Gestão de clínicas: o guia completo para otimizá-las

Já diziam os autores Kaplan e Norton que “medir é importante: o que não é medido não é gerenciado”. A frase célebre precisa ser aplicada no gerenciamento de qualquer segmento de negócios, inclusive na gestão de clínicas.

A ideia é identificar os pontos fortes e fracos para ajustar o que é necessário. A partir disso, fica muito mais fácil melhorar a qualidade do atendimento, implementar um direcionamento estratégico e tomar atitudes e decisões que realmente levam ao sucesso.

Mas o que significa exatamente gerenciar uma clínica e como otimizar esse negócio, que tem características bastante específicas? É o que veremos neste post. Aqui, você terá acesso a um guia completo, que apresentará os aspectos já citados, além dos principais desafios da gestão laboratorial, os setores trabalhados, as ferramentas necessárias e os segredos que fazem a diferença.

Gostou? Então, aproveite o conteúdo e tenha uma boa leitura!

O que é a gestão de clínicas?

O Dicionário Michaelis Online define a palavra gestão como “ato de gerir ou administrar”. É exatamente isso que se busca com as clínicas. Afinal, se é imprescindível salvar vidas e acompanhar os tratamentos médicos dos pacientes, também é essencial obter eficiência e administrar bem o negócio para que ele seja financeiramente sustentável.

Entre as atividades de gestão, estão:

• liderança;
• visão estratégica;
• controle de estoque;
• fluxo de caixa e financeiro em geral;
• administração de diferentes demandas.

Para executar essas funções, é necessário utilizar sistemas específicos, conforme veremos em seguida. É assim que você controlará processos, pessoas e atividades. Por meio da gestão hospitalar, também é possível motivar e engajar colaboradores, porque todos sabem quais objetivos devem ser conquistados e compreendem a sua participação nos resultados.

Em suma, a gestão é uma forma de manter a sua clínica competitiva. Ela fornecerá dados que permitirão tomar decisões acertadas. A consequência é a atração de mais pacientes pela agregação de valor aos serviços fornecidos. Além disso, há o reconhecimento profissional de médicos e colaboradores e a valorização do seu negócio perante o público.

Qual é a importância dessas empresas terem um gerenciamento estratégico?

As organizações precisam se comprometer com os objetivos traçados, a fim de angariarem competitividade. Isso também vale para as clínicas. É necessário estabelecer metas, por exemplo, redução de perdas de materiais ou aumento no total de pacientes atendidos.

Esse é o começo do planejamento estratégico, um processo empresarial que traça o caminho mais acertado para cumprir os objetivos delineados. Essa é uma visão sistêmica e de longo prazo, que tem por finalidade fortalecer a clínica para haver uma interação melhor com os fatores externos.

Com isso, é possível adaptar a clínica para diferentes cenários e diminuir as incertezas. Em outras palavras, o planejamento estratégico direciona o negócio para o futuro e facilita a comunicação de missão, visão e valores para pacientes e colaboradores.

O planejamento estratégico é ainda mais importante para o setor de saúde, já que é difícil fazer projeções para essa área. Ainda assim, é preciso remar contra a maré, porque o segmento está suscetível a desequilíbrios, surgimento de epidemias, colapsos e elevações cambiais repentinas, que comprometem a compra de equipamentos e remédios.

Por isso, é essencial trabalhar 3 pilares, descritos a seguir.

Diagnóstico estratégico

O objetivo é responder ao questionamento: “em que status está a minha clínica em relação ao mercado?”. Para isso, é importante dividir o diagnóstico estratégico em algumas partes:

• visão: tem o objetivo de posicionar a empresa no futuro. Por exemplo: em 10 anos, seremos a clínica referência na região X;
• valores: são as crenças, os princípios e as éticas que devem embasar as decisões tomadas. Esses princípios devem embasar as decisões, caso do atendimento humanizado, do respeito à vida e da modernização dos cuidados com a saúde;
• análises interna e externa: é um processo de conhecimento que pode ser executado de diferentes maneiras. A metodologia SWOT é uma das principais, porque apresenta forças, fraquezas, oportunidades e ameaças;
• análise dos concorrentes: ajuda a compreender o segmento de atuação e o nível de concorrência. Uma ferramenta que pode ser adotada é a das 5 forças de Porter, que permite ao gestor da clínica pensar sobre ameaças de novos negócios, ameaças de serviços substitutos, rivalidade e poder de negociação de fornecedores e pacientes.

