gerenciamento de crise

Guia completo sobre gerenciamento de crise na empresa

Para se dar bem nas suas operações e garantir uma posição competitiva no mercado, os empreendedores devem estar a todo momento buscando novas estratégias de gestão, bem como incentivando a inovação e o desenvolvimento das atividades do negócio. Isso porque tem-se percebido o crescimento cada vez maior de consumidores conscientes e conectados às novas tecnologias de informação e comunicação, o que confere a eles uma maior autonomia para escolher a marca que melhor atende às suas necessidades.

Por isso, é preciso que o negócio estabeleça uma cultura contínua de aperfeiçoamento das suas atividades. Além disso, os gestores também devem se preocupar com as condições do cenário externo. É um erro deduzir que sua empresa não pode ser afetada por uma crise, pois tudo que acontece em âmbito político, econômico e social do país influencia a produtividade da sua empresa.

Podemos citar como exemplo o recente caso do novo coronavírus que, por conta dos seus impactos à população e às operações empresariais, tem exigido que as organizações adotem novas posturas administrativas para reduzir o impacto dessa pandemia. Caso você faça parte do grupo que ainda não tem noção de como contornar essa situação, preparamos este artigo que apresenta um guia completo sobre gerenciamento de crise. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!

O que é gerenciamento de crise?

A princípio, é necessário compreender no que consiste a expressão “gerenciamento de crise”. Esse termo se refere ao estabelecimento de uma gestão que une todas as forças administrativas do negócio a fim de minimizar os impactos e prejuízos decorrentes de algum problema que afeta direta ou indiretamente a empresa. Ou seja, a instabilidade pode ser decorrente de fatores internos ou externos da instituição. Desse modo, o gerenciamento de crise trabalha de modo a identificar fontes e focos de riscos, de modo a tratá-los.

Se por acaso o problema já esteja prejudicando as operações da sua empresa, essa estratégia será melhor forma de contorná-lo. Com isso, consegue-se lidar com os danos e identificar ações e procedimentos mais adequados à situação. Ele é realizado com base no estudo e avaliação dos riscos e perigo em potencial, visando encontrar soluções que sejam condizentes com a realidade da empresa. Assim, é possível assegurar o desenvolvimento até mesmo em momentos difíceis.

Essa habilidade empresarial é vista como essencial para a sustentabilidade de uma marca, pois ela garante que os gestores busquem não apenas ferramentas para lidar com um determinado impasse, mas permite reavaliar procedimentos incorretos de modo a aprender com os erros que já foram cometidos ao longo da jornada empreendedora. Tudo isso para garantir que os planejamentos tenham o máximo de eficiência e possam evitar instabilidades em crises futuras.

Qual é o cenário de crise atual?

Antes de mais nada, é importante ressaltar o que está ocorrendo no cenário atual quanto aos problemas decorrentes do novo coronavírus. Esse patógeno pertence a uma família viral que ao ser transmitido para um ser humano causa complicações, como febre, tosse seca, coriza e falta de ar. Um dos principais fatores que fez da Covid-19 um problema de saúde pública mundial é o seu alto potencial de contágio que, por causar infecção aguda, apresenta consequências que podem ser fatais.

Com relação às formas de transmissão, o contágio pode ser feito por meio do contato do vírus em partes do corpo, como a boca, nariz e os olhos. Dessa forma, caso um indivíduo entre em contato com uma pessoa contaminada (por meio de um aperto de mão, por exemplo) ou até mesmo com objetos, como maçanetas, corrimão e demais superfícies em que o vírus esteja e encoste as mãos nos olhos, nariz ou boca, poderá ser contaminado.

Por isso, uma das principais medidas profiláticas é a higiene pessoal, bem como a proteção respiratória para evitar o contágio livre do patógeno. No que se refere ao controle do problema, as autoridades de vários países estão adotando medidas de resistência e intervenção quanto ao coronavírus.

No dia 11 de março de 2020, a Covid-19 foi oficialmente declarada pandemia pela Organização Mundial da Saúde (OMS) e tem sido a causa de grandes instabilidades sociais, políticas e econômicas em vários países. Em se tratando do contexto econômico, o mercado internacional tem enfrentado crises financeiras decorrentes do controle e enfrentamento ao coronavírus, o que reflete diretamente no cenário brasileiro.

Além da influência externa, devido às restrições governamentais às atividades produtivas e comerciais de boa parte das empresas em território nacional, os empreendedores estão tendo que buscar novas estratégias de gerenciamento e administração dos seus processos para colaborar com a intervenção do problema, sem que haja grandes impactos no desenvolvimento e sustentabilidade do seu negócio.

