Saiba a importância de ter um bom serviço de telefonia em sua empresa

Cada vez mais a forma de se fazer negócios está baseada em um relacionamento ágil e eficiente com os seus clientes. E isso vale para empresas de qualquer porte, tendo em vista que a maioria utiliza diferentes meios de contato com os consumidores. A boa notícia é que a tecnologia atual permite que seu negócio se mantenha sempre próximo do seu público consumidor. Nesse contexto, a importância do telefone continua, sendo ele um dos canais de contato mais humanizado para as organizações.

Sua empresa pode estar totalmente inserida no contexto digital, presente nas redes sociais, investir em chatbots e outras ferramentas de inovação. Porém, se não contar com uma boa solução para o atendimento telefônico, há grande probabilidade de ela perder negócios importantes no dia a dia.

Pode parecer anacrônico falar sobre telefonia nos dias de hoje, mas acredite, muitas empresas não sabem do potencial desse meio de comunicação. Por ser o mais tradicional, ele consegue se tornar acessível a todos os tipos de pessoas.

Considerando esse contexto, neste artigo mostraremos como é importante investir em um serviço de atendimento telefônico de qualidade. Além de ajudar na geração de negócios, ele pode reduzir custos e aumentar a eficiência do seu negócio, principalmente quando se agrega a ele as novas tecnologias.

Confira agora as principais vantagens de utilizar bons serviços telefônicos no seu negócio!

Ganho de agilidade e eficiência

A comunicação presencial é cada vez menos praticada nas organizações, independentemente de sua área de atuação. Hoje em dia, as pessoas preferem acessar as ferramentas de tecnologia em vez de terem que se deslocar até a sede ou a representação física da empresa.

Por ser um meio em constante mudança, o atendimento realizado via redes sociais também não é, ainda, 100% satisfatório. Isso porque, por intermédio dos chats ou outras mídias do tipo, nem sempre é possível obter uma resposta imediata por parte do atendente. E justamente por isso muitos consumidores não se satisfazem com essa solução.

Os serviços telefônicos oferecem ainda o melhor canal em termos de agilidade e eficiência. São práticos, pois permitem que o cliente se comunique com a empresa a qualquer momento, de qualquer lugar e para resolver a maior parte de suas demandas. O contato telefônico, em geral, é independente do sinal de internet, por exemplo.

Além disso, o atendimento se torna muito mais competente, pois é possível conversar com funcionário que está do outro lado da linha, explicando o problema com mais possibilidades de argumentação e buscando uma solução imediata.

Em geral, a troca de informações por telefone não difere muito daquela feita pessoalmente, já que apresenta a mesma instantaneidade na interação entre os dois participantes da conversa.

Redução de custos

Um bom sistema de telefonia não atua somente na agilidade e eficiência dos atendimentos prestados pela sua empresa. A tecnologia permite a economia de recursos sem perder a qualidade nos serviços, um custo-benefício que é requerido pelos gestores.

Dentre as soluções de atendimento ao cliente, o serviço telefônico é a maneira mais barata de atender. Ao adotar uma central de atendimento, por exemplo, poderá economizar eliminando pontos físicos para solucionar as demandas dos seus clientes, o que representa melhor índice de lucratividade para a empresa.

Em relação às demais tecnologias de atendimento, o telefone apresenta a grande vantagem de oferecer um custo de manutenção mais baixo. Não é necessário realizar uma atualização constante de softwares, e a tecnologia envolvida nesse modelo de atendimento é menos complexa. Isso faz com que os técnicos invistam menos tempo na solução dos problemas.

Com isso, o telefone, além do menor custo, tem também maior disponibilidade de funcionamento.

Produtividade aumentada com serviços de telefonia

O telefone, desde a sua invenção, tem a função básica de reduzir a distância entre as pessoas. Se a sua organização é de médio porte, deve ter 50 ou mais funcionários, pelo menos, certo? Se for pequena, de uma dezena para cima, não é?

Imagine se essas pessoas precisassem se deslocar pela sede a cada vez que fosse necessário estabelecer contato. O telefone faz com que a comunicação interna flua com mais rapidez, tornando o trabalho das equipes mais produtivo.

A mesma lógica é aplicada para a comunicação externa, já que os clientes podem acessar rapidamente a assistência da empresa com um simples clique no celular ou apenas discando o telefone.

Os múltiplos canais de comunicação fazem com que o atendimento ganhe tempo para a tomada de decisões, no esclarecimento sobre produtos e também no registro de sugestões. O serviço de telefonia transforma positivamente a agilidade entregando resultados em menor tempo.

Credibilidade na imagem corporativa

Em plena era dos smartphones, o telefone ainda representa um instrumento importante de contato na sociedade. Mesmo com as redes sociais sendo amplamente usadas, um número fixo para contato geralmente tem maior credibilidade junto ao público.

Esse fenômeno se explica pela segurança que um serviço de telefonia pode transmitir. Sendo tão comuns os relacionamentos virtuais, o cliente precisa enxergar na empresa um porto seguro, especialmente se ele tiver algum problema para resolver. Um número de telefone fixo atesta a existência física da organização e deixa o consumidor mais tranquilo.

Traduzindo: ao perceber que a sua empresa apresenta um sistema de telefonia fixa, o cliente se sente mais à vontade para fazer negócios com você, pois sabe que terá alguém para solucionar suas dúvidas e sanar eventuais problemas.

Promoção da integração da equipe

Para que o atendimento externo seja de boa qualidade, o fluxo de informações interno deve ser bem alinhado. Um bom serviço de telefonia traz benefícios também para as equipes, que podem se tornar mais integradas e colaborativas.

Os serviços de telefonia IP trazem funções que facilitam muito o dia a dia da empresa, como a troca automática de ramais. Sem precisar decorar os ramais de cada colaborador ou de cada setor, o atendente pode direcionar com mais facilidade o cliente para a gerência.

Esses recursos aumentam a interatividade entre os times, gerando maior cumplicidade entre eles. Um dos fatores de maior complicação no ambiente organizacional são os mal entendidos, não é mesmo? Pois com os serviços telefônicos bem incorporados, os colaboradores podem se dedicar a um diálogo mais humanizado, sendo as principais funções automatizadas pela plataforma.

Gestão descomplicada

Outro ponto beneficiado pela instalação do sistema de telefonia é a gestão, que é impactada diretamente pelos recursos trazidos pela ferramenta. Com a comunicação mais dinâmica, vários projetos podem correr simultaneamente, permitindo que os líderes acompanhem mais de perto as atividades.

O serviço de telefonia também permite a criação de um histórico, ou de uma análise de dados, que atua como uma poderosa ferramenta para elaborar metas e planos de ação a fim de melhorar os pontos mais fracos da empresa.

Sem contar as vantagens relacionadas à economia e à produtividade, que se tornam muito mais previsíveis e fáceis de serem administradas com outros setores. A implementação de um serviço telefônico geralmente acompanha as metas da tecnologia de informação da empresa, sendo incorporada de acordo com a necessidade dos gestores.

Uso de ferramentas de inovação nos serviços telefônicos

Embora seja um dos canais de atendimento mais antigos e tradicionais do mundo, a telefonia também experimentou grandes evoluções nos últimos anos. De fato, a tecnologia deu ao telefone fixo um novo patamar dentro das empresas, tornando-o um verdadeiro instrumento de negócio. Por exemplo, a telefonia IP que:

• permite que um sistema todo virtual incorpore um maior volume de dados;
• garante a estabilidade na qualidade das ligações;
• traz recursos ampliados como gravação e caixa postal;
• facilita a instalação de ramais de atendimento independentemente do porte da organização.

Com equipamentos de ponta, os telefones são conectados às redes de dado e de voz, oferecendo ferramentas multifuncionais completas para a companhia.

Conheça nos próximos tópicos as principais tendências de serviços de telefonia e entenda como elas funcionam.

