De olho no futuro: 14 soluções de contact center para revolucionar

Sua empresa está preparada para oferecer um suporte mais ágil e eficiente para os consumidores? Em um ambiente cada vez mais competitivo, o contact center pode ser esse fator crucial. Afinal, qualquer marca que deseja atrair e reter mais clientes deve ter soluções no atendimento.

Por isso, de modo a se adaptar a esse cenário, as empresas estão buscando soluções para aprimorar todas as áreas de atendimento. Quem não apostar nessa revolução corre o risco de fechar as portas.

Isso acontece devido à crescente exigência das pessoas, que estão cada vez menos pacientes para esperar por uma resposta do provedor de serviços. Como forma de lidar melhor com essas tendências, as soluções de contact center vêm se popularizando.

Quer saber como promover a mudança de maneira estratégica e positiva para a sua companhia? Neste artigo, falaremos sobre o conceito e as vantagens do contact center. Além disso, você entenderá os principais desafios de um gestor da área e saberá o que esperar desse setor no futuro. Confira!

O conceito de contact center

Você provavelmente sabe o que é um call center, não é verdade? As empresas que o utilizam buscam a contratação de um extenso número de profissionais, que têm como principal incumbência atender e realizar ligações.

A rejeição a esse tipo de atendimento é enorme, especialmente quando há atrasos ou informações desencontradas. O problema é que isso é muito comum em uma estrutura que utiliza uma linguagem padrão, inúmeros ramais e aquelas intermináveis músicas de espera.

Pois bem, o contact center é completamente diferente dessa abordagem. Com o objetivo de melhorar a experiência do consumidor, são oferecidas diferentes vias para o atendimento. As opções são diversas: chats, mensagens de texto, e-mail, redes sociais, videochamadas e, até mesmo, os tradicionais telefonemas.

Com o poder em suas mãos, a pessoa que faz contato pode escolher o canal em que se sente mais confortável. Além disso, ao descentralizar o atendimento e abrir novas opções, algumas vantagens são claras.

As vantagens de adotar essa solução

Com a possibilidade de definir por qual canal quer ser atendido, o consumidor já tem uma boa primeira impressão. Afinal, se uma pessoa não se sente confortável em falar pelo telefone ou já teve uma experiência negativa com um call center, é natural que a sua paciência para lidar com chamadas de áudio seja mais curta que o normal.

Se a sua empresa adota o contact center, essa pessoa enxerga uma preocupação da marca com sua satisfação, o que facilita a resolução de problemas. Aliás, essa evolução no contentamento do consumidor se reflete nos resultados da empresa. É o que revela Philip Kotler, considerado um dos pais do marketing moderno.

No livro Marketing 4.0, Kotler caracteriza o perfil atual de consumidores. Segundo ele, o cidadão moderno dá pouca atenção aos esforços publicitários das marcas, preferindo buscar o feedback de outros agentes sociais.

Portanto, sabendo que um cliente satisfeito é o melhor advogado de uma empresa, buscar formas de otimizar sua experiência tende a melhorar consideravelmente a imagem de seu empreendimento.

Por fim, a adoção deste conceito possibilita o aumento da produtividade da equipe. O motivo é o espaço que é aberto para a implementação de inteligência artificial nos processos. Essa tecnologia diminui a margem de erro e resolve sozinha operações mais simples. Assim, os colaboradores não passam por nenhum tipo de sobrecarga e podem focar apenas nos processos em que são, de fato, necessários.

Principais desafios do gestor da área

O trabalho de um setor de contact center pode ser muito agitado e estressante. Ele gera desafios diários para a equipe e o gestor, que precisam saber lidar com os clientes e solucionar problemas.

A dificuldade é ainda maior quando a equipe não está preparada para prestar um atendimento de qualidade ou utilizar as tecnologias disponíveis da melhor maneira. Além disso, é comum que o gestor não acompanhe as métricas do trabalho realizado, e isso prejudica a capacidade de ação e decisão.

Entender qual é o colaborador que gera mais retorno para a empresa e quais estratégias geram melhores resultados contribui para implantar metodologias eficientes no trabalho de call center. Por isso, monitorar as métricas é de extrema importância para o setor.

A baixa produtividade da equipe também é um desafio diário. Os colaboradores, muitas vezes, têm metas a cumprir, mas não conseguem alcançá-las. Como superar isso?

Investir em soluções para contact center é o caminho mais eficiente. Quer conhecer as principais tecnologias desse mercado? Acompanhe o próximo tópico!

Soluções de contact center que são tendências

Saiba como motivar o time e oferecer um atendimento de qualidade com as principais soluções do mercado para o setor.

1. Automação do atendimento

As pessoas têm, a cada dia, menos tempo disponível para esperar por uma resposta ou solução. Muitas situações podem ser resolvidas de maneira simples e não precisam da interrupção de um atendente.

Para essas situações, a automação do serviço é uma opção viável e eficiente. Basta preparar um portal de atendimento com as diversas opções para os usuários escolherem. Assim, você não precisa ter uma equipe muito grande, pois ela só será acionada quando não for possível resolver o problema automaticamente.

Como fazer isso? Você pode utilizar tecnologias como FAQs inteligentes ou URAs humanizadas. A primeira se baseia em uma solução de autoatendimento para sites. Ela utiliza uma interface intuitiva com respostas específicas para determinados questionamentos do cliente. Também permite identificar o status de determinado pedido ou a previsão de entrega de um produto.

As URAs humanizadas se baseiam no modelo tradicional de gravação de mensagens de voz. A diferença é que a tecnologia não precisa apresentar uma lista de opções ao cliente (disque 1 para serviço X, 2 para Y) para ele resolver a sua dúvida.

Ao solicitar o número de CPF do usuário, por exemplo, o sistema é capaz de cruzar com a base de dados da empresa e imediatamente informar o status de uma entrega de produto.

Em seguida, o cliente pode ser transferido automaticamente para um colaborador que poderá esclarecer mais dúvidas. Isso dá mais agilidade e eficiência para o serviço de contact center.

2. Atendimento multicanal

Os consumidores estão sempre conectados a computadores e smartphones. Então, por que não oferecer um atendimento mais direcionado também nesses canais?

O omnichannel tem justamente o foco de disponibilizar uma experiência diferenciada para o atendimento dos clientes. Uma solução como essa utiliza múltiplos canais para que o consumidor busque uma resposta às suas dúvidas. Entre eles, estão:

• redes sociais;
• aplicativos para smartphones;
• e-mail;
• telefone;
• chat virtual;
• atendimento em loja física.

Assim, o consumidor pode escolher qual é o meio mais prático para solucionar o seu problema, e a empresa deve oferecer a mesma qualidade no atendimento em todas as plataformas.

3. Chatbots

Os chatbots são os robôs virtuais dotados de inteligência artificial para solucionar as mais variadas dúvidas dos clientes. Essa tecnologia está em amplo desenvolvimento no mercado e tem a capacidade de aprender conforme os dados são inseridos em seu sistema.

Os bots são capazes de oferecer um atendimento semelhante ao do ser humano, com uma linguagem personalizada. Eles podem ser inseridos em diferentes ambientes, como o site da empresa, a página do Facebook, o Skype e os aplicativos de mensagem instantânea.

A grande vantagem é que o cliente pode esclarecer qualquer dúvida, a qualquer hora. Afinal, o chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Consequentemente, a empresa não precisa contratar profissionais para variados turnos, o que reduz os custos sem perder a qualidade no atendimento.

4. Retorno automático de chamadas

É comum que os clientes entrem em contato com a sua empresa e, mesmo com muitas linhas disponíveis, todos os colaboradores estejam ocupados. Um discador automático com tecnologia VoIP é capaz de reconhecer o número que discou e realizar uma ligação para o cliente assim que o operador ficar disponível.

Com isso, o consumidor não precisa aguardar por vários minutos na linha e fica muito mais satisfeito com a agilidade na resposta. Para isso, é indicado usar uma mensagem automática para informar que a prática será feita.

5. Telefonia IP

Esse é um sistema de telefonia que permite à equipe de contact center realizar ligações com baixo custo, o que gera economia em longo prazo para a empresa. Ela ainda garante a estabilidade e qualidade durante as ligações e permite a gravação das conversas para dar segurança a ambas as partes.

Essa tecnologia de telefonia IP também é bastante flexível e permite a expansão de ramais, caso você precise aumentar o número de colaboradores. Para complementar, ela também tem funcionalidades como o atendimento automático e o envio de recados entre os profissionais por meio de um correio de voz ligado ao e-mail.

6. Controle de dados

As novas tecnologias de contact center permitem o monitoramento dos dados gerados na empresa e a posterior análise pelo gestor. Assim, a solução oferece um ambiente de gestão de informações que auxilia na identificação do perfil do cliente e no desenvolvimento de estratégias para um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.

Além disso, avaliar os indicadores de desempenho dos profissionais permite tomar melhores decisões sobre movimentações, garantindo um ambiente mais produtivo entre os atendentes. Com isso, o controle e uso de dados pode ser visto como um facilitador da atuação do gestor de contact center.

7. Autoatendimento

Dar mais autonomia ao consumidor é um dos principais objetivos de uma estratégia de contact center. Portanto, oferecer a opção de autoatendimento pode ser visto como uma das principais tendências do mercado.

O autoatendimento pode ser feito de diferentes formas, como oferecer um totem na entrada de hotéis para o auto check-in ou auto check-out, um self check-out em supermercados para pagamento das compras, ou aplicativo móvel que contenha o QR code de um cupom para entrar em um estabelecimento.

O uso de tecnologias como inteligência artificial, machine learning e ferramentas como os chatbots e aplicações móveis permitem que as empresas otimizem o autoatendimento conforme o perfil de seus clientes e objetivos do negócio.

8. Mídias sociais

Hoje em dia é raro encontrar pessoas que não usam algum tipo de mídia social. Seja o Facebook, seja o LinkedIn, todas as plataformas oferecem benefícios e entretenimento ao público consumidor e devem ser consideradas como um possível canal de atendimento da empresa.

Isso porque as pessoas esperam que suas marcas preferidas estejam presentes nas redes sociais, oferecendo informação e conteúdo relevante sobre o mercado em que atuam, bem como resolvendo dúvidas e provendo serviços de atendimento.

Para isso, é possível ter um time que faça a gestão desses canais ou então investir em tecnologias de automação, como os chatbots, o que permite reduzir o custo do atendimento. O indicado é investir apenas nas redes que são usadas pelo público atendido pela empresa.

9. Serviços na nuvem

Uma das principais preocupações das empresas é se adequar às regras de proteção de dados do mercado, garantindo a máxima segurança das suas informações. Para isso, a tendência é investir na utilização de softwares em nuvem ou plataformas que ofereçam esse recurso para armazenamento de documentos e arquivos.

Esse ambiente oferece as melhores características de proteção disponíveis no mercado, como diversos meios de verificação de acesso e práticas de backup de dados para que, mesmo em situações em que um arquivo é danificado, exista uma cópia em um banco seguro.

Além disso, sistemas que funcionam na nuvem oferecem mais mobilidade aos seus usuários, uma vez que seu acesso pode ser feito de forma remota, apenas com uma conexão à internet. Dessa forma, profissionais que atuam em diferentes localidades podem trabalhar sem problemas.

10. Big Data

Por fim, uma tendência de contact center muito conhecida no mercado é o Big Data. O conceito é entendido como um conjunto de práticas que analisam de forma sistemática uma grande quantidade de dados. Assim, as ferramentas que usam Big Data tendem a contribuir para a assertividade de decisões.

No atendimento, o Big Data pode ser utilizado para compreender melhor o perfil dos consumidores e auxiliar os profissionais em escolhas estratégicas, oferecendo um contato humanizado e personalizado para cada consumidor, garantindo seu encantamento.

11. Speech Analytics

Os times de contato com o cliente, como marketing, vendas e atendimento, normalmente precisam de informações uns dos outros para ter insights criativos e precisos em suas campanhas. Entretanto, são muitas informações que cada contato gera com a empresa, sendo que muitas vezes é necessário aliar o gerenciador de contatos com dados do analytics.

A questão é que nem todas as interações realizadas e armazenadas acontecem no formato de texto. As ligações telefônicas são estratégicas e geram arquivos no formato de voz. O speech analytics é a opção de acessar trechos de conversas (seja em voz ou textos) a partir de pesquisas sobre algum termo relevante. Ou seja, um passo à frente da concorrência usando mecanismos da transformação digital na sua empresa.

12. Servidor digital

O servidor digital é um formato que permite o armazenamento de dados em um domínio próprio. Talvez você já tenha passado pela experiência de ir em alguma repartição pública para conseguir informações, pagar alguma taxa ou renovar um documento e receber o retorno de que o sistema caiu. Essa expressão quer dizer que a máquina do colaborador não consegue acessar o servidor da empresa.

No caso do servidor digital, você conta com uma tecnologia avançada, com segurança e domínio das informações. Dessa forma, você garante que sua equipe consiga realizar os atendimentos sem perder dados ou abrir o espaço para que pessoas mal-intencionadas, como hackers, consigam ter acesso a informações sigilosas sobre a sua empresa, além de contar com uma solução que tem excelente custo-benefício.

13. Integração de programas

O atendimento remoto não se resume mais às ligações telefônicas. Apesar de elas ainda responderem a um importante canal, o cliente hoje é digital e usa diversas mídias para contatar as empresas. Por isso, conceitos de interação omnichannel, que integram as diversas redes de contato, vão além de uma tendência, eles promovem a excelência do atendimento.

Com uma oferta diversificada de canais para contato, é fundamental ter um mecanismos que integre todos os atendimentos, promovendo uma experiência cronológica linear para o usuário. Então, se ele entrou em contato com a empresa para fazer uma solicitação pelo WhatsApp, é importante que também consiga uma atualização do status usando outros canais como o telefone, e-mail ou chat do site da empresa.

14. Callback

O cliente está cada vez mais atento às soluções de suporte e atendimento que uma empresa oferece. O esperado em uma ligação telefônica para uma empresa é que ele seja atendido imediatamente. Acontece que nem sempre isso é possível, podendo gerar uma frustração, bem como uma percepção negativa da empresa.

Com o callback, caso a ligação caia ou o prospect não consiga falar com a empresa, esta retorna imediatamente o contato para o número que ligou. Dessa forma, não é necessário que a pessoa gaste seu tempo em uma fila de espera, aguardando para ser atendida. Além disso, é agregado valor à marca, aumentando a satisfação do cliente.

As soluções de contact center são uma excelente opção de investimento para empresas que buscam otimizar a eficiência no atendimento ao consumidor. Diferentemente do call center, esse conceito permite ao cliente escolher seu canal favorito para entrar em contato.

Um dos principais desafios para um gestor dessa área é garantir a produtividade dos colaboradores, meta que pode ser alcançada com o investimento em tendências de contact center como a automação e o uso de inteligência artificial.

Gostou de saber mais sobre o contact center e como aproveitar as tendências para essa solução? Então, confira nosso artigo sobre trabalho remoto e descubra os principais pontos que você deve saber sobre o assunto!