Como preparar a empresa para o cenário vigente?

Neste momento, o ideal é começar na empresa um programa de adaptação às condições atuais de segurança e proteção à saúde. Fingir que nada está acontecendo pode ser uma postura completamente prejudicial ao seu time e ao progresso de suas atividades. Por isso, uma importante medida é ser transparente e orientar os colaboradores com recomendações oficiais sobre como está se procedendo a situação da pandemia no cenário nacional.

O ideal é que a instituição produza boletins contendo dados sobre a dimensão do surto. Isso porque realizar uma comunicação aberta para tirar dúvidas é essencial para que os funcionários vejam que a sua gestão está atenta ao que ocorre em âmbito externo à empresa, o que favorece a sua cultura organizacional, bem como demonstra um maior valor aos seus colaboradores. Uma boa forma de estabelecer essa comunicação interna é utilizando e-mails direcionados a todas as equipes, bem como o envio de materiais educativos.

Além de promover a informação no ambiente interno, isso ainda minimiza a propagação de notícias falsas que, entre outros problemas, pode disseminar o pânico e a execução de ações erradas. Dessa forma, os líderes devem também estar atento às fake news e divulgar ao seu time somente conteúdos originados de órgãos oficiais, como OMS, Ministério da Saúde, Organização Pan-Americana da Saúde etc. Em termos dos procedimentos de prevenção e medidas profiláticas, é fundamental investir na educação corporativa.

Como já citado, uma das melhores maneiras de prevenção ao vírus é por meio do cuidado redobrado com a higiene pessoal. Desse modo, a primeira medida imediata é convocar todo o pessoal para uma reunião, de preferência com a presença de profissionais da saúde, para repassar conceitos e informações sobre o novo coronavírus, bem como as medidas necessárias para evitar a transmissão do vírus.

Como ação de reforço, também é válido fixar cartazes e cartões informativos em ambientes de trânsito de pessoas, como salas de refeitório, banheiros e escritórios contendo mensagens simples sobre como evitar o contágio. Outra medida profilática é evitar aglomerações dentro dos departamentos da empresa, pois isso pode contribuir em peso para a transmissão massiva do vírus. O ideal é que os colaboradores permaneçam a uma distância mínima de segurança uns dos outros.

Por que o gerenciamento de crises pode reduzir impactos do coronavírus?

É possível afirmar que uma das formas mais indicadas que os líderes devem adotar frente aos problemas atuais é efetuando o gerenciamento de crise dentro da empresa. Com essa postura, a organização estabelecerá uma cultura ativa de adaptação às condições de trabalho, produção e segurança baseada nas orientações dos poderes públicos. Por meio dessa gestão de qualidade, todos os departamentos e setores são instruídos a unir forças para lidar com toda essa adversidade.

Essa postura apresenta grande potencial para reduzir os impactos do coronavírus tanto em relação ao ambiente interno, quanto para o público consumidor. Isso porque a organização de atividades e ações passa a levar em consideração medidas profiláticas de prevenção e cuidado à saúde de todos que se relacionam com o negócio. Além desse fator, o gerenciamento de crise também serve para modelar os processos, de modo que mesmo com mudanças na produção seja possível evitar que os resultados sejam insatisfatórios.

Qual a importância do gerenciamento de crise de forma geral?

O papel mais importante da gestão de crise está relacionado à estratégia de negócio. Desse modo, os gestores devem se preocupar em não fazer uma comunicação semelhante às estratégias midiáticas que estão presentes em redes sociais, imprensa etc. Ela tem que se basear em técnicas de continuidade do negócio, pautadas na segurança e controle de crises, bem como na promoção de suporte e ações que assegurem o bem-estar dos funcionários e das demais pessoas que se relacionam com o negócio.

Dessa forma, o gerenciamento de crise tem a função de equilibrar dos pontos: o medo e a razão. Ou seja, eliminar as incertezas em detrimento de informações corretas sobre o problema. Como exemplo da importância dessa estratégia, podemos citar o caso envolvendo a empresa Johnson & Johnson, no ano de 1982, em que algumas de suas cápsulas de produtos químicos foram envenenadas, o que acarretou a morte de sete pessoas. Mesmo que esse acidente tenha envolvido o seu produto mais vendido, a empresa solicitou o recolhimento imediato de todos os lotes da mercadoria.