PABX

O PABX (Private Automatic Branch Exchange, ou Troca Automática de Ramais Privados) é uma verdadeira central telefônica, responsável por interligar todos os aparelhos da empresa por meio de um sistema de ramais. Ele possibilita que a comunicação entre os funcionários seja feita sem que haja a utilização da operadora, o que economiza recursos e agiliza os contatos. Os sistemas de PABX modernos ainda permitem:

• a conexão de múltiplos ramais;
• a programação de números previamente;
• a realização de conferências em grupo, chegando até 32 pessoas (dependendo do aparelho);
• a localização de pessoas por meio de seu sistema, especialmente ao usar um broadcast de voz reproduzido em um software ou alto-falante;
• a realização do bloqueio de determinadas chamadas — bem como inúmeras outras funcionalidades.

Existem vários tipos de PABX, de modo que você ainda terá uma gama de opções para escolher o mais adequado às necessidades e recursos do seu empreendimento. Adiante, separamos alguns dos principais.

PABX Analógico

O PABX analógico é um aparelho desenvolvido para comportar linhas convencionais por intermédio de operadoras telefônicas. É um sistema complexo, muito usado por empresas de grande porte. Requer um grande investimento, além de manutenção frequente e suporte técnico especializado.

Se considerarmos os demais modelos PABX, este oferece recursos mais básicos, como efetuação de ligações e transferência entre diferentes ramais empresariais. Além disso, normalmente conta com as seguintes funcionalidades:

• capacidade de fazer chamadas distintas para cada ramal;
• identificador de ligações telefônicas recebidas;
• inclusão de senhas para os diferentes ramais;
• chamada em espera;
• gestão de ligações externas e internas;
• possibilidade de transferir chamadas;
• bloqueio de ligações a cobrar recebidas.

PABX Digital

O PABX Digital une funcionalidades do analógico com alguns recursos tecnológicos mais modernos. O sistema implementado, de entroncamento digital, possibilita a incorporação de uma quantidade maior de linhas telefônicas, portanto, também eleva o número de ramais.

Além disso, a tarifação dos serviços geralmente é inferior ao que acontece com o PABX analógico. Também é centralizada em uma operadora. Sua estrutura digital ainda pode ser interconectada a computadores, tablets e até outros PABXs. Veja mais recursos:

• possibilidade de programações avançadas, como limitar duração de chamadas, transferência entre ramais e seleção automática de linhas;
• ramal econômico. Isso significa que dá para colocar um tempo limite para cada chamada, de modo a prevenir que colaboradores fiquem horas conversando pelo telefone e, assim, percam produtividade;
• tecnologia digital, o que contribui para ligações sem interferências, nem ruídos;
• consulta à portabilidade de números de aparelhos celulares, permitindo que a chamada seja feita pela operadora que gera menos custos;
• configuração simplificada, o que facilita seu uso;
• discagem direta feita por ramal.

PABX IP

Esta solução emprega o sistema VoIP (Voz sobre Protocolos de Internet), pela qual a rede de dados opera de modo parecido à telefonia fixa. Veremos mais sobre essa tecnologia adiante.

O PABX IP possibilita a utilização de ramais virtuais em qualquer equipamento com conexão à internet, 24 horas por dia e em qualquer dia da semana. Por exemplo, um smartphone, um tablet ou um computador.

Ele é muito flexível e eleva a produtividade dos times, pois permite que seus integrantes comuniquem de onde estiverem. Além do mais, essa solução dispensa a implementação de uma infraestrutura física e robusta para a sua operação, o que reduz custos com espaço e manutenção. Também entrega as seguintes funcionalidades/benefícios:

• Unidade de Resposta Audível (URA);
• ramal remoto;
• suporte para reuniões por áudio ou videoconferências;
• correio de voz avançado e moderno;
• escalabilidade, de modo que pode ser empregado por organizações de qualquer porte;
• todos os recursos dos modelos digital e analógico.

