O guia completo de como fazer atendimento ao paciente perfeitamente
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O guia completo de como fazer atendimento ao paciente perfeitamente

Escrito por Leucotron

A qualidade do atendimento ao paciente é um fator muito importante para a área de saúde, influenciando desde a recepção até realização de consultas médicas e cirurgias.

Hoje em dia, os atendimentos são direcionados para fornecer uma abordagem humanizada, que simultaneamente siga as tendências do mercado e traga ações para atingir a expectativa dos pacientes ao máximo.

As recepções das instituições devem estar preparadas para lidar com todo perfil de pessoas, garantindo a eficiência dos seus processos. Ou seja, com um serviço de atendimento bem equipado e competente, o funcionamento da clínica é diretamente beneficiado.

Sendo um dos pontos mais notados pelos pacientes, o atendimento de qualidade ao paciente ajuda a fidelizar aqueles que passam pelo estabelecimento.

Ao identificar um atendimento ao paciente diferenciado, as pessoas se sentem acolhidas, satisfeitas, e estão mais aptas a retornar e, até mesmo, indicar para outras pessoas.

Fundamentando a imagem da clínica, do hospital ou do consultório em dados positivos, o atendimento certamente impulsiona a reputação para um lugar de destaque, configurando um dos pilares de sucesso em estabelecimentos de saúde.

Não perca tempo e confira agora o guia completo para elevar a qualidade do atendimento ao paciente!

Como impressionar à primeira vista?

Quando se pensa na primeira assistência aos pacientes, vem à mente as possibilidades que devem ser consideradas, tais como o perfil comportamental, o histórico de saúde, entre outros.

No entanto, em um primeiro contato, é preciso estabelecer algumas medidas que ofereçam aquilo que todos procuram em um atendimento: conforto e praticidade.

Veja como impressionar logo de cara e trazer uma boa impressão logo no primeiro contato:

Pontualidade

Há poucas coisas menos desconfortáveis do que chegar a um consultório pela primeira vez e ter de esperar horas para ser atendido, não é mesmo?

A pontualidade é uma ótima carta de apresentação, visto que atrasos são frequentes na área da saúde e, por muitas vezes, relevados.

Para que a pontualidade esteja presente, uma boa comunicação entre toda a equipe é fundamental.

Envolvimento

Na linha de um atendimento que esteja aberto à escuta e ao diálogo, fazer com que o paciente manifeste as suas opiniões e sinta-se à vontade para conversar é essencial.

Mostrar-se disponível à conversa é um ponto muito favorável, estabelecendo sempre um tratamento cuidadoso e educado, sem excessos.

Ainda que a assistência esperada na área de saúde seja de objetividade, quanto mais o seu paciente se envolver, melhor será para o atendimento.

Ao fazer do ambiente um espaço ameno e acolhedor, as pessoas terão maior senso de identificação com o lugar.

Básico especial

Alguns procedimentos, em uma clínica ou um consultório, são pouco modificáveis. No caso da recepção, alguns passos básicos devem ser sempre realizados de uma mesma forma, pela própria natureza do serviço médico.

Tornar o básico um item especial pode transformar positivamente o modo de recepcionar os pacientes. Por isso, no primeiro contato, a simpatia e a discrição são pontos relevantes.

Deixar água e café disponível é quase um padrão atualmente. Contudo, a apresentação dos copos e da garrafa e a acessibilidade dos itens às pessoas fazem a diferença para que desfrutem do conforto naquele primeiro momento.

Por que padronizar o atendimento ao paciente?

Atentos ainda aos primeiros passos do atendimento, a padronização faz com que a recepção saiba ao certo o que fazer quando um paciente chegar.

Essencial também nas outras etapas médicas, o padrão serve para contemplar os requisitos básicos do serviço, concentrando os tópicos obrigatórios para cada procedimento.

A hesitação de um profissional em um ambiente de saúde pode trazer insegurança, desconforto, impaciência.

O padrão garante que o treinamento atinja a qualidade requerida pelo estabelecimento e minimiza a ocorrência de dúvidas durante os processos, auxiliando inclusive os métodos de inserção de novos funcionários.

A intenção deve ser sempre de retornar a melhor experiência possível ao paciente. Para que o atendimento seja notado pela sua excelência, a padronização é uma etapa básica para possibilitar a personalização e a otimização.

Como otimizar o atendimento ao paciente?

A área de saúde comporta um nível de imprevisibilidade, tendo em vista a possibilidade de ter de lidar com aspectos frágeis e vulneráveis das pessoas em situações médicas.

Nesse sentido, otimizar o atendimento é proporcionar o máximo de eficiência e previsibilidade nos procedimentos, deixando com que os aspectos variáveis sejam contornados pela humanização da assistência.

