10 situações em que um gravador de chamadas será útil para você

Nos dias atuais, é preciso investir na inovação de serviços por meio de ferramentas tecnológicas, bem como na criação de planos estratégicos de gestão para que a empresa possa garantir uma posição no mercado em que atua. Seguido essa ideia, há vários métodos e recursos tecnológicos que auxiliam os gestores a terem uma maior performance em seus trabalhos. No caso da equipe de atendimento, também existem recursos essenciais que podem ajudar, por exemplo, na segurança de vendas da empresa.

Um deles é o gravador de chamadas telefônicas. Dispor desse item nas organizações passou a ser uma prática cada vez mais comum no mercado. Adotar essa medida traz inúmeros benefícios para a empresa e para seus clientes, que podem recorrer a essa ferramenta para resolver diversos problemas e ainda se protegerem juridicamente, já que ela permite levantar dados gerados nas conversas.

Além do mais, o sistema de gravação de chamadas facilita a organização das tarefas e permite que os operadores tenham um maior controle dos processos. Por isso, ele é bastante útil na parte de ações estratégicas de um negócio. Os empreendimentos que não investem nessa ferramenta em suas operações de contato com o cliente podem estar perdendo vários benefícios. Dessa forma, é válido ter uma noção sobre a funcionalidade do gravador de chamadas para uma empresa.

Pensando nisso, além de explicar como funciona um gravador de chamadas, listamos 10 situações nas quais esse recurso pode ser útil para você e para o seu negócio. Veja!

A importância do gravador de chamadas dentro de uma empresa

O gravador de chamadas é um recurso essencial para as operações de atendimento de um negócio. Muitos limitam esse recurso a apenas registros de conversas para análise judicial em casos de conflitos entre empresa e cliente.

No entanto, sua importância se deve a vários outros fatores. Para você ficar mais por dentro desse assunto, confira agora os pontos que tornam essa ferramenta fundamental para as atividades corporativas!

Controle de qualidade

O primeiro fator que podemos considerar quanto à importância do gravador de chamadas dentro da empresa tem a ver com o controle de qualidade dos serviços de atendimento ao cliente. Muitas vezes, a empresa já possui um script de vendas para que todos os colaboradores possam trabalhar mediante o padrão de qualidade e estratégia de vendas previamente estabelecido pela equipe de gestão.

Mesmo adotando o script, é possível que alguns agentes tenham dificuldade em seguir os parâmetros da empresa ou em realizar a atividade de forma correta. Dessa forma, com o emprego do gravador de chamadas, consegue-se monitorar o desempenho de cada colaborador e corrigir possíveis falhas no processo.

Aprimoramento de serviços

Também podemos citar como uma boa vantagem alcançada pela implementação desse recurso um maior aprimoramento de serviços da empresa. Isso é possível, pois ao ter acesso às gravações de chamadas de todo o time, os gestores são capazes de colher um grande número de informações que são de total relevância para a gestão de qualidade do negócio. Há nas ligações dados riquíssimos que são por vezes desperdiçados pelos líderes.

Uma prática desse recurso é estudar as opiniões de clientes sobre determinado produto ou serviço, bem como avaliar quais são as reclamações mais destacadas pelos consumidores, além de identificar padrões de consumo e demanda. Esse conteúdo é muito útil para desenvolver e modelar suas atividades, de modo a melhorar a experiência do consumidor com os serviços da sua marca.

Percebe-se que esse instrumento pode ser usado além das funções de prova em situações de conflito. Dessa forma, para que os gestores possam usufruir das outras vantagens, não basta apenas gravar chamadas. É preciso usá-las como base estratégica para a leitura de informações sobre os parâmetros do mercado com o intuito de traçar metas e planos de ação para tornar o atendimento da sua empresa cada dia mais eficiente e de qualidade.

Proteção à empresa e ao cliente

Outro fator que justifica a importância da implementação do gravador de chamadas dentro da empresa é a possibilidade de garantir uma maior proteção tanto para a prestadora de serviço, quanto para os clientes. Isso porque quando todos os atendimentos são registrados por meio da marcação de datas, horário, número de origem da ligação, além da gravação de chamada, os operadores são capazes de manter uma segurança quanto aos dados e informações que foram tratadas em um possível diálogo.

Com esses registros, torna-se mais fácil identificar e corrigir problemas de comunicação com os consumidores. Podemos citar, por exemplo, uma situação na qual em um atendimento da equipe de suporte há uma interpretação errada pela companhia sobre quais seriam as necessidades do cliente, resultando em uma medida de solução que no final não atenda aos problemas reivindicados pelo cliente. Nesse contexto, a gravação de chamadas pode ser considerado um recurso fundamental para a investigação do que se procedeu na negociação que gerou a insatisfação do cliente.