Missão

Esse aspecto consiste em saber aonde você deseja que a sua clínica chegue e identificar qual é a situação atual. O propósito é determinar qual é a razão do seu negócio existir, o que pode ser conseguido a partir das diferentes etapas:

• definição da missão: é a detecção do diferencial da sua clínica;
• elaboração de propósitos potenciais e atuais: é a indicação de setores nos quais a clínica atua ou deverá ingressar;
• debate e planejamento de cenários: consiste na descrição de situações que poderão acontecer no futuro. Pode ser projetado com o uso de técnicas objetivas — como levantamentos do IBGE e da Agência Nacional da Saúde (ANS) — ou subjetivas — casos de opiniões de especialistas;
• formulação da postura estratégica: é o desenvolvimento das estratégias apropriadas para o alcance dos objetivos, com base nos resultados da matriz SWOT;
• determinação de macropolíticas e macroestratégias: são as ações ou orientações gerais que todos na clínica devem seguir para alcançar os objetivos.

Instrumentos prescritivos e quantitativos

O intuito é desdobrar a missão em desafios, objetivos, indicadores e metas para deixar concreto o que a clínica deve fazer no futuro para se tornar referência no setor. Uma abordagem que ajuda a transformar a teoria em prática é o Balanced Scorecard (BSC).

Por meio dessa ferramenta, é possível acompanhar as diferentes variáveis presentes na clínica, por exemplo, indicadores financeiros ou de outras áreas. Com isso, a gestão é aprimorada, assim como o desempenho do colaborador e as mudanças de estratégias, a partir das modificações de cenário.

É importante destacar que o BSC atua em 4 frentes. São as perspectivas financeiras, de processos internos, do paciente e de aprendizagem e crescimento. A estratégia é acompanhada por meio de indicadores fornecidos pelos sistemas de gestão.

Quais são os principais desafios da gestão na área da saúde?

Os profissionais desse segmento aprendem a atuar com a saúde das pessoas, mas, muitas vezes, ignoram a parte administrativa, essencial para manter uma clínica. Tenha em mente que gerir um negócio passa pelo equilíbrio entre as suas necessidades próprias e os objetivos da organização.

Nesse escopo, é necessário fazer um planejamento minucioso, que vise ao engajamento dos colaboradores e à boa aplicação dos recursos. Assim, também fica mais fácil eliminar os obstáculos e focar as atividades estratégicas.

Porém, quais são os empecilhos que podem surgir pelo caminho? Confira os principais.

Gerenciar os encargos da administração

O gestor da clínica precisa conseguir equilibrar os seus afazeres como médico com a sua responsabilidade como administrador. É normal que as atividades burocráticas tomem muito tempo. No entanto, é possível automatizar algumas funções com o uso de sistemas.

Gerir os colaboradores individualmente e a equipe

As clínicas costumam contar com vários profissionais de saúde, que se reúnem para abrir o negócio. Em alguns casos, isso pode levar a uma grande pressão competitiva e, até mesmo, à prática de insolvência, ou seja, a dificuldade de honrar os compromissos assumidos.

O ideal é saber lidar com os diferentes egos. O gestor precisa ter uma postura isenta e que coloque como prioridade as necessidades coletivas. Uma ideia é usar recursos que aumentem a eficiência na comunicação interna das organizações. Assim, todos ficam atualizados sobre as informações mais recentes.

Aumentar o nível de satisfação dos pacientes

Os profissionais da saúde devem focar o atendimento ao paciente de qualidade, mas nem sempre o feedback será positivo. É preciso se acostumar com essas situações e compreender as críticas como oportunidades de melhorias.

A comunicação com os pacientes deve manter o nível de cordialidade em todos os âmbitos e o atendimento em consultórios precisa ser personalizado. Para isso, invista em treinamentos e cursos online.