PABX Híbrido

O PABX Híbrido agrega os melhores atributos dos tipos digital e analógico, com integração da tecnologia IP, possibilitando interconectar filiais por meio de ligações gratuitas. Ele é uma união dos modelos mencionados antes, permitindo o uso de um ou outro.

Nesse equipamento, pode-se contar com ramais digitais, fixos e números VoIP. Essa própria central híbrida estabelece qual é a rota com custo menor para cada ligação telefônica, dependendo de seu tipo. Simultaneamente a isso, ele ainda oferece:

• interligação com dispositivos móveis, computadores e outros modelos de PABX;
• uma central telefônica moldada conforme a necessidade de cada empresa;
• integração entre as tecnologias de comunicação disponíveis. Dessa forma, possibilita aproveitar a estrutura atual existente no negócio, aliada à funcionalidade dos telefones digitais, analógicos ou IP;
• as vantagens dos PABXs anteriores.

PABX Virtual

Esse PABX consiste em um software interligado a uma central virtual. Toda gestão telefônica é realizada por meio do ambiente de navegação, sendo que ele pode ser colocado em qualquer dispositivo eletrônico que tenha conexão à WEB, como computador, tablet ou smartphone.

O PABX Virtual executa todas as atividades presentes nos terminais físicos, cobrindo a rede de funcionários. Ele é recomendado para empresas que mantém muitos colaboradores externos, em campo, ou que conta com consultores que precisam se deslocar muito.

Essa solução facilita o trabalho remoto, possibilitando que os trabalhadores atendam ligações telefônicas mesmo em trânsito, e não há praticamente nenhum custo de manutenção. Além disso, conta com boa escalabilidade pelas licenças de uso do programa. Ele, inclusive, proporciona os recursos do PABX Digital, agregando:

• gravação de ligações;
• atendimento automatizado;
• manejamento e organização de filas de espera;
• customização dos atendimentos conforme o quadro de horários da equipe;
• videoconferências entre colegas ou entre colaboradores e clientes.

Gravação de dados

Trata-se de um sistema que permite gravar todas as ligações realizadas interna e externamente na empresa. Além de trazer mais segurança aos contatos, possibilita que a organização tenha um armazenamento completo dos dados que circulam pelas linhas telefônicas. Também é possível enviar o áudio das conversas por e-mail.

VoIP

O sistema VoIP utiliza os recursos da web no sistema de telefonia, proporcionando uma integração completa da comunicação na empresa. Por meio desse sistema, os ramais podem ser acionados diretamente de computadores, notebooks ou de quaisquer outros aparelhos com conexão à internet.

Trata-se de um sistema ideal para a realização de conferências e chamadas em vídeo, por exemplo. Funciona de maneira integrada ao PABX.

Vale destacar que as chamadas telefônicas entre aparelhos VoIP é quase gratuita. Isso exclui, por exemplo, o custo de ligações internas e entre filiais, mesmo em cidades ou países distintos. Caso o destinatário de uma chamada use um aparelho convencional, o custo da ligação por VoIP chega a ser muito mais barato.

Contudo, essa tecnologia precisa de uma boa infraestrutura de Internet, portanto, seu custo mais expressivo está ligado a esse fator. Mas vale destacar que ainda pode sair mais barato do que a implantação e os gastos gerados por um sistema ou solução telefônica analógica.

Telefonia customizável para o negócio

Como são indispensáveis na comunicação corporativa, os serviços de telefonia devem contemplar as principais necessidades da organização. Como cada empresa apresenta um tamanho e um campo de atividade, existem soluções telefônicas que se adaptam as suas necessidades, fazendo com que o serviço padrão seja personalizado e, consequentemente, melhor empregado.

A customização dos serviços telefônicos é feita para otimizar os recursos e impulsionar a produtividade. Com maior flexibilidade para escolher as ferramentas que melhor se ajustam a sua organização, os gestores podem solicitar ferramentas específicas, dispensando as que não serão usadas.

Por exemplo, o uso de um PABX Híbrido permite que a empresa utilize recursos digitais, analógicos ou de IP conforme apresentado acima, gerando, inclusive, redução de custos. Afinal, o sistema escolhe a rota mais econômica para cada chamada, segundo o tipo da ligação telefônica.

Ao proporcionar uma experiência mais satisfatória para os clientes, a personalização das funções dos serviços de telefonia representam a qualificação do atendimento. Isso garante vantagens para o time de funcionários, como contatos mais ágeis, maior satisfação dos consumidores (o que pode se refletir em premiações) e maior aproveitamento de oportunidades. Além disso, o cliente e o fornecedor são atendidos de forma otimizada.

Possibilidade de contar com um fornecedor parceiro

Para conseguir as vantagens dessas soluções inovadoras, é preciso encontrar um fornecedor que possa oferecer todos esses serviços/tecnologias de forma unificada. Além disso, ele precisa ser um parceiro, entregando um bom atendimento e apoiando a empresa na implementação dos sistemas e equipamentos de telefonia. Para tanto, observe a existência de:

• suporte técnico especializado, ágil e de qualidade;
• ampla gama de soluções modernas de telefonia;
• cases de sucesso, isto é, empresas satisfeitas com as soluções obtidas com o fornecedor;
• treinamentos para manuseio da solução de telefonia a ser adquirida;
• capacidade de personalização dos sistemas telefônicos, para que se ajustem às necessidades do seu negócio.

Manutenção facilitada

Como todos os serviços que fazem uso da tecnologia, os serviços telefônicos corporativos precisam de monitoramento frequente para que estejam sempre em pleno funcionamento. Quando a manutenção não é feita no período estabelecido (ou por pessoas que não são especializadas), a organização corre o risco de comprometer o atendimento.

No entanto, a manutenção dos serviços de telefonia IP, por exemplo, é geralmente facilitada, sendo possível, em alguns casos, até mesmo treinar os próprios funcionários para coordenarem essa função. Estando mais próximos dos aparelhos e entendendo as dinâmicas da empresa, os colaboradores precisam notificar e acompanhar o desempenho das ferramentas.

Quando um aparelho ou software fica bloqueado, interfere diretamente no andamento das atividades internas e externas, gerando problemas para a empresa. Além de atrasos nos serviços, esses episódios podem prejudicar a imagem do negócio junto aos clientes.

Papel determinante no branding

O desenvolvimento do seu negócio depende da qualidade de atendimento que você oferece. E os serviços de telefonia têm um papel decisivo no branding da sua empresa, constituindo uma pedra fundamental na gestão de estratégias da organização.

Trazendo vantagens agregadas para a marca, os serviços telefônicos conseguem, ao mesmo tempo, conquistar as equipes de funcionário tanto quanto aos clientes. Quem pensa que os custos com os serviços de telefonia IP representam gastos está enganado; eles devem ser vistos como um investimento importante.

Sendo capaz de reverter ações que apresentam defeitos dentro da organização, a gestão pode utilizar o atendimento para captar clientes e ser um dos principais canais demonstrativos das diretrizes que orientam a marca.

Como você viu neste artigo, os serviços de telefonia IP corporativos garantem destaque para a sua organização, com instrumentos alinhados às ações estratégicas e às práticas de gestão. Facilitando o dia a dia da empresa, os sistemas telecom de telefonia são muito mais do que um simples ramal de atendimento.

Se você ainda não tem serviços telefônicos, ou acha que o seu sistema está defasado em relação aos concorrentes, as soluções em tecnologia podem atender a demanda da sua empresa com excelência. Trazendo ferramentas inovadoras, elas podem revolucionar desde as comunicações internas até o setor de atendimento. Por fim, vale destacar que a importância do telefone se mantém, sendo ela extremamente necessária para as estratégias efetivas do negócio.

Se você acha que este conteúdo foi útil para sua empresa, que tal agora aproveitar para ler sobre as vantagens de utilizar interface celular e, assim, aumentar seus conhecimentos sobre telefonia?