Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?

Em tempos de investimento contínuo na automação de tarefas e de uma convivência cada vez mais comum com os robôs nos contatos telefônicos e pelas redes sociais, o cliente, muitas vezes, passa a ser considerado apenas um número.

Mas as empresas que insistirem unicamente nesse tipo de interação certamente não sobreviverão no mercado. É aqui que o atendimento humanizado faz toda a diferença: é preciso conciliar tecnologia e humanização.

Um roteiro de perguntas mecanizado pode fazer com que o cliente se sinta pouco importante e desvalorizado, gerando frustração e busca pela concorrência.

Quer evitar que isso aconteça? Então veja, a seguir, como adotar o atendimento humanizado e como ele faz toda a diferença!

Como é feito o atendimento na Era Digital?

O atendimento na Era Digital é caracterizado pela mobilidade e integração entre os diversos canais de comunicação. Hoje, o cliente não precisa ter acesso a uma linha telefônica para entrar em contato com uma empresa. Ele usa as redes sociais, e isso deixa a marca mais exposta, o que demanda mais agilidade nas respostas.

O uso da inteligência artificial e do machine learning tem ganhado espaço nos atendimentos em canais digitais. Eles são poderosos recursos para ganhar eficiência operacional e realizar a coleta de dados relevantes para a sua estratégia. Pode parecer coisa de filme futurista, mas os robôs estão entre nós e facilitam muitos processos ao automatizá-los.

No entanto, isso precisa ser implementado da forma certa. Ainda existe um direcionamento muito industrial voltado para a eficiência parametrizada na redução de custos. Muitas vezes, detalhes fundamentais, como a experiência do cliente, são esquecidos, e o negócio deixa de gerar valor. “Quando a tecnologia é aplicada de uma forma inconveniente para o cliente, ela gera uma frustração muito grande”, afirma Antônio Augusto, analista de UX/UI da Leucotron.

Mas, afinal, o que é o atendimento humanizado?

Atualmente, é muito comum encontrarmos empresas que investem na automação do atendimento, buscando torná-lo mais ágil. Isso contribuir para evitar longas filas de espera, melhorando o transbordo.

Uma prática bem comum é o uso de chatbots no atendimento. Nessa solução, um robô fica responsável por tratar problemas mais simples. Um exemplo prático disso é que alguns perfis empresariais estão adotando o Messenger para o atendimento. O uso de gravações que conduzem o cliente por meio de um menu e permitem realizar procedimentos mais simples, como cancelar uma linha telefônica, também é um recurso muito usado nos serviços de teleatendimento..

Alguns podem achar que o atendimento humanizado vai na contramão dessa tendência. Na verdade, ele é o resultado da experiência do cliente. Os consumidores querem fluidez, ou seja, agilidade no atendimento. Ao mesmo tempo, querem ser tratados com exclusividade, com mais personalização e com menos discursos prontos. O cliente espera uma conversa mais próxima, como se fosse um diálogo realizado pessoalmente.

O atendimento de alta performance

Um atendimento de alta performance concilia a automação de processos com a humanização. Somente dessa forma é possível atingir as expectativas dos seus clientes. Alcançar esse equilíbrio não é uma tarefa fácil: é preciso ter visão de cliente e de dono, e se preocupar com a experiência que é oferecida para os clientes.

Isso implica deixar um pouco de lado os roteiros de atendimento mais engessados para conseguir transmitir a ideia de que o seu negócio se importa com os problemas apresentados e busca a melhor solução para resolvê-los. O seu time de atendimento precisa transparecer empatia e simpatia.

Quando o agente de atendimento passa a ter mais empatia, o cliente percebe a mudança no tratamento. O atendimento se torna mais leve, mais natural. Isso aumenta as chances de que ele entenda melhor os procedimentos a serem feitos e tenha mais paciência durante o processo.

Como o atendimento humanizado pode ser implantado na empresa?

O atendimento humanizado está diretamente ligado ao relacionamento que a organização tem com seus clientes. No dia a dia, isso reflete na opinião que será formada e na imagem projetada no mercado. Logo, é de suma importância adotá-lo e executá-lo com eficácia. Ou seja, é fundamental desenvolver uma estratégia e acompanhá-la.

Trabalhar com o atendimento não é simples. Implantar processos, mensurar dados e criar planos de ação enquanto se define metas de custos e de qualidade no atendimento são tarefas desafiadoras. A seguir, vamos mostrar algumas ações que são indispensáveis nesse processo. Confira!

Fazer da personalização o foco do atendimento humanizado

Independentemente da tecnologia utilizada pelo negócio, muitas vezes o cliente tem que resolver os seus assuntos com um robô, o que pode ser desagradável para muitos. Por isso, é necessário investir na interação humana para se diferenciar.

Ao lidar com o consumidor, o agente deve ser devidamente orientado para oferecer uma experiência individualizada para cada pