Você sabe o quê sobre autoatendimento? Este post conta tudo!

É comum discutirmos maneiras de aprimorar o contato com o consumidor e oferecer uma melhor experiência a ele. Porém, você já parou para pensar no autoatendimento? Essa opção é feita por diferentes canais, inclusive pelo telefone, e traz mais liberdade e autonomia ao usuário.

O propósito é implementar uma ferramenta eficaz que otimize o atendimento ao cliente. Afinal, devido ao atendimento inteligente, a pessoa que entra em contato com a sua empresa consegue sanar dúvidas e resolver problemas rapidamente. Tudo isso se reflete em melhorias para a reputação organizacional, assim como em um fluxo de informações mais fluido que possibilita a manutenção de uma equipe enxuta.

Mas em que consiste esse processo? Como funciona? Quais são suas vantagens? Você verá as respostas para esses questionamentos neste post. Assim, poderá adotar essa abordagem diferenciada e aproveitar seus benefícios.

Então, que tal saber mais? Acompanhe!

O que é autoatendimento?

Também chamado de “atendimento inteligente”, o autoatendimento é uma ferramenta de otimização do contato com o cliente que busca a solução de dúvidas e de problemas menores. Por meio dela, o consumidor consegue fazer interações com um sistema e obter o suporte de que precisa.

Na prática, é uma central de atendimento automatizada. Para a empresa, essa é a oportunidade de atender os usuários ao mesmo tempo que desafoga os canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso porque o próprio indivíduo que entra em contato digita o que precisa e recebe a resposta na hora.

Essa é uma tendência em empresas de todo o mundo, que utilizam diferentes canais para implementá-los conforme o modelo de negócio adotado. Por exemplo: supermercados oferecem terminais para que os clientes passem os produtos e paguem por eles sem precisar do caixa. Já os bancos deixam à disposição os caixas eletrônicos. Muitos outros tipos de empresas podem usar o telefone para colocar essa ideia em prática.

Como funciona o autoatendimento telefônico?

Sendo uma central de atendimento automatizada, essa ferramenta é diferente de um FAQ tradicional. Nesse último caso, as perguntas e respostas são disponibilizadas em um documento on-line, que pode ser facilmente acessado.

O problema é que o usuário nem sempre encontra a informação adequada para o seu problema e, por isso, precisa recorrer aos canais de atendimento. Com o método inteligente, o cliente informa ao sistema o menu selecionado e é automaticamente respondido.

Esse processo é executado a partir de uma configuração predeterminada e flexível. Ainda existe a possibilidade de contar com o feedback falado, uma funcionalidade de algumas soluções. Nesse caso, elas contam com guias vocais que colaboram para melhorar a experiência no atendimento. Assim, há a informação e a confirmação da função executada no sistema.

Qual a sua importância?

A implementação do autoatendimento é uma alternativa interessante para aprimorar o SAC e solucionar rapidamente os problemas dos consumidores. Com essa opção, sua empresa fica alinhada aos recursos tecnológicos mais recentes e alcança vários benefícios, como a redução de custos e aperfeiçoamento dos processos internos.

O tempo de atendimento também é consideravelmente reduzido, uma vez que o consumidor muitas vezes nem precisa falar com uma atendente ao entrar em contato. Isso pode ser feito na escala 24×7 — basta configurar a solução para essa possibilidade.

Essas características contribuem para criar e nutrir um relacionamento duradouro com o usuário, medida fundamental para garantir a competitividade da empresa. Em outras palavras: o atendimento inteligente é essencial para gerar e agregar valor ao consumidor.

Assim, ele já sabe que pode tirar qualquer dúvida sem perder muito tempo no telefone. O resultado é um diferencial competitivo para a organização, que consegue oferecer um atendimento personalizado. Isso ocorre justamente pela utilização de canais digitais e por outros critérios, como respostas rápidas, estabelecimento de um diálogo amigável e customização da conversa.

Quais as vantagens do autoatendimento telefônico?

O propósito do atendimento inteligente é simplificar e agilizar o processo de comunicação com os clientes. Como ele pode interagir com o sistema a qualquer momento e solucionar sua dúvida com agilidade, tende a ficar mais satisfeito — e isso também impacta o índice de conversão.

No entanto, os benefícios de unir a tecnologia com a inteligência são variados. Confira os principais!

Otimização dos investimentos

As empresas sempre devem buscar o custo-benefício, ou seja, fazer o máximo com a melhor qualidade possível e o menor custo. Essa abordagem consegue cumprir esse requisito, porque permite a manutenção de uma equipe enxuta e com foco nas vendas. Ainda assim, os clientes são atendidos com qualidade.