O prejuízo de tudo isso passou de US$ 100 milhões. Muitos pensaram que a marca não conseguiria se recompor. Entretanto, por ter adotado uma gestão de crise efetiva, a Johnson & Johnson conseguiu contornar o prejuízo e voltou a ter credibilidade no mercado. Com isso, percebe-se a grande relevância desse prévio planejamento. Dentre os seus resultados, é possível:

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  • mitigar as consequências do ocorrido interna e externamente;
  • garantir uma resposta rápida e eficaz;
  • assegurar que complicações semelhantes não voltem a acontecer na empresa;
  • demonstrar aos colaboradores e à sociedade que a marca possui uma postura séria quanto aos impactos gerados ao ser humano e a sociedade;
  • potencializar as chances de estabilidade do negócio frente à crise.

Como planejar essa gestão?

Embora possa parecer desafiador elaborar o seu plano de gerenciamento de crise, ao executar procedimentos estratégicos para essa situação você será capaz de obter uma boa administração frente a qualquer problema. Desse modo, confira agora como planejar sua gestão!

Crie uma equipe dedicada ao gerenciamento de crise

Uma crise de proporções como a do novo coronavírus tem potencial para impactar todas as atividades, procedimentos e ações da empresa, bem com prejudicar sua produtividade e faturamento. Por isso, as medidas de intervenção devem ser executadas o quanto antes nos processos empresariais. A primeira que podemos citar é a criação de uma equipe dedicada ao gerenciamento de crise. Adotando essa estratégia, será possível planejar, elaborar estudos de ação contra o problema e definir procedimentos que serão seguidos durante o período de crise.

Além do mais, é fundamental a coesão entre os trabalhadores multifuncionais, o que é alcançado por meio de preparação, treinos e colaboração mútua. Todo o time da empresa, sobretudo a alta liderança, deve estar por dentro das atitudes de cada departamento. Reúna o seu pessoal e certifique-se de que todos estão cientes do que deve ser feito nesse momento, além de prepará-los para possíveis imprevistos.

Trabalhe com fatos confiáveis

Como já mencionado, trabalhar com dados confiáveis é fundamental ao se passar por uma crise como a da Covid-19. A desinformação pode ser catastrófica para a sustentabilidade da empresa em virtude da disseminação de medo e de insegurança, além do cumprimento de condutas incorretas. Por isso, além de disponibilizar documentos e boletins sobre o que se procede dentro da empresa e fora dela, os gestores devem investir em campanhas educativas com informações bem-apuradas.

A intenção é orientar os colaboradores sobre a necessidade de buscar notícias confiáveis, abdicando de dados originados de fontes desconhecidas, muito comuns em sites não oficiais e redes sociais, como o WhatsApp e o Facebook. Vale lembrar que trabalhar com conteúdos sólidos também reforça a consistência do gerenciamento de crises. Isso porque é possível enxergar o problema de forma racional e explorar diferentes cenários para planejar o futuro das ações empresariais.

Avalie as fraquezas do negócio

É fato que cada segmento de negócio deverá ter um plano específico para lidar com a crise. Isso porque as medidas tomadas poderão variar a depender de fatores, como características do ramo de atuação, perfil dos consumidores, porte do empreendimento, número de funcionários, bem como a localidade da empresa, pois a situação de gravidade da Covid-19 pode variar de região para região. Seguindo essa lógica, é essencial que os líderes busquem estudar o seu caso específico e entender quais as melhores condutas para tratar o problema, obtendo o máximo de eficiência possível.

Cada segmento e instituição terá as suas fraquezas e exigirá soluções pontuais. Como exemplo, podemos citar uma empresa que trabalha com Call Center. Neste caso, certamente uma das medidas paliativas será reduzir — ou mesmo suspender totalmente — o número de atendentes em cada departamento. Se possível, é válido disponibilizar ferramentas para que os colaboradores realizem seus serviços em casa.

Perceba, portanto, que cada tipo de atividade terá modos diferentes de lidar com a pandemia e de traçar soluções para os impasses. Por isso, é fundamental que os gestores tenham habilidades de organizar, reinventar e definir novas estratégias para contribuir com a intervenção do vírus, sem necessariamente comprometer a sua produção.

Monitore as ações

Os processos de planejamento e tomada de decisão são de grande importância para adaptar as atividades da empresa às novas condições de trabalho. No entanto, essas ações devem ser seguidas de uma boa gestão de monitoramento para que a empresa possa corrigir possíveis erros no processo de gerenciamento de riscos e executar programas de intervenção cada vez mais precisos.

Esse acompanhamento serve tanto para a conduta do negócio, como também para os desdobramentos do mercado e da situação da crise fora da empresa. Você pode avaliar, por exemplo, como as marcas que trabalha com o mesmo segmento estão lidando com a pandemia: o que elas estão adotando como solução, tanto em estratégias quanto em recursos tecnológicos. Isso permite que você não fique para trás e possa estabelecer em sua empresa uma cultura de inovação e adaptação às adversidades.