Cada especialidade tem uma demanda própria que deve ser contemplada pelos aparelhos certos, mas o atendimento pode ser melhorado com ações muitas vezes simples e objetivas. Veja quais são elas:

Treinamento de equipe

Os cursos de aperfeiçoamento garantem a continuidade de um trabalho de qualidade no atendimento. Fundamental para conectar os profissionais com as tendências e inovações, o treinamento é também uma forma de integrar equipes e alinhar o perfil do time.

O treinamento também beneficia as ações de padronização, de abordagem ao paciente e de como utilizar softwares e programas voltados para o atendimento.

Uso da tecnologia

E por falar em softwares e programas, a tecnologia não deve ficar de fora nas medidas para melhorar o atendimento em saúde.

As ações de inovação estão presentes em todas as etapas. Na recepção, há como investir em mecanismos para confirmar consultas, cadastrar o paciente e melhorar a comunicação entre médico e atendentes.

Também estão disponíveis prontuários eletrônicos e acesso remoto a exames e a aparelhos de monitoramento de funções vitais. Procurar a solução adequada para a sua área faz com que o atendimento se torne mais produtivo e eficiente.

Continuidade de ações

Mesmo após a consulta, é possível oferecer alguma assistência aos pacientes, a fim de ampliar as ações de atendimento e deixar alguns processos mais práticos.

Exames que precisam ser realizados com certa regularidade, como o papanicolau, podem ser oferecidos dentro do intervalo indicado pelos médicos. Fazer o contato com o paciente, nesses casos, também significa uma demonstração de cuidado e causa uma boa impressão.

A lembrança de resultados de exames também pode ser uma medida de notificação ao paciente, agilizando a marcação de retornos e novas consultas.

Métricas e resultados

A motivação daqueles que trabalham com saúde deve ser incentivada com métodos corporativos, que visam ao desenvolvimento colaborativo de profissionais.

Entre os objetivos que podem ser incorporados, estão o tempo de espera até a consulta, a capacidade de resolver os problemas do paciente, o nível de satisfação e o tempo médio de consulta.

As ações devem considerar não somente a otimização para diminuição de tempo de cada procedimento, mas de como realizar cada passo, alinhando qualidade com os termos práticos.

Os feedbacks e o acompanhamento desses dados são essenciais para elaborar as estratégias futuras, ou mesmo para identificar possíveis falhas nos procedimentos.

Como ser eficiente no atendimento ao paciente?

A otimização em si já traz eficiência para o atendimento de uma forma geral, facilitando e melhorando as tarefas em todas as suas etapas.

Porém, a competência que cabe a cada parte do atendimento deve ser trabalhada com profundidade, alinhada aos recursos escolhidos pelo estabelecimento.

Nesse quesito, são melhoradas também as funções de comunicação, de segurança e de inovação, garantindo o funcionamento pleno e a fluidez das tarefas. Veja quais são as principais medidas que trazem eficiência no atendimento:

Comunicação

A troca de informações interna é tão determinante quanto a abordagem ao paciente. Os canais de comunicação entre médico, enfermeiras, atendentes e recepcionistas devem ser objetivos, voltados para o desempenho de ações com clareza.

Deve haver a padronização dos canais de troca de mensagens e arquivos entre a equipe, de preferência utilizando meios voltados para a área e sendo de fácil implementação.

A boa relação também deve ser incentivada pessoalmente, com práticas de cordialidade e decisões rápidas, trazendo segurança para os pacientes e demais integrantes do time médico.

Agenda

Em uma consulta médica, todo o tempo do médico com o paciente é precioso. Por isso, questões relacionadas à agenda devem ser resolvidas do modo mais prático possível.

Ninguém gosta de enfrentar filas. Por isso, os sistemas virtuais permitem que o paciente acesse a agenda remotamente, tornando o processo muito mais confortável.

A marcação por telefone também pode ser programada para ser realizada pela central ou por profissionais fora da recepção, sem precisar sobrecarregá-la.

A confirmação automática de consultas e exames pode também ser feita por meio de softwares de voz, que afirmam ou remarcam as consultas quando é necessário.

Segurança

A tecnologia aplicada à saúde promove muitos ganhos no consultório. No entanto, para que as suas funções sejam desempenhadas sem interferências, a manutenção é fundamental.

As revisões se dão tanto por parte dos equipamentos, como no treinamento das pessoas designadas a operar com as medidas de inovação.

Outro ponto importante é o sigilo de todos os dados veiculados pelos sistemas médicos. Atuar com iniciativas profissionais, nesse caso, é indispensável, tornando a segurança prioridade no armazenamento e na circulação dos dados.

Repassar a legislação de ética e de permissões sobre os exames de paciente com a equipe pode ser determinante, em um momento que dados podem vazar e serem trocados com muita facilidade.