Satisfação dos clientes

Os consumidores recebem um atendimento humanizado e dinâmico, que tende a aumentar o nível de satisfação. Consequentemente, há maior possibilidade de fidelização e de conversão. É claro que esse benefício só é conquistado a partir de uma boa configuração do sistema que permita oferecer respostas relevantes.

Diminuição do volume de chamadas à empresa

O atendimento inteligente centraliza a maior parte das chamadas no sistema. Com isso, o total de ligações repassadas ao atendente é menor. Dessa forma, a equipe pode ter uma atuação mais estratégica, ao mesmo tempo em que os usuários são atendidos de forma rápida e eficiente.

Disponibilização do atendimento 24×7

O usuário pode sanar as dúvidas a qualquer momento do dia ou da semana. Basta entrar em contato com a central telefônica automatizada e o esclarecimento será oferecido com qualidade. Isso pode ocorrer até durante a noite, em finais de semana ou feriados, períodos em que há pagamento de obrigações trabalhistas diferenciadas. Assim, a empresa economiza sem deixar de lado o oferecimento de um serviço de qualidade.

Possibilidade de realocar profissionais ao core business

Os operadores que deixam de atender ligações o tempo todo conseguem trabalhar de maneira estratégica e podem até ser movidos para outro cargo que esteja mais adequado ao core business. É possível, por exemplo, trabalhar melhor o back office (setores administrativos).

Autonomia ao cliente

Esse modelo automatizado de atendimento permite que o usuário tenha mais liberdade para resolver suas dúvidas no ritmo e no dia que quiser. A solução identifica a necessidade do cliente e entrega a resposta necessária conforme a demanda.

Conhecimento do consumidor

Os questionamentos dos usuários oferecem várias informações relevantes, que podem ser usadas pela empresa para criar estratégias direcionadas de melhoria do atendimento ao consumidor. Por exemplo: você pode descobrir os itens que costuma adquirir, seus principais problemas, quais são suas maiores dificuldades e por aí vai. Isso também contribui para o maior nível de personalização, que surtirá efeitos positivos em curto e longo prazo.

Aumento da produtividade da equipe

Os clientes atendidos diretamente pela solução permitem que os colaboradores executem um trabalho melhor com problemas mais complexos e casos relevantes para o negócio. Assim, o segundo nível de contato é mais especializado e aprofundado.

Redução dos custos operacionais

O tempo de atendimento é diminuído com o sistema automatizado e isso também impacta o valor das ligações. O setor também precisa contar com menos pessoas, e a equipe enxuta reduz os gastos da empresa de maneira significativa.

Contudo, para que todos esses benefícios sejam efetivamente conquistados, é preciso que o atendimento inteligente esteja embasado em uma ferramenta apropriada que atenda as demandas organizacionais.

Quais são as ferramentas necessárias para fazer um bom autoatendimento?

A solução automatizada só pode ser implantada nas empresas com a ajuda da tecnologia. Por isso, as ferramentas devem ser ágeis e eficientes para garantir a competitividade do negócio e aumentar a credibilidade dele perante o consumidor.

No entanto, os sistemas também devem considerar as demandas internas. Afinal, de nada adianta contar com recursos pouco aproveitados, que se tornam um custo e não um investimento para a organização. Para ajudar a definir quais são as melhores ferramentas para esse propósito, listamos as três principais. Confira!

PABX

O Private Automatic Branch Exchange é um sistema que centraliza as chamadas telefônicas para que seja possível interagir com ramais internos, assim como fazer e receber ligações externas. A solução é unificada e oferece diferentes canais para que uma empresa aceite o contato dos consumidores. Assim, vários assuntos podem ser resolvidos rapidamente.

O funcionamento é bastante simples. Por meio da distribuição de linhas — também chamadas de ramais — o PABX interliga diferentes telefones a uma central, o que permite o recebimento de várias ligações ao mesmo tempo. Além disso, é possível redirecionar os contatos com facilidade.

Os sistemas mais modernos ainda contam com recursos extras, que permitem o atendimento automático e o feedback falado, por exemplo. Com essas medidas, é possível personalizar e agilizar o atendimento, ao mesmo tempo em que a equipe aumenta a produtividade por focar apenas nas chamadas e ações estratégicas para o negócio.

Chatbot

Sistema inteligente que interage automaticamente com o cliente sem a necessidade de interação humana. A solução está embasada na técnica do machine learning, ou aprendizado de máquina, no qual há um reconhecimento do que foi digitado e a resposta a partir do comportamento identificado.

Uma das principais vantagens da tecnologia dos chatbots é a agregação de novas informações à base de dados, que possibilita ao bot ficar mais inteligente e, consequentemente, oferecer mais respostas de qualidade aos usuários.