Essa inspeção pode até apresentar uma certa complexidade, mas é possível tornar essa tarefa mais simples por meio da utilização de ferramentas tecnológicas que automatizam a coleta de informações, bem como a análise de conteúdos midiáticos. Dessa forma, os gestores são capazes de realizar uma operação de monitoramento muito mais efetiva e ágil, o que é fundamental para antecipar intervenções para um possível problema.

Quais as consequências de não fazer uma gestão de crise eficaz

A essa altura, você já deve ter percebido o quanto a execução de um gerenciamento de crise pode ser importante para a sustentabilidade da sua empresa frente às adversidades, certo? Gestores que investem nesse planejamento aumentam consideravelmente as chances de progresso do seu negócio, mesmo em meio a situações como a do novo coronavírus.

De forma contrária, os empreendimentos que não se preocupam em criar uma gestão específica para lidar com o problema ou que realizam um gerenciamento de crise pouco eficaz podem comprometer a estabilidade da empresa, bem como a qualidade de trabalho dos seus colaboradores. Além do mais, quanto ao caso da Covid-19, em alguns estados e municípios brasileiros foram criadas restrições direcionadas à forma de trabalho das empresas e de seus funcionários.

Desse modo, sem uma estratégia focada nas condições atuais, o negócio pode acabar realizando procedimentos que estão fora dos padrões previstos nos procedimentos de segurança governamentais, colocando em risco a comunidade ao redor. Fato que pode ser bastante prejudicial à organização, já que uma das consequências do não cumprimento das normas pode ser a aplicação de multas e até mesmo a paralisação do negócio.

Como a tecnologia pode ajudar

A tecnologia tem se tornado cada vez mais presente nas atividades e procedimentos empresariais. Ela vem trazendo mais conforto, praticidade e otimização aos processos de gestão, produtividade e atendimento do negócio. Dessa forma, em se tratando do gerenciamento de crises, sua função é ainda mais significativa. Isso porque ao unir forças para planejar metas e planos de ação para lidar com a crise, os gestores terão que ser ágeis, eficientes e produtivos para que consigam assegurar a sustentabilidade do empreendimento.

Todo esse trabalho seria bem mais complexo se fosse realizado manualmente. Por outro lado, com o uso das ferramentas certas, os empresários poderão obter sucesso em suas ações por meio de operações simples. Já existem no mercado diversos softwares que permitem aos colaboradores otimizar tarefas, como gestão de dados e informações, controle de processos e monitoramento produtivo da empresa.

Trazendo para a realidade atual da Covid-19, é possível, por exemplo, utilizar nas empresas programas que divulguem diariamente todas os procedimentos adotados pela empresa nos aparelhos remotos de cada colaborador, permitindo que todos fiquem antenados aos rumos tomados pelos gestores. Essas e outras soluções são fundamentais e por isso devem ser implantadas de imediato na gestão de crises da empresa.

Quais as melhores soluções para o gerenciamento de crise

Como já foi destacado, uma importante medida de prevenção para minimizar o contágio com o coronavírus é evitar a aglomeração de pessoas. Dessa forma, a modalidade home office tem sido vista com bons olhos por vários segmentos e se tornado parte dos projetos de gerenciamento de crise. Por isso, é fundamental conhecer as tecnologias em tempos de crise que contribuem para esse objetivo.

Empresas com a Leucotron disponibilizam vários recursos criados exclusivamente para atender à demanda empresarial voltada à área de telecomunicação. Podemos citar o exemplo do Flux IP, uma plataforma de comunicação moderna que possibilita alcançar excelentes resultados em ambientes IP.

Também vale citar o Leuco, um aplicativo que pode ser usado em vários modelos de smartphone. Seu sistema é um softphone que funciona com qualquer marca de PABX e permite ao usuário ter o ramal da empresa no celular, garantindo autonomia e praticidade em suas operações. Essas e outras ferramentas podem deixar as atividades dos colaboradores mais simples e eficientes. Por isso, é sempre bom contar com a automação dos processos e com a qualidade das ferramentas de trabalho.

Esse foi o nosso guia completo sobre gerenciamento de crise nas empresas, feito para que você tenha total suporte e conhecimento para lidar com situações adversas. Percebe-se que em cenários de crise como o que vivemos atualmente, há uma maior cobrança e responsabilidade dos líderes que estão à frente de um negócio. Por isso, a estruturação de um bom planejamento e gestão de crise pode ser decisiva para garantir a sustentabilidade de sua empresa.

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