Você sabe o que é URA e como funciona na prática?
A URA é uma ferramenta que está sendo aplicada nas empresas para oferecer um excelente atendimento aos clientes. Por meio desse sistema, os clientes selecionam a sua opção ao digitar um número, navegar e encontrar o que precisam sem precisar contatar uma atendente para solucionar suas questões e atender às suas necessidades.
Combinada ao atendimento corporativo, a tecnologia transformou as ferramentas de comunicação, com recursos de automatização e de Inteligência Artificial. Chatbots e script de telemarketing são termos mais conhecidos entre os gestores de tecnologia da informação. No entanto, algumas dúvidas podem surgir sobre o que é a URA no atendimento.
Quando um cliente liga para a empresa e é recebido por um atendente eletrônico, esse contato é mediado pela URA. Criada para otimizar o suporte ao consumidor, a ferramenta URA traz uma série de funções integradas que acabam por beneficiar toda a rede de atendimento. Embora pareça uma solução elaborada, ela pode ser implementada com facilidade mesmo em pequenas empresas.
Quer entender melhor como a URA funciona na prática? Fique conosco e confira o artigo completo!
O que é URA?
A sigla é uma abreviação do termo Unidade de Resposta Audível, ou aquela que serve para designar a tecnologia criada para o atendimento automático de clientes por meio de contato telefônico. Programada para dar assistência ao consumidor, a URA reúne funções que podem se relacionar a vendas, reclamações, informações sobre frete, translado, especificações de serviços, entre outros.
Por meio do reconhecimento de voz e dos dígitos, o atendente eletrônico organiza as respostas e os encaminhamentos trazidos pelos clientes, que podem resolver demandas sem a necessidade de falar com um profissional da empresa.
Quais são as tarefas desempenhadas pela URA?
Em termos mais detalhados, o atendimento eletrônico automatiza os processos mais recorrentes nos SACs telefônicos. Embora possam ser configurados para realizar outras tarefas, apresentam-se a seguir as que estão nos comandos básicos de uma URA corporativa.
Atendimento
Apresentando a empresa e localizando o cliente no setor ao qual ele se dirigiu, a unidade traz pelo menu ou opções os serviços disponíveis por aquele canal.
Discagem
Uma vez identificado o ramal ao qual o cliente precisa ser direcionado, o atendimento eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a discagem automaticamente.
Desligamento
Quando o suporte é concluído, a ligação é desligada e a linha volta a estar disponível para outras chamadas. Caso haja pesquisa de qualidade, essa é acionada ao término do atendimento e desligada a seguir.
Geração de protocolo
Como todo o processo automatizado, a unidade de resposta audível gera códigos e organiza os dados de forma facilitada. Assim, quando um consumidor entra em contato com a empresa, ela gera e fornece o número do protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.
Como a URA pode ser combinada a outras ferramentas?
Por ser uma ferramenta administrada por áudio, seu uso é destinado principalmente para melhorar os processos de call center, telemarketing e televendas. Sua integração com essas plataformas se dá pela configuração junto ao PABX. A URA pode ser implementada também em canais de atendimento na web, seja via chat ou chamadas feitas pelo navegador. Outra opção a ser explorada é sua utilização nos aplicativos móveis instalados nos aparelhos celulares.
Além de seu uso direcionado para melhorar os processos de call center, telemarketing e televendas, a Unidade de Resposta Automática (URA) possui a versatilidade de ser integrada a uma variedade de outras ferramentas e canais de atendimento. Sua adaptação não se limita apenas ao ambiente auditivo, visto que a URA pode ser combinada a plataformas de atendimento na web, seja por meio de chats online ou chamadas realizadas diretamente no navegador. Essa expansão para canais digitais permite que os clientes interajam com a URA de maneira conveniente e personalizada, independentemente do canal escolhido.
Como a URA pode ser combinada a outros recursos de atendimento?
Mesmo com muitas possibilidades, pode ser necessário adicionar algum recurso ao atendente de acordo com a demanda do cliente. Isso acontece, por exemplo, em casos em que é preciso enviar documentos, anexar comprovantes ou fazer consultas de dados mais confidenciais.
Nessas situações, a URA pode ser programada em conjunto com o envio de fax ou e-mail, tornando a assistência mais completa. A integração da URA com o CRM da empresa permite ainda a identificação de números telefônicos e CPFs, podendo operar com códigos de assinantes e outros dados mais avançados.
Quais são as vantagens desse tipo de sistema para uma empresa?