Gerenciar crises

As ações darão errado eventualmente, mesmo que você tente acertar o máximo possível. Uma crise pode ser até um colaborador que ficou doente e que precisa ser rapidamente substituído. Por isso, é essencial ser capaz de se ajustar às novas condições, manter a flexibilidade e evitar o estresse.

Controlar a agenda

Um dos principais problemas é a superlotação da agenda dos médicos, que tende a gerar atrasos e causar insatisfação nos colaboradores. O resultado? Riscos à reputação e à qualidade dos serviços oferecidos.

Essa questão deve ser resolvida com o controle das demandas de forma alinhada à capacidade de atendimento. Para isso, mantenha uma agenda atualizada e unificada. Além disso, é possível verificar como agilizar a marcação e a confirmação de consultas para garantir que os pacientes cheguem no horário.

Fazer a gestão financeira

O monitoramento do capital que entra e sai do caixa deve ser rígido. O descontrole tende a gerar dívidas e o pagamento desnecessário de juros. Portanto, use sistemas que permitam analisar continuamente a movimentação de recursos.

Identifique os gastos supérfluos e aqueles que podem ser reduzidos por meio de alternativas. Por exemplo: ao instalar um aplicativo específico, como o Nomad da Leucotron, por exemplo, você pode transformar o seu celular em um ramal móvel e ter mais economia e produtividade.

Organizar os dados

A clínica médica reúne uma série de informações, como dados dos pacientes, receituários, prontuários médicos, exames, imagens de procedimentos e mais. O ideal é trabalhar com um sistema online, que aumenta a organização e o acesso aos arquivos. Além disso, os documentos ficam mais seguros devido à criptografia e aos níveis de acesso.

O trabalho com todos esses obstáculos resulta em eficiência e melhorias para a gestão. Como reflexo, as diferentes áreas trabalhadas são positivamente impactadas.

Quais são as áreas trabalhadas por essa gestão?

A administração de uma clínica deve abranger diferentes aspectos. É impossível pensar exclusivamente no financeiro e esquecer a qualidade, por exemplo, porque isso trará problemas para a satisfação dos pacientes e, consequentemente, para a imagem organizacional.

Da mesma forma, outros setores precisam ser considerados para garantir a máxima eficiência nos processos. Nesse cenário, 6 áreas requerem atenção. Entenda.

1. Qualidade

Esse é o critério que cuida dos bons atributos dos recursos, sejam materiais, sejam humanos. O recomendado é haver um equilíbrio e focar sempre o custo-benefício. A partir desse conceito, você consegue assegurar o máximo retorno possível dentro das melhores características.

A gestão da qualidade é, portanto, uma atividade que tem por intuito melhorar produtos ou serviços. Seu propósito é manter a satisfação dos clientes ou aumentá-la pela superação das expectativas. Para chegar a esse patamar, é indicado adquirir novas competências, por exemplo:

• aprender novos processos;
• tomar atitudes diferentes;
• usar tecnologias que agreguem valor;
• interagir com os públicos interno e externo.

Entre as possibilidades de gestão da qualidade para clínicas médicas, estão:

• lean manufacturing: é uma abordagem sistemática voltada para a identificação e redução de desperdícios, como atividades que deixam de agregar valor. O foco é a melhoria contínua;
• círculos de controle de qualidade (CCQ): é um grupo formado por pessoas do nível operacional que propõem mudanças para melhorar o que for necessário. É direcionado a: diminuição dos erros, aumento da eficiência, melhoria da qualidade do processo e produto/serviço e estímulo do engajamento do colaborador.

Assim, a gestão da qualidade em saúde é composta por diferentes práticas que passam por vários âmbitos, desde o atendimento aos pacientes até a conquista dos objetivos.

2. Custos

O controle da movimentação do dinheiro prevê a cobrança adequada das consultas, além da alocação apropriada dos recursos financeiros, evitando desperdícios e desembolsos supérfluos. Com a gestão de clínica, você consegue analisar melhor os gastos atuais, planejar investimentos e se destacar frente à concorrência.

Nesse contexto, o ideal é trabalhar o fluxo de caixa e avaliar os gastos fixos e variáveis atuais, como aluguel, telefone, internet, folha de pagamento dos colaboradores, utensílios, materiais necessários para os procedimentos etc. Analise o que pode ser reduzido, o que é absolutamente necessário e os itens passíveis de eliminação.