Reconhecimento de voz

A ideia aqui é a pessoa deixar de digitar o que precisa e usar o comando de voz. Mais comum em smartphones, esse reconhecimento já é utilizado no mundo corporativo devido à inteligência artificial, que simplifica o aperfeiçoamento desse recurso.

Uma utilização mais comum dessa funcionalidade é quando o atendimento eletrônico solicita que você fale a opção desejada. Por meio do som emitido, as sílabas são classificadas pelo sistema, que ativa um método de busca para identificação de padrões. Com essa tecnologia, você consegue melhorar o contato com o cliente e aprimorar sua experiência com a marca.

Como você pôde perceber, cada uma dessas opções oferece benefícios. Porém, a pergunta que fica é: afinal, qual a melhor ferramenta de autoatendimento? Respondemos logo em seguida!

Qual é a melhor ferramenta de autoatendimento telefônico?

A resposta está no PABX — e vários motivos justificam essa escolha. Um deles é o próprio funcionamento da ferramenta. Como é uma central unificada e permite realizar e receber chamadas simultaneamente, há uma grande economia de recursos. Isso é perceptível pela função de atendimento automático, que possibilita ter uma equipe reduzida, mas também pela possibilidade de ter uma linha, mas contar com vários ramais.

Além disso, os sistemas mais modernos de PABX possibilitam o uso do celular do colaborador como um ramal. Na prática, o que acontece é que a ligação pode ser redirecionada ao dispositivo móvel e o cliente pode ser atendido mesmo que o colaborador não esteja fisicamente no local.

Outro fator que justifica a escolha dessa ferramenta são as funcionalidades. Como existem diferentes modelos de PABX, você pode verificar as demandas internas e selecionar a mais adequada para o seu negócio. De modo geral, vários recursos podem ser disponibilizados:

• acesso a uma linha determinada ou a um grupo de ramais;
• cadeado eletrônico;
• chamada em espera;
• controle do volume da ligação;
• direcionamento automático para correio de voz, que pode ser personalizado;
• consulta interna e externa de ramais;
• memória temporária;
• realização de chamadas via VoIP ou agenda;
• transferência de ponto ou ramal remoto;
• rediscagem automática etc.

Com essas funções e o atendimento automatizado dos clientes, os operadores têm mais tempo para realizar ligações com o objetivo de vender produtos e serviços. Da mesma forma, há mais possibilidade de oferecer um atendimento humanizado no segundo nível, que tende a ser mais complexo e exigir um cuidado maior na interação com o consumidor.

Tipos de PABX

A compreensão do funcionamento dessa tecnologia passa também pelo conhecimento dos diferentes tipos disponíveis para a sua empresa. Conheça os principais!

Analógico

O sistema mais antigo e simples consiste no recebimento de linhas fixas convencionais pelas operadoras de telefonia. Essa central repassa as chamadas conforme a necessidade. Existem algumas funcionalidades mais simples, como bloqueio de ligações, identificador de número e senha. Em alguns casos, pode contar ainda com a Unidade de Resposta Audível (URA).

Digital

Essa solução é mais avançada e oferece mais qualidade nas ligações pela eliminação de ruídos e oferta de funcionalidades, como discagem direta para ramal (DDR). A otimização das chamadas ocorre porque o sinal analógico (a voz) é transformado para digital. Assim, a transmissão de dados é significativamente mais rápida. Outra possibilidade interessante é a portabilidade para números de celular, que pode gerar economia a partir da escolha da operadora.

Híbrido

Nesse caso, as características dos dois sistemas anteriores são unidas e ainda há a tecnologia de voz sobre IP (VoIP), que interliga os ramais sem custos. Outra peculiaridade é que a ferramenta realiza o menor caminho para a chamada, o que traz mais agilidade ao atendimento.

Com VoIP

Esse é o modelo mais completo e atual, que oferece diferentes recursos. O PABX IP funciona como um provedor capaz de receber ligações analógicas e digitais e, por isso, torna o negócio mais rápido e dinâmico. Entre os diferenciais estão:

• atendimento automático;
• personalização do sistema;
• transferência de chamadas para outro ramal, caso o primeiro esteja ocupado;
• segmentação na numeração dos ramais para simplificar a gestão;
• acesso à URA integrada, que atende as ligações a partir de uma gravação predeterminada;
• monitoramento da rede para identificar potenciais problemas e programar reparos.

Assim, o PABX com VoIP é o modelo ideal para o autoatendimento. É por meio dessa tecnologia que você obterá todos os benefícios já especificados e oferecerá uma experiência ainda melhor ao consumidor.

Quais os benefícios do PABX?

Esse sistema oferece várias vantagens para sua empresa, assim como para clientes e fornecedores. Veja em seguida quais são os principais benefícios.