A implementação da URA nas centrais de atendimento promove, de maneira imediata, a diminuição do número de operadores físicos, acarretando em transformações positivas para a empresa. A melhor administração de tempo e recursos é associada a esse sistema. Veja abaixo como ele funciona.
Redução do tempo médio de atendimento
A organização inteligente das chamadas recebidas por uma corporação distribui as ligações, utilizando todo o seu potencial — seja de linhas disponíveis ou de recursos personalizados. De modo geral, a empresa se torna capaz de atender mais pessoas em menos tempo, evitando também as filas de espera.
Retenção de chamadas
Em termos gerais, a tecnologia trouxe dinamização à vida das pessoas. Para que o atendimento funcione, deve ser rápido e eficiente, sendo essas propriedades alcançadas com a URA. Desse modo, os clientes permanecem mais tempo nas chamadas, elevando assim o número de suportes concluídos com sucesso.
Elevação da satisfação do consumidor
Trazendo soluções de forma otimizada, o cliente consegue resolver seus problemas sem ficar muito tempo na fila de espera e sem ter que passar por diversos operadores até conseguir sanar sua demanda. A satisfação do consumidor é o melhor termômetro para indicar o desenvolvimento dos procedimentos realizados pela empresa.
Diminuição de custos destinados à comunicação
Embora seja uma solução muito avançada em termos de tecnologia, sua instalação junto aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos seja melhorada. A URA libera os profissionais para desempenharem funções de maior importância, elevando a qualidade de tudo o que é produzido na empresa.
Essa conjunção faz com que processos menores sejam feitos pelo operador automático, que funciona 24 horas, e seu custo não é mensurado pelas horas de trabalho ou pela quantidade de clientes atendidos. De fácil instalação e manutenção, sua incorporação na empresa gera economia a longo prazo.
Os sistemas operados por tecnologia ajudam a otimizar o atendimento ao cliente, criando um novo quadro mais produtivo dentro das corporações. Com soluções desenvolvidas para o ambiente organizacional, como a URA, a empresa amplia sua competitividade, aumentando a satisfação dos seus clientes.
Com as condições ideais, profissionais e colaboradores se integram de maneira mais efetiva e engajada nos processos que utilizam a tecnologia para melhorias ampliadas na empresa.
De que maneira a IA contribui para a eficiência de uma URA?
A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel crucial na ampliação da eficiência das Unidades de Resposta Automática (URAs), transformando-as em sistemas altamente capazes e adaptativos. A IA capacita as URAs a compreender e interpretar a linguagem natural dos clientes de maneira mais sofisticada, permitindo respostas mais precisas e relevantes. Por meio do processamento de linguagem natural (NLP), as URAs podem identificar intenções subjacentes, contextos e emoções nas interações, o que resulta em respostas mais contextualizadas e envolventes. Além disso, a IA possibilita a aprendizagem contínua das URAs, permitindo que elas se aprimorem ao longo do tempo através da análise de padrões e feedback dos clientes. Isso não apenas aprimora a qualidade das interações, mas também reduz a necessidade de intervenção humana, agilizando o atendimento e otimizando a eficiência operacional.
A combinação da IA com a URA também abre portas para recursos avançados, como reconhecimento de fala e processamento de imagens, enriquecendo ainda mais a experiência do cliente. Além de oferecer respostas precisas às perguntas, as URAs impulsionadas pela IA podem executar tarefas mais complexas, como realizar transações simples, fornecer informações personalizadas com base no histórico do cliente e até mesmo auxiliar na resolução de problemas técnicos.
Ao capacitar as URAs com a inteligência artificial, as empresas podem proporcionar um atendimento mais eficiente e conveniente, economizando tempo tanto para os clientes quanto para os agentes humanos, enquanto mantêm um alto padrão de qualidade na assistência prestada.
Como a integração entre URA e atendimento humano pode otimizar a experiência do cliente?
A sinergia entre a Unidade de Resposta Automática (URA) e o atendimento humano é uma abordagem estratégica que pode otimizar a experiência do cliente. A integração cuidadosa desses dois elementos permite um fluxo de interações mais suave e eficiente.
Quando a URA é projetada para identificar cenários complexos ou situações em que a intervenção humana é necessária, ela pode direcionar essas chamadas diretamente para os agentes apropriados. Isso reduz o tempo de espera dos clientes e garante que suas questões sejam tratadas por especialistas humanos, aumentando a satisfação e a qualidade do atendimento.