Quais ferramentas utilizar no atendimento ao paciente?

Uma boa assistência só é possível também com o auxílio de certas ferramentas de atendimento ao cliente. Auxiliando, ao mesmo tempo, as ações de otimização, qualidade e eficiência, equipamentos, aparelhos e softwares são um diferencial dentro dos consultórios e clínicas.

As ferramentas na área de saúde ampliam a produtividade, ajudando a manter a agenda em dia, assim como toda a estratégia organizacional desenvolvida pela equipe de saúde.

Confira quais são as ferramentas mais utilizadas nessa área e como implementá-la:

Controle automatizado de estoque

Se, antigamente, a saída de qualquer medicamento deveria ser computada em planilhas físicas ou controles complexos, a tecnologia na saúde fez com que o estoque fosse automatizado, evitando constrangimentos e problemas em decorrência da falta de algum produto.

O sistema de gestão de estoque é instalado em uma plataforma que pode integrar diversos dispositivos, podendo ser usado em consultórios, clínicas e hospitais.

Antes de o estoque chegar ao fim, o sistema notifica os colaboradores com antecedência, que podem se precaver fazendo um novo pedido ou repondo simplesmente o que está faltando.

O controle é uma maneira de evitar o desperdício, analisando a relação de medicamentos e produtos pela data de validade. O sistema pode ainda gerar índices, estatísticas e relatórios que facilitam a visualização de tudo aquilo que está sendo consumido na instituição.

Ramais de atendimento

A dinâmica da comunicação é um dos fatores que deve ser facilitado pelos recursos implementados no consultório. Tendo em vista que o atendimento ao paciente por telefone é o principal canal de comunicação em um estabelecimento de saúde, as soluções tecnológicas para essa parte são imprescindíveis.

Totalmente virtuais, os ramais significam utilização de baixos recursos para a sua instalação e fortalecem a comunicação interna.

Os ramais de atendimento trazem uma série de facilitações como: discagem automática, redirecionamento automático de chamadas, diminuição do tempo de espera, entre outros. Também podem ser ativados serviços como gravação de ligações e caixa postal, trazendo um sistema mais completo de atendimento por telefone.

Softwares na nuvem

Dispensar a necessidade de o paciente se deslocar para ter em mãos o resultado dos exames já é realidade em muitas instituições de saúde. Os softwares que compartilham documentos na nuvem abrangem a armazenagem de dados sigilosos, como exames.

Além de ser seguro, os programas eliminam gastos com papéis, transporte, e tornam o atendimento muito mais dinâmico. Conectados a outros sistemas, os softwares podem lembrar os pacientes dos prazos e também auxiliar a marcação de retorno junto às recepcionistas.

Alguns softwares têm a opção de guardar o histórico do paciente, tornando-se um valioso recurso para a avaliação médica.

Prontuário eletrônico

Não só os exames, mas todos os dados do paciente podem ficar guardados e disponíveis ao médico a partir de seu prontuário feito de modo totalmente digital.

Assim como os exames, eles dispensam o uso de papel e caneta, fazendo com que toda informação clínica seja gravada por dispositivos como computadores, tablets e, até mesmo, celulares.

O prontuário pode ser compartilhado com a equipe, sendo o médico responsável por autorizar aqueles que têm acesso ao documento. Em alguns modelos, podem ser anexados, além de informações de texto, imagens, vídeos e outros formatos próprios de exames.

Trazendo maior tranquilidade à família e ao paciente, o prontuário eletrônico traz segurança e agilidade na troca de informações.

Como fidelizar os pacientes de uma clínica?

A implementação de sistemas, ações e medidas que melhoram o atendimento de uma instituição de saúde serve para que os pacientes sintam-se mais satisfeitos e, assim, tornem-se clientes vinculados ao lugar.

O processo de fidelização é muito necessário em um estabelecimento de saúde, visto que faz parte da gestão corporativa manter o espaço sempre em movimento e acompanhar com longevidade a saúde dos pacientes.

A fidelização pode ocorrer naturalmente, por meio da empatia gerada pela qualidade do atendimento. No entanto, a instituição pode ter um plano, ou mesmo uma estratégia com ações voltadas para a fidelização desses pacientes.

Confira quais são os meios mais utilizados para tornar os seus pacientes fiéis frequentadores da instituição:

Atendimento personalizado

Cada vez mais, as pessoas procuram um lugar em que podem ser atendidas de acordo com os seus gostos e as suas preferências. Isso diz respeito desde os horários disponíveis para a consulta, até a maneira como a recepção aborda o paciente na chegada.

O atendimento personalizado é aquilo que todos procuram, mas nem sempre sabem onde encontrar. Por isso, divulgar a excelência do atendimento é uma forma de atrair o público para a sua instituição.