Aumento da economia para a empresa

A redução de custos é um dos pontos mais favoráveis dessa tecnologia. Como o modelo VoIP permite fazer chamadas gratuitas entre os ramais, a organização diminui significativamente os gastos com as ligações. No entanto, a economia vai além e também passa pela manutenção, já que a transmissão de voz é feita pela rede de dados, ou seja, pela internet.

Gestão descomplicada

O PABX simplifica o gerenciamento da telefonia, porque a comunicação fica centralizada em uma rede. A partir disso, os gestores conseguem elaborar e acompanhar métricas e indicadores, assim como gerar relatórios atualizados. Com acesso aos dados, é mais fácil tomar decisões acertadas e que levem a empresa ao caminho esperado.

Aumento da produtividade

A equipe consegue fazer mais em menos tempo, sem ignorar a qualidade do atendimento ao cliente. Isso acontece porque falhas e atrasos são evitados. Desse modo, os colaboradores conseguem atender mais pessoas e ainda podem fazer ligações para vender produtos e serviços, ou até mesmo executar outra atividade solicitada pela supervisão.

Personalização

Os gestores podem agregar recursos que facilitam a comunicação com o usuário. Esse é o caso do redirecionamento da chamada para o celular. Além disso, novas aplicações de convergência de dados e voz podem ser implementadas.

Melhoria da comunicação interna

Os setores segmentados podem se comunicar mais facilmente com o PABX sem custo algum. Basta fazer a chamada para o outro ramal e questionar o que for necessário. Isso também oferece aspectos positivos para a integração da equipe e execução de ações acertadas.

Contato aproximado com clientes e fornecedores

O PABX permite entrar em contato com a pessoa que se deseja sem precisar passar por diferentes ramais. Essa redução da burocracia é especialmente importante para fornecedores, que podem conversar diretamente com quem fechará o contrato e solucionar qualquer questionamento pendente.

Da mesma forma, o cliente consegue dialogar diretamente com o suporte, o setor de vendas ou de atendimento de acordo com a demanda. Sem precisar ter sua chamada transferida para diferentes ramais, ele tende a se sentir mais satisfeito e valorizado, porque sua dúvida ou problema será rapidamente resolvido.

Agora que você já conhece a importância do autoatendimento e como o PABX pode ajudar, chega o momento de saber como implementá-lo, certo? Continue a leitura e saiba mais!

Como implementar um PABX?

Esse processo precisa ser feito a partir de algumas etapas. Juntas, elas permitirão colocar a tecnologia em funcionamento sem riscos e com o máximo de eficiência. Confira, a seguir, quais passos devem ser seguidos para chegar a esse patamar.

Busque as ferramentas necessárias

O modelo mais moderno de PABX, que conta com o VoIP, não requer alterações físicas, instalações de fios ou de grandes equipamentos. Com a ajuda de uma empresa especializada, como a Leucotron, você tem acesso a um telefone central que será a base dos diferentes ramais a serem implementados. Cada uma dessas linhas será cadastrada pelo menu desse aparelho e o sistema automaticamente fará a distribuição.

Tenha acessos aos equipamentos

A gestão do sistema telefônico é feita a partir de um equipamento específico que deve ser adquirido por sua empresa. Você ainda pode contar com diferentes telefones IP para a comunicação interna. Isso facilita o contato e otimiza a rotina de trabalho.

Contrate uma empresa especializada

O uso dessa tecnologia requer uma parceria com uma empresa que já trabalha há anos no mercado e é capacitada para tal. Com essa escolha, você consegue ter acesso a um plano completo de implementação, que considera seus objetivos e necessidades, além de contribuir para encontrar os equipamentos mais apropriados.

Capacite a equipe a usar a ferramenta

Os colaboradores devem utilizar o PABX sem problemas e dificuldades. O sistema já é bastante dinâmico e fácil de manusear. Ainda assim, é recomendado capacitar a equipe para evitar gargalos no atendimento ao cliente.

Algumas empresas de instalação oferecem esse auxílio. Basta solicitar e um rápido treinamento é fornecido sobre o funcionamento e manuseio do sistema. Se isso for impossível, podem ser fornecidos materiais que auxiliem a compreensão.

Com essa explicação, fica claro que o autoatendimento é essencial para o negócio e pode ser facilitado pelo PABX, especialmente pelo modelo mais moderno, que conta com o VoIP. É dessa maneira que seus clientes podem ser atendidos com rapidez, qualidade e de forma personalizada. Mais que isso: você consegue estabelecer um fluxo de trabalho com mais fluidez e focado nas atividades estratégicas, que trarão competitividade ao seu negócio.

Então, o que achou de entender mais sobre autoatendimento e ver como ele pode ajudar sua empresa? Aproveite e receba conteúdos relevantes diretamente no seu e-mail. É só assinar a nossa newsletter!