Além disso, a integração entre URA e atendimento humano permite uma transferência contínua de contexto. A URA pode coletar informações iniciais do cliente e compartilhá-las automaticamente com os agentes humanos, economizando tempo e evitando repetições. Dessa forma, os agentes estão melhor preparados para fornecer soluções personalizadas, eliminando a frustração dos clientes ao terem que repetir informações.
A colaboração entre URA e humanos também oferece a flexibilidade de alternar entre os dois canais, permitindo que os clientes escolham a abordagem de suporte mais confortável para eles, seja através da automação rápida da URA ou da atenção cuidadosa de um agente humano, resultando em uma experiência mais rica e satisfatória.
Quais são as principais dicas de como implementar a URA?
Para implementar a URA é necessário fazer um planejamento baseado na experiência dos clientes que vão utilizar as ferramentas. Caso contrário, os usuários não vão fazer uso do sistema e o dinheiro investido não trará retornos ao seu negócio. Veja a seguir algumas dicas importantes que devem ser seguidas na implementação dessa tecnologia.
Faça o mapeamento de processos
Inicialmente, faça um mapeamento dos processos da empresa para compreender todas as tarefas realizadas até que o produto ou serviço chegue até o consumidor final.
A partir disso, uma solução personalizada será desenvolvida para o seu negócio com o objetivo de promover a satisfação dos clientes. No menu, deverão ser colocadas em primeiro lugar as alternativas mais procuradas.
Sendo assim, a central deverá conter as opções adequadas de acordo com o volume de ligações recebidas diariamente. Esse detalhe vai reduzir o custo das operações, melhorar a experiência dos clientes e tornar os atendimentos menos cansativos e mais ágeis. A navegação deve ser dinâmica e viva, razão pela qual deverão ser feitas alterações e revisões constantes.
Humanize a linguagem da URA
A linguagem da URA deve ser compreensível para ter sucesso na comunicação e no atendimento humanizado. É importante que os usuários compreendam as informações que precisam ser livres de jargões ou termos técnicos, que são compreendidos apenas por profissionais especialistas. Nas opções do menu, evite inserir apenas o nome do departamento; mencione também os serviços disponíveis.
Treine a equipe
Invista na capacitação dos seus colaboradores para que estejam preparados para oferecer excelência em seus atendimentos. O treinamento das equipes é essencial para que cada integrante compreenda qual papel desempenhará após a implementação da URA. Afinal de contas, não adianta ter um sistema bem elaborado se os seus funcionários não forem treinados para fazer a sua parte.
Solicite feedbacks aos clientes para saber o que precisa ser melhorado durante os atendimentos. Programe uma pesquisa de satisfação para que os usuários informem se a URA ajudou a resolver as suas dificuldades e para quem desiste de falar com um atendente. Com isso, os gestores podem obter insights valiosos para aperfeiçoar a solução.
Invista em tecnologias
Faça investimentos em outras tecnologias para a integração dos sistemas, já que isso poderá melhorar ainda mais os resultados.
Existem softwares que são ótimos para a gestão dos negócios, aumentando a produtividade, possibilitando economia na conta telefônica e conferindo maior mobilidade aos líderes empresariais. A URA pode ser integrada para que os operadores recebam dados em tempo real.
Conte com a Leucotron para oferecer o serviço
A Leucotron é uma empresa nacional especializada no fornecimento de serviços URA que melhoram o atendimento aos clientes, além de conectar pessoas e impulsionar os resultados dos negócios. Ela oferece ainda soluções tecnológicas de telefonia e gestão da produtividade que são desenvolvidas pelos seus profissionais especializados. Por outro lado, é flexível, ágil e faz integração com terceiros.
Torne-se cliente da Leucotron e conheça trabalhos de design thinking e arquitetura tecnológica com qualidade e eficácia comprovadas. As suas soluções são escaláveis e apresentam excelente custo-benefício por um preço justo, bem como suporte via acesso remoto para situações que podem ser solucionadas a distância. A empresa oferece ainda garantia aos seus investimentos, interligação entre matriz e filiais, e possibilidade de expansão.
Gostou deste conteúdo sobre o que é URA? Se precisar de outras informações relacionadas ao assunto ou tenha dúvidas, entre em contato conosco e peça o auxílio de um profissional especializado!
Quando um cliente liga para a empresa e é recebido por um atendente eletrônico, esse contato é mediado pela URA. Criada para otimizar o suporte ao consumidor, a ferramenta URA traz uma série de funções integradas que acabam por beneficiar toda a rede de atendimento. Embora pareça uma solução elaborada, ela pode ser implementada com facilidade mesmo em pequenas empresas.
Quer entender melhor como a URA funciona na prática? Fique conosco e confira o artigo completo!
O que é URA?
A sigla é uma abreviação do termo Unidade de Resposta Audível, ou aquela que serve para designar a tecnologia criada para o atendimento automático de clientes por meio de contato telefônico. Programada para dar assistência ao consumidor, a URA reúne funções que podem se relacionar a vendas, reclamações, informações sobre frete, translado, especificações de serviços, entre outros.
Por meio do reconhecimento de voz e dos dígitos, o atendente eletrônico organiza as respostas e os encaminhamentos trazidos pelos clientes, que podem resolver demandas sem a necessidade de falar com um profissional da empresa.
Quais são as tarefas desempenhadas pela URA?
Em termos mais detalhados, o atendimento eletrônico automatiza os processos mais recorrentes nos SACs telefônicos. Embora possam ser configurados para realizar outras tarefas, apresentam-se a seguir as que estão nos comandos básicos de uma URA corporativa.
Atendimento
Apresentando a empresa e localizando o cliente no setor ao qual ele se dirigiu, a unidade traz pelo menu ou opções os serviços disponíveis por aquele canal.
Discagem
Uma vez identificado o ramal ao qual o cliente precisa ser direcionado, o atendente eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a discagem automaticamente.
Desligamento
Quando o suporte é concluído, a ligação é desligada e a linha volta a estar disponível para outras chamadas. Caso haja pesquisa de qualidade, essa é acionada ao término do atendimento e desligada a seguir.
Geração de protocolo
Como todo o processo automatizado, a unidade de resposta audível gera códigos e organiza os dados de forma facilitada. Assim, quando um consumidor entra em contato com a empresa, ela gera e fornece o número do protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.
Como a URA pode ser combinada a outras ferramentas?
Por ser uma ferramenta administrada por áudio, seu uso é destinado principalmente para melhorar os processos de call center, telemarketing e televendas. Sua integração com essas plataformas se dá pela configuração junto ao PABX.
A URA pode ser implementada também em canais de atendimento na web, seja via chat ou chamadas feitas pelo navegador. Outra opção a ser explorada é sua utilização nos aplicativos móveis instalados nos aparelhos celulares.
Como a URA pode ser combinada a outros recursos de atendimento?
Mesmo com muitas possibilidades, pode ser necessário adicionar algum recurso ao atendente de acordo com a demanda do cliente. Isso acontece, por exemplo, em casos em que é preciso enviar documentos, anexar comprovantes ou fazer consultas de dados mais confidenciais.
Nessas situações, a URA pode ser programada em conjunto com o envio de fax ou e-mail, tornando a assistência mais completa. A integração da URA com o CRM da empresa permite ainda a identificação de números telefônicos e CPFs, podendo operar com códigos de assinantes e outros dados mais avançados.
Quais são as vantagens desse tipo de sistema para uma empresa?
A implementação da URA nas centrais de atendimento promove, de maneira imediata, a diminuição do número de operadores físicos, acarretando em transformações positivas para a empresa. A melhor administração de tempo e recursos é associada a esse sistema. Veja abaixo como ele funciona.
Redução do tempo médio de atendimento
A organização inteligente das chamadas recebidas por uma corporação distribui as ligações, utilizando todo o seu potencial — seja de linhas disponíveis ou de recursos personalizados. De modo geral, a empresa se torna capaz de atender mais pessoas em menos tempo, evitando também as filas de espera.
Retenção de chamadas
Em termos gerais, a tecnologia trouxe dinamização à vida das pessoas. Para que o atendimento funcione, deve ser rápido e eficiente, sendo essas propriedades alcançadas com a URA. Desse modo, os clientes permanecem mais tempo nas chamadas, elevando assim o número de suportes concluídos com sucesso.
Elevação da satisfação do consumidor
Trazendo soluções de forma otimizada, o cliente consegue resolver seus problemas sem ficar muito tempo na fila de espera e sem ter que passar por diversos operadores até conseguir sanar sua demanda. A satisfação do consumidor é o melhor termômetro para indicar o desenvolvimento dos procedimentos realizados pela empresa.
Diminuição de custos destinados à comunicação
Embora seja uma solução muito avançada em termos de tecnologia, sua instalação junto aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos seja melhorada. A URA libera os profissionais para desempenharem funções de maior importância, elevando a qualidade de tudo o que é produzido na empresa.
