. Leads qualificados são aqueles que já conhecem o próprio problema e consideram fazer negócio com a empresa. Ao responder dúvidas e apresentar informações relevantes sobre a solução, o atendente virtual contribui para a educação do lead e o impulsiona em direção ao fundo de funil.

Disponibilização de mais dados

O uso de dados de clientes para a montagem de estratégias de marketing eficientes é uma prática já difundida no meio comercial. A questão é que, para empresas com muitos consumidores, pode ser difícil buscar e registrar informações sobre todos eles.

Como trabalha de forma automatizada, o chatbot pode realizar essa captação e armazenar os dados de forma automática. Isso gera insights valiosos para a otimização do atendimento e da abordagem geral da empresa no mercado.

Quais são as principais desvantagens?

Assim como existem os prós, o atendimento via chatbot apresenta algumas desvantagens em determinadas situações. É importante conhecê-las e, por isso, falaremos sobre as principais a seguir.

Menor interação humana

Como os processos são baseados em softwares de inteligência artificial e tratam de casos de primeiro e segundo nível, a tendência é que as interações humanas ocorram somente nas situações mais complexas — nas quais apenas o atendimento pessoal pode solucionar.

Assim, por mais que a empresa ganhe praticidade por um lado, por outro, ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser fundamental para a resolução de uma demanda. Além disso, o contato com pessoas, de certa forma, pode agradar o público, que dá muito valor à humanização das marcas.

Por essas razões, é justo presumir que alguns clientes prefeririam uma interação pessoal, mesmo que sua empresa ofereça diversos canais digitais. Assim, é fundamental que você mantenha essa alternativa aberta para o público, ao menos enquanto o chatbot não consegue se proporcionar um atendimento humanizado.

Limitação de respostas

Os chatbots, por mais que sejam um excelente recurso, ainda não conseguem atender a todos os problemas em todos os cenários. Essa falta de robustez faz com que seja necessário especificar em quais situações a tecnologia será utilizada. Em alguns casos, é válido utilizar o robô apenas em atendimentos mais simples.

Se você disponibiliza um chatbot e ele não consegue resolver o problema nem responder às perguntas do cliente, todas as suas vantagens se tornam insignificantes, devido à frustração que tal experiência pode causar ao usuário. O lado positivo dessa questão é que, com o desenvolvimento do machine learning, os robôs se tornam cada vez mais eficientes.

Falta de empatia

A empatia é um dos elementos que mais influenciam a percepção que os consumidores têm dos chatbots. Uma pesquisa realizada pela PegaSystems revelou que 70% das pessoas se sentem mais à vontade em serem atendidas por um humano do que um robô. Além disso, boa parte dos entrevistados não acredita que a inteligência artificial possa ser um ponto positivo para o SAC.

Isso demonstra a falta de conhecimento e até de empatia dos consumidores para com os chatbots. Essa resistência pode se tornar um problema quando você implementa a tecnologia na empresa e, por isso, educar o cliente sobre o assunto é fundamental.

Impossibilidade de automatizar todos os processos

Devido ao fato de não serem capazes de lidar com cenários mais complexos, os chatbots não permitem uma automatização completa do atendimento. Ou seja, como dito, há situações em que somente um humano pode encontrar a melhor solução e prestar um serviço mais adequado.

Sendo assim, fica claro que a tecnologia não substitui o atendimento humano, mas tem potencial para facilitar sua atuação.

Afinal, vale a pena investir nessa solução?

A resposta para essa pergunta é: depende. É preciso levar em consideração que um chatbot, quando estiver bem configurado, simula uma conversa com um atendente humano e permite que demandas simples sejam facilmente resolvidas, como:

• esclarecimento de dúvidas;
• solicitação de informações sobre pedidos;
• registro da abertura de um chamado.

É importante lembrar que tudo isso é feito com agilidade e efetividade, sem perdas consideráveis na qualidade do serviço prestado — ponto que torna o investimento na tecnologia uma opção bem tentadora. Fora isso, trata-se de uma maneira de elevar a experiência do cliente e, assim, atrair mais oportunidades de negócio.

Vale destacar, ainda, que muitas empresas já estão apostando nesse recurso, e um dos melhores exemplos de como isso funciona na prática é o uso dos chatbots em conversas realizadas entre clientes e empresas pelo Facebook Messenger. Diversas páginas contam com o dispositivo para responder rapidamente ao usuário e, se possível, resolver o problema ali mesmo.

Outro ponto que conta a favor dos chatbots é sua versatilidade. Apesar do SAC ser a função mais comumente delegada aos robôs, dados indicam que eles são muito utilizados para vendas, marketing, cobranças e até entretenimento.

Por outro lado, por mais benéfico que possa parecer o investimento, é preciso ponderar as desvantagens do uso dessa tecnologia e até que ponto ela deve ser utilizada — e em que momento a intervenção humana se faz necessária.

Também devemos lembrar dos desafios que essa novidade apresenta, principalmente no que diz respeito ao uso de linguagens mais naturais durante as conversas. Os chatbots não são totalmente inteligentes — como muitas pessoas pensam —, e essa limitação pode estar em desacordo com as expectativas relacionadas ao uso da inteligência artificial.

Ainda assim, os chatbots representam uma evolução na automatização de processos e podem melhorar consideravelmente a rotina de empresas que lidam com quantidades massivas de clientes buscando contato. Isso evita longas filas de espera que podem acarretar insatisfação por parte dos usuários e, até mesmo, a criação de uma imagem negativa (principalmente nas redes sociais).

Então, o uso desse recurso deve acontecer de forma estrategicamente planejada. Ele pode, sim, se tornar uma vantagem essencial para sua empresa se destacar no mercado, mas sua implantação não deve substituir o atendimento humano.

O uso dos chatbots pode ser bem benéfico para negócios que buscam oferecer atendimentos mais ágeis para seus clientes e otimizar sua experiência. Porém, é preciso ter em mente que esse recurso é apenas um facilitador do trabalho, e não um substituto para o serviço realizado por humanos.

Vale lembrar que, embora o chatbot para empresa apresente vantagens significativas, ainda existem muitos casos em que somente a escuta ativa e a empatia proporcionam o entendimento adequado do problema e a elaboração de soluções mais adequadas.

E aí, o artigo esclareceu suas dúvidas relacionadas ao chatbot para empresa? Que tal falar com um consultor e saber como a Leucotron pode ajudar seu negócio? Entre em contato com a gente agora mesmo.