Dessa forma, o ideal é que os gestores tenham acesso a esse recurso de maneira simples, online, bem como a qualquer hora, pois problemas de comunicação podem ocorrer a qualquer momento. Por isso, obter uma maior facilidade para encontrar e ouvir as gravações é de suma importância. Nesse sentido, vale pontuar que a liberação das gravações só é válida em situações judiciais, mediante a ciência do cliente de que está sendo gravado. Por conta disso, em todos os casos é necessário mantê-lo informado.

Como funciona um gravador de chamadas

Antes de passar aos casos em que o gravador de chamadas telefônicas é útil, faz-se necessário entender o que é exatamente essa tecnologia tão importante para um Call Center e como ela funciona.

Esse aparelho serve para gravar conversas ocorridas em uma conversação por telefone, de ambas as partes. Existem vários modelos de gravadores, de modo que, para escolher o mais adequado, é preciso analisar a estrutura da empresa, as suas necessidades e o tipo de negócio envolvidos, já que alguns segmentos exigem, por lei, a gravação de chamadas.

Dependendo do dispositivo, é possível gravar troncos ou ramais digitais, analógicos ou IP. As chamadas recebidas em um Número Virtual (DID) podem ser armazenadas e salvas, por exemplo, em formato mp3. Elas também são recuperadas de forma fácil por meio de um login individual seguro, ficando acessíveis a sua companhia em qualquer instante.

Graças a isso, você consegue ter acesso, em tempo real, às estatísticas importantes das chamadas, como os locais de origem dos interlocutores e a duração de cada ligação. Também poderá saber de que número eles estão ligado para a empresa.

Modelos mais simples funcionam interligados em ramais analógicos de PABX ou na linha telefônica, permitindo, até mesmo, a troca de informações com aplicativos comerciais de terceiros. Dependendo do tipo de gravador, você também poderá encontrar os seguintes atributos:

• recursos inteligentes de backup, busca, player web e monitoria online;
• registro automático de transferência de chamadas;
• produção de número de protocolo que pode vir integrado ao Call Center;
• capacidade de gravar várias chamadas simultâneas;
• gravação de ligações não só externas (com clientes), como também internas;
• acesso às gravações por meio de e-mail ou por uma interface web, em que é possível visualizar, ou recuperar, todas as ligações gravadas.

Um gravador de chamadas telefônicas pode ser integrado a uma plataforma de comunicação PABX, algo que é comum, já que essa solução consegue conectar múltiplos telefones internos, permitindo a realização e gravação de várias ligações externas.

Vale destacar que o gravador de chamadas pode ser aproveitado de várias formas. No entanto, em toda ligação que for registrada, é preciso informar o cliente de que esse processo será feito logo no início. Agora que você sabe o que é e como funciona esse aparelho, passaremos às situações em que ele é útil.

1. Registro de reclamações dos clientes

O gravador de chamadas é uma excelente tecnologia para garantir maior confiabilidade ao consumidor, pois ele sabe, de antemão, que poderá fazer a solicitação da gravação de seu atendimento, caso seja necessário.

Por exemplo: a pessoa faz a aquisição de um produto/serviço e algo não saiu conforme esperado. Então, ele entra em contato com a marca, no intuito de encontrar uma solução, mas recebe uma orientação equivocada do funcionário.

Nesses casos, a gravação é importante para comprovar o que foi dito e acordado durante o contato entre o cliente e o agente que fez o atendimento.

Armazenar as conversas é uma ação que propicia maior segurança à organização, especialmente no setor de Call Center, em que as incidências de inconformidades são relativamente altas.

O procedimento é simples: se o usuário abriu uma determinada reclamação, o gerente ouve toda a chamada que gerou o problema para avaliar a sua origem.

A partir disso, pode-se utilizar os áudios para comprovar se ocorreu algum inconveniente real por parte do profissional ou se é má-fé do cliente, corroborando ou retificando a sua argumentação. Ou seja, essa solução é importante para proteger os clientes, a companhia e os seus funcionários.

Para os casos mais sérios, vale ressaltar que esse meio só serve como prova judicial para a empresa se o consumidor estiver consciente da gravação no momento do contato. Por isso, como mencionado acima, é importante que os operadores sejam orientados a passar essa informação logo no início da ligação — o que também pode ser feito por meio de uma gravação eletrônica.

2. Monitoramento do trabalho dos funcionários

A gravação de chamadas é uma excelente ferramenta para que o gestor possa avaliar a qualidade dos atendimentos realizados. Ao ouvi-los, ele pode analisar o comportamento dos agentes e verificar se estão desempenhando corretamente as suas atividades.

Dessa forma, a própria atividade do profissional é avaliada. Assim, é possível saber quem atende a poucas/muitas chamadas, quais deles são mais atenciosos e preocupados em resolver os problemas do público e monitorar continuamente o trabalho de sua equipe, a fim de elevar o nível do serviço.

3. Gravação de atendimento para geração de protocolo

Toda vez que alguém entra em contato com a empresa, é gerado um número de protocolo para cada atendimento, que pode ser usado posteriormente para garantir que a demanda, informação ou solicitação foi devidamente passada ao consumidor.

Do contrário, o gestor pode tomar as providências cabíveis, a fim de sanar quaisquer inconsistências ou divergências ocorridas via telefone, mantendo a qualidade e o bom nome da marca.

4. Avaliação da qualidade do atendimento por meio do gravador de chamadas

Com as ligações gravadas, o gerente pode fazer uma ampla auditoria e emitir relatórios, para verificar a qualidade do atendimento do cliente.

Dessa forma, o responsável pode encontrar as vulnerabilidades do departamento, aprimorá-lo e aumentar a sua eficiência. Ao mensurar e fazer avaliações mais exatas, pode-se investir em programas de incentivo, para motivar a equipe e alcançar melhores resultados continuamente.

Ao menosprezar as chamadas telefônicas gravadas, os gestores perdem informações ricas que, se utilizadas de forma correta, podem representar uma verdadeira evolução, tanto na metodologia de trabalho quanto na satisfação de clientes e colaboradores.

Vale mencionar que manter um registro de chamada também possibilita ao líder comparar a evolução da qualidade do atendimento e da comunicação de seu time de colaboradores. Ao observar as diferenças nas interações ocorridas em um período específico, pode-se descobrir quais aspectos melhoraram e quais ainda precisam de adequações.

5. Verificação e análise do fluxo de chamadas

Muitas vezes, a central trabalha com sobrecarga e deixa o seu público-alvo bastante insatisfeito com a demora para conseguir falar com um agente. As razões desse tipo de inconveniente são inúmeras, como:

• sistema de telefonia deficiente para o porte do negócio;
• ausência de atualização tecnológica;
• quantidade insuficiente de funcionários em relação à demanda;
• problemas de gestão.

Com a gravação de chamadas, o responsável consegue perceber onde está o principal gargalo no setor, corrigindo o que estiver errado e apostando em tecnologias mais eficientes e que promovam a redução de custos com telefonia, além de contribuir para o aumento da produtividade dos funcionários.

6. Planejamento dos reais indicadores de desempenho

Após a conclusão do processo de auditoria, o gerente pode fazer a segmentação das chamadas (vendas, suporte técnico, marketing, cobrança, entre outros) e fazer análises específicas sobre a duração, o tempo médio de atendimento e demais indicadores de desempenho.

Ao determinar esses índices de forma realista, a companhia consegue buscar soluções práticas para a melhoria de seus serviços.

Por exemplo: se uma determinada área fica com muitos clientes na fila de atendimento, o gestor pode buscar o porquê disso — se é por falta de mais operadores, poucos ramais de ligação disponíveis ou se as equipes atuais precisam de melhor treinamento.

7. Construção de perfis dos clientes

Quando a organização conta com um recurso para o registro e o armazenamento de suas chamadas, é possível saber a quantidade total de ligações diárias, determinar com maior precisão os horários de pico, quais são as solicitações mais comuns, entre outras informações relevantes para o negócio.

Todos esses dados podem ser reunidos em uma base de dados integrada, para definir os principais perfis dos seus consumidores. Afinal, quanto mais você conhecer o seu público, melhor serão as campanhas de marketing, o tipo de abordagem para cada segmento e a capacitação ideal para o operador, de modo que ele possa executar o seu trabalho com o máximo de foco e eficiência.

Então, a tendência é de elevar o nível de serviço, pois o cliente passa a ser atendido de maneira personalizada, facilitando o trabalho dos agentes e aumentando os índices de satisfação e de fidelização, proporcionando ao gerente condições para traçar novas metas, com ações mais práticas e estratégicas para o negócio.

8. Resguardo da empresa em situações legais

Um das principais vantagens não só de aparelhos de gravação, como de todo o sistema de registro telefônico é o resguardo jurídico propiciado tanto aos clientes quanto à organização. Isso porque, como mencionado acima, o consumidor poderá pedir o arquivo com sua conversa com um atendente da empresa, no intuito de:

• comprovar solicitações;
• tirar dúvidas;
• obter informações para consultas;
• conseguir embasamento para novas solicitações à empresa.