Depoimentos de pacientes satisfeitos são uma ótima maneira de ilustrar o atendimento e conquistar o interesse de outras pessoas. Ações que divulguem a boa imagem do consultório são estratégicas para fidelizar antigos e novos pacientes.

Decoração da sala de espera

Por ser um lugar que trata da saúde das pessoas, tornar o ambiente acolhedor e agradável transforma positivamente a imagem do lugar. A decoração é um ponto-chave que, muitas vezes, fica em segundo plano, desperdiçando uma chance de diferenciar o estabelecimento.

As cores neutras são requeridas nos espaços voltados para a clínica médica. No entanto, cores pastéis e tons amenos podem ser incorporados trazendo graça, mas sem poluir visualmente o local.

Os móveis devem trazer um pouco da personalidade do espaço, podendo constituir um estilo mais clássico, mais moderno ou sóbrio, de acordo com os outros elementos. A louça para servir água e café traz um aspecto mais positivo do que itens descartáveis, além de ser mais sustentável.

O segredo fica por conta dos detalhes: objetos de arte, revistas especializadas e, até mesmo, tablets com conteúdo informativo são uma forma de entreter e demonstrar cuidado com os pacientes.

Mesmo que não seja uma instituição que tenha pediatria, ter disponíveis livros ou atividades para crianças pequenas é uma delicadeza que faz diferença quando um paciente estiver acompanhado.

Capacitação de funcionários

A recepção pode ter um papel mais ativo na captação de novos pacientes. Promovendo as ações da equipe fora da instituição (como palestras, publicações e participação em eventos), as pessoas têm contato com aspectos que complementam o atendimento.

No caso de clínicas e hospitais com mais de uma especialidade, sugerir o encaminhamento interno ou divulgar os serviços é uma forma de fazer com que os pacientes retornem ao local.

Quando houver algum programa diferente, como mutirão de exames femininos ou vacinas, a recepção pode destacar tais ações, trazendo material informativo quando necessário.

Como evitar erros no atendimento ao paciente?

Tão relevante quanto as práticas de melhoria no atendimento, as atividades voltadas para amenizar os erros também devem ser levadas em conta. Muitas vezes, falhas simples são a origem de incômodo por parte dos pacientes, que podem se irritar e procurar outros lugares.

É preciso lembrar que todo erro de atendimento pode ser contornado, revertendo uma situação de mal entendido ou confusão em algo positivo. No entanto, estar atento às falhas é uma maneira de evitá-las o quanto antes, e minimizar os impactos negativos que podem causar.

Veja quais são os erros mais comuns no atendimento aos pacientes e saiba como eliminá-los.

Descaso com o paciente

O pior aspecto recebido pelo paciente não é de ter suas expectativas frustradas, mas de não ter sua solicitação atendidas. O básico deve ser entregue independente de qualquer circunstância, sendo o atendimento preparado com os procedimentos padrões que devem ser sempre alcançados.

Ao procurar a recepção ou algum atendente, o paciente deve ser prontamente escutado. Ainda que seja uma solicitação que não esteja, de imediato, ao alcance do atendimento, ele deve ser computado para buscar a solução o mais rápido possível.

Atrasos e falta de paciência

A automatização e o uso das tecnologias nas instituições de saúde servem, sobretudo, para humanizar o atendimento. Por esse motivo, o tempo gasto com cada pessoa é precioso, visto que a relação trocada presencialmente tem maior valor na experiência do paciente.

A falta de paciência por parte de médicos, atendentes e funcionários causa, além de má impressão, mais dificuldade em atingir os resultados traçados pela instituição. Gerando um clima ruim no estabelecimento, esse tipo de tratamento não deve nunca conduzir a assistência dentro do hospital ou da clínica.

Os atrasos, seja na consulta, seja na entrega de exames, deixam os pacientes em posição muito desconfortável, podendo incentivar atitudes de intolerância e irritação.

Despreparo no atendimento

Outro ponto muito desagradável é receber um paciente com informações trocadas ou confusas. Nesse sentido, o treinamento é essencial para alinhar todos os padrões e preparar todo o time de colaboradores para agir mesmo em situações adversas.

O treinamento é a base do atendimento, deixando a equipe segura e confiante, passando ela mesma essa impressão às pessoas que frequentam a instituição. A simpatia é sempre requerida. Contudo, mesmo com atitudes mais objetivas, o que mais importa é entregar o serviço oferecido.

A qualidade do atendimento ao paciente é, sem dúvida, um dos tópicos de atração. Em busca de instituições de saúde modernas e de confiança, as pessoas valorizam quando o seu tempo é bem utilizado. Sendo a saúde um fator comum a todas as pessoas, trazer aspectos que diferenciam o atendimento em seu estabelecimento pode elevar o número de pacientes e revolucionar os processos realizados.

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