Essa conjunção faz com que processos menores sejam feitos pelo operador automático, que funciona 24 horas, e seu custo não é mensurado pelas horas de trabalho ou pela quantidade de clientes atendidos. De fácil instalação e manutenção, sua incorporação na empresa gera economia a longo prazo.
Os sistemas operados por tecnologia ajudam a otimizar o atendimento ao cliente, criando um novo quadro mais produtivo dentro das corporações. Com soluções desenvolvidas para o ambiente organizacional, como a URA, a empresa amplia sua competitividade, aumentando a satisfação dos seus clientes.
Com as condições ideais, profissionais e colaboradores se integram de maneira mais efetiva e engajada nos processos que utilizam a tecnologia para melhorias ampliadas na empresa.
Quais são as principais dicas de como implementar a URA?
Para implementar a URA é necessário fazer um planejamento baseado na experiência dos clientes que vão utilizar as ferramentas. Caso contrário, os usuários não vão fazer uso do sistema e o dinheiro investido não trará retornos ao seu negócio. Veja a seguir algumas dicas importantes que devem ser seguidas na implementação dessa tecnologia.
Faça o mapeamento de processos
Inicialmente, faça um mapeamento dos processos da empresa para compreender todas as tarefas realizadas até que o produto ou serviço chegue até o consumidor final. A partir disso, uma solução personalizada será desenvolvida para o seu negócio com o objetivo de promover a satisfação dos clientes. No menu, deverão ser colocadas em primeiro lugar as alternativas mais procuradas.
Sendo assim, a central deverá conter as opções adequadas de acordo com o volume de ligações recebidas diariamente. Esse detalhe vai reduzir o custo das operações, melhorar a experiência dos clientes e tornar os atendimentos menos cansativos e mais ágeis. A navegação deve ser dinâmica e viva, razão pela qual deverão ser feitas alterações e revisões constantes.
Humanize a linguagem da URA
A linguagem da URA deve ser compreensível para ter sucesso na comunicação e no atendimento humanizado. É importante que os usuários compreendam as informações que precisam ser livres de jargões ou termos técnicos, que são compreendidos apenas por profissionais especialistas. Nas opções do menu, evite inserir apenas o nome do departamento; mencione também os serviços disponíveis.
Treine a equipe
Invista na capacitação dos seus colaboradores para que estejam preparados para oferecer excelência em seus atendimentos. O treinamento das equipes é essencial para que cada integrante compreenda qual papel desempenhará após a implementação da URA. Afinal de contas, não adianta ter um sistema bem elaborado se os seus funcionários não forem treinados para fazer a sua parte.
Solicite feedbacks aos clientes para saber o que precisa ser melhorado durante os atendimentos. Programe uma pesquisa de satisfação para que os usuários informem se a URA ajudou a resolver as suas dificuldades e para quem desiste de falar com um atendente. Com isso, os gestores podem obter insights valiosos para aperfeiçoar a solução.
Invista em tecnologias
Faça investimentos em outras tecnologias para a integração dos sistemas, já que isso poderá melhorar ainda mais os resultados. Existem softwares que são ótimos para a gestão dos negócios, aumentando a produtividade, possibilitando economia na conta telefônica e conferindo maior mobilidade aos líderes empresariais. A URA pode ser integrada para que os operadores recebam dados em tempo real.
Conte com a Leucotron para oferecer o serviço
A Leucotron é uma empresa nacional especializada no fornecimento de serviços URA que melhoram o atendimento aos clientes, além de conectar pessoas e impulsionar os resultados dos negócios. Ela oferece ainda soluções tecnológicas de telefonia e gestão da produtividade que são desenvolvidas pelos seus profissionais especializados. Por outro lado, é flexível, ágil e faz integração com terceiros.
Torne-se cliente da Leucotron e conheça trabalhos de design thinking e arquitetura tecnológica com qualidade e eficácia comprovadas. As suas soluções são escaláveis e apresentam excelente custo-benefício por um preço justo, bem como suporte via acesso remoto para situações que podem ser solucionadas a distância. A empresa oferece ainda garantia aos seus investimentos, interligação entre matriz e filiais, e possibilidade de expansão.
Gostou deste conteúdo sobre o que é URA? Se precisar de outras informações relacionadas ao assunto ou tenha dúvidas, entre em contato conosco e peça o auxílio de um profissional especializado!