A companhia também se protege juridicamente contra possíveis reclamações, alegações indevidas de descumprimento de acordos e acusações motivadas por má-fé por clientes. Contudo, vale reforçar que é fundamental informar que a ligação está sendo gravada em cada interação, o que deve ser feito no começo da chamada. Também é importante mencionar que o registro poderá ser solicitado pelo cliente quando necessário.

Dependendo do setor de atuação, a empresa poderá ser obrigada por lei a não só armazenar os registros, como fazer isso por um tempo mínimo, que pode chegar a alguns anos. Por causa disso, é preciso analisar bem a legislação para conferir se seu negócio tem um prazo de arquivamento a cumprir.

Em caso afirmativo, o projeto de implantação dessa tecnologia em conjunto com sua plataforma de comunicação deve ser feito com atenção especial ao dimensionamento dos discos que armazenarão as gravações, para que tenham espaço digital suficiente.

O cálculo disso toma por base a quantidade de ligações telefônicas recebidas/efetuadas, o período de armazenagem e a duração média de cada chamada. Além disso, é importante realizar backup constante para assegurar a preservação das gravações e reduzir riscos de perdas de dados.

9. Diminuição de novas ligações de funcionários

Um aparelho de gravação telefônica normalmente possibilita que o atendente retorne a chamada ao cliente caso a comunicação seja interrompida, pois ele armazena o número, a data e a hora da ligação. Isso sem falar dos dados de contato que podem ser obtidos na conversa.

O mesmo pode ser feito se ninguém atender uma chamada, porém houver o registro do número do consumidor ou ele deixar uma mensagem na caixa postal.

No entanto, isso nem sempre será preciso devido às gravações realizadas. Muitas vezes, é necessário ligar para clientes para tirar dúvidas ou obter dados que já foram tratados em conversas telefônicas anteriores.

Graças ao registro dessas interações, para encontrar soluções a eventuais indagações já abordadas, basta acessar os arquivos das conversas e conferir as informações buscadas.

Isso permite economizar com ligações telefônicas e ainda evita incomodar consumidores para tratar de assuntos dos quais eles já podem estar cansados de falar, especialmente em processos que já vem sendo tratados há um bom tempo.

10. Melhor entendimento do que os clientes precisam

Por fim, vale destacar que um gravador de chamadas telefônicas é um instrumento valioso para se obter um entendimento melhor sobre as necessidades dos clientes. Isso porque o registro de ligações permite, entre outras coisas, verificar a percepção e o tom dos consumidores durante as chamadas.

Graças a sistemas de avaliação que podem ser usados em conjunto, é possível comparar a nota de cada interação com a forma como se deu a conversa do atendente com o cliente. Tudo para verificar quais pontos do contato precisam melhorar e entender quais as necessidades principais, mais comuns e específicas do público que liga para a empresa.

Além disso, as informações obtidas podem ser repassadas aos demais integrantes da equipe, que poderão também ouvir as interações dos colegas em busca de aspectos que podem ser aprimorados. Dessa forma será possível, inclusive, oferecer um atendimento personalizado e mais abrangente para cada consumidor que entrar em contato com a organização, contribuindo para o aumento do nível de satisfação dos consumidores.

Para melhorar os resultados que podem ser alcançados com um gravador de chamadas, é importante instalá-lo em conjunto com um sistema de telefonia mais amplo, como uma central telefônica ou PABX. Dessa forma, será possível integrar ambos e potencializar suas funcionalidades.

A importância da tecnologia para ajudar na performance da empresa

Como já mencionado, a tecnologia tem cada vez mais se tornado parte das atividades empresariais. Por meio dela, é possível otimizar funções manuais e garantir que a equipe trabalhe com uma maior produtividade. Dessa forma, com a implementação de ferramentas específicas para a área de atendimento somado à automatização de serviços da corporação, é possível elevar a performance da empresa e aperfeiçoar os mecanismos de gravação de chamada.

No mercado já existem vários projetos inovadores, que permitem obter um maior ganho produtivo. Podemos citar, por exemplo, gravadores telefônicos totalmente digitais que possibilitam realizar a integração com sistema PABX de qualquer rede no mercado, o que por consequência melhora as operações dos atendentes e garante uma melhor experiência do cliente.

Considerando as situações em que pode ser utilizado e as vantagens que a empresa pode obter com o gravador de chamada, fica claro que quem deseja expandir e oferecer um serviço diferenciado deve apostar, sem medo, nessa poderosa ferramenta para se destacar no mercado e fazer a diferença!

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