Tenha em mente que gerenciar os custos é essencial para o crescimento sustentável do negócio. Essa prática ainda ajuda a identificar quando determinado aspecto pode ser melhorado. Por exemplo: se você comprovou pelos dados que houve um aumento significativo no uso de papel para impressão de prontuários, esse é o momento de considerar uma alternativa de gerenciamento eletrônico desses documentos.

3. Atendimento

Esse processo inicia ainda no momento em que o paciente marca a sua consulta. O chamado pré-atendimento é a primeira impressão e, por isso, recepcionistas, telefonistas e secretárias precisam passar por treinamento e capacitação. O ideal é manter a cordialidade e a simpatia, porque muitos pacientes podem estar em situação fragilizada.

No entanto, dois aspectos nem sempre considerados no atendimento são a limpeza e a decoração do ambiente. Eles também contribuem para a primeira avaliação e podem deixar o paciente mais confortável e aberto para a consulta. Já com o médico, o atendimento é finalizado e deve privilegiar a escuta e a compreensão das dores de quem está sendo avaliado.

Perceba que a gestão do atendimento também deve ser ampliada para os canais digitais. Ter um site bem construído e perfis ativos nas mídias sociais são formas de chamar a atenção de potenciais pacientes e melhorar a comunicação com eles.

As ferramentas também podem ajudar nesse caso. É o caso da confirmação automática de consultas, que evita o desperdício de tempo dos profissionais e problemas de atrasos para quem compareceu ao horário.

4. Finanças

A gestão financeira é aliada da redução de custos, mas vai além. Ela também visa a melhor aplicação de recursos para a realização de investimentos. É o caso da aquisição de ferramentas, materiais e equipamentos que aumentarão a satisfação do paciente e/ou oferecerão um diferencial competitivo para a clínica.

O objetivo é avaliar continuamente se os resultados estão no vermelho ou no azul. Assim, é possível identificar a necessidade de ajustes e áreas que precisam de mais atenção. Por isso, o recomendado é manter uma planilha ou um software de gestão que automatize a inserção de entradas e saídas.

A visualização de relatórios com projeções futuras também é uma boa ideia, porque é possível compreender o cenário para os próximos meses e se precaver diante de possíveis imprevistos.

5. Resultados

O foco aqui é complementar as metas. Afinal, os resultados só podem ser conquistados se você souber o que está perseguindo. Os objetivos devem ser bem definidos e ter períodos predeterminados para alcance. A partir disso, é preciso acompanhar os índices para saber se a gestão está no caminho certo.

Observe que as metas devem ser determinadas a partir de possibilidades reais de alcance. Caso contrário, são desmotivadoras. Elas também devem ser apresentadas a todos os colaboradores para serem compartilhadas e perseguidas conjuntamente.

Uma boa maneira de garantir esse retorno positivo é apresentar os números já atingidos e premiar as metas que já forem cumpridas. Os resultados também devem ser relativos ao atendimento, já que a satisfação dos clientes resulta em benefícios para todo o negócio.

6. Estoque

A última área trabalhada pela gestão é o armazenamento de insumos, que, muitas vezes, é ignorado nas clínicas médicas. Cuidar do estoque é uma forma eficiente de evitar perdas e aumentar a eficiência do atendimento. Ao mesmo tempo, evita a perda de oportunidades, ocorrida, por exemplo, quando um paciente precisa de determinado exame e você deixa de efetuá-lo por ausência de recursos.

Estão enquadrados aqui: materiais, próteses, medicamentos, curativos e outros tipos de recursos. Vale a pena considerar períodos sazonais também, por exemplo, férias escolares, em que costuma ser necessário um maior número de curativos para as crianças que se machucam durante as brincadeiras.

Quais são as ferramentas de gestão de clínicas para investir?

Neste post, já apresentamos várias dicas que devem ser implementadas na sua clínica para que se obtenha mais eficiência e melhorias. Em muitas situações, citamos as ferramentas de gestão, que automatizam processos, aumentam a produtividade e permitem que a equipe foque o estratégico.

Porém, quais são essas soluções? Veja abaixo algumas das principais.

Software de gestão financeira

Um sistema ERP possibilita integrar os dados de diferentes setores da clínica, como financeiro, estoque e por aí vai. Com ele, você terá uma visão mais ampla do cenário atual do negócio e identificar os aspectos que merecem atenção.

Prontuário eletrônico

Um sistema que crie um registro eletrônico automático facilita o acesso a informações armazenadas em um banco de dados. Com isso, é mais fácil tomar decisões e acessar diagnósticos. Outros benefícios são:

• agilidade para diagnosticar os pacientes;
• otimização dos recursos por computador utilizado;
• acesso rápido do histórico médico;
• aprimoramento na leitura dos dados e na segurança das informações registradas.

Lembre-se de que a solução deve ser online e ter backup constante para evitar perdas.

Avaliação de atendimentos

Esse recurso pode ser integrado a uma plataforma de comunicação para mensurar a qualidade do atendimento telefônico prestado. Essa é uma maneira rápida de obter feedbacks e fazer melhorias pontuais.

Confirmador de consultas

O objetivo é confirmar o horário marcado pelo paciente para garantir que ele comparecerá à consulta. Em caso de ausência, a consulta pode ser preenchida por outro paciente ou, até mesmo, ficar um horário vago em que o médico pode aproveitar para outra atividade na clínica.

O procedimento de confirmação é feito automaticamente pelo sistema, que dispara as chamadas gastando menos tempo. Além disso, é selecionada a forma mais barata de fazer a ligação, inclusive algumas com custo zero para celulares. O resultado é mais produtividade da equipe que pode direcionar a sua atenção para os pacientes que estão na própria clínica.

Central telefônica PABX

Essa tecnologia permite reduzir custos e controlar os gastos dos ramais administrativos. A comunicação interna também é facilitada, porque os colaboradores e médicos podem entrar em contato uns com os outros a qualquer momento.

Por fim, existe a possibilidade de usar o celular como telefone IP ou ramal móvel, para que seja possível atender as ligações de qualquer lugar. Com isso, há uma consequente melhoria do atendimento aos clientes, que sempre conseguem entrar em contato com a sua clínica para agendar consultas e exames.

Quais são os segredos da gestão de clínicas que fazem toda diferença?

As dicas apresentadas representam atitudes que levarão ao sucesso na gestão da sua clínica. Porém, existem alguns segredos que contribuem para os resultados positivos. Veja o que fazer.

Tenha visão estratégica e habilidades analíticas

O gestor deve ser capaz de avaliar o que deve ser conquistado em curto, médio e longo prazos, além de ter competência para analisar as diferentes situações em que se apresentam. O recomendado é ser flexível e manter as emoções sob equilíbrio para saber o que fazer.

Saiba gerenciar e inspirar pessoas

Os colaboradores precisam ser ouvidos para se sentirem mais motivados e engajados. Você pode adotar diferentes recursos para criar esse ambiente, como ouvir mais, oferecer espaço para sugestões e críticas, respeitar as individualidades de cada um e delegar responsabilidades para que todos se sintam parte da clínica. O mais importante, no entanto, é dar o exemplo.

Seja criativo na comunicação

O uso de ferramentas apropriadas e ter ideias fora da caixa ajudam a melhorar a comunicação interna e também com os pacientes. Em ambos os casos, o efeito é positivo, seja por melhorar a reputação da clínica e o ambiente de trabalho, seja por solucionar problemas mais rapidamente.

Tenha conhecimento técnico-administrativo

A gestão de uma clínica requer conhecimentos variados, em finanças, tecnologia da informação, saúde, ferramentas, comunicação etc. Estar disposto a aprender e ultrapassar os desafios que se apresentam é o primeiro passo para o sucesso. Por isso, leia sobre administração, faça cursos complementares e o que mais sentir necessidade. Você verá que os resultados são interessantes.

Assim, fica evidente que a gestão de clínicas é uma atividade complexa e que abrange diferentes variáveis. Ainda assim, é possível de ser aprendida e internalizada para obter o máximo retorno.

E você, está preparado para assumir o seu papel de gestor e colocar as sugestões em prática? Complemente o seu conhecimento com outras dicas relevantes que repassamos lá no nosso perfil do Facebook. É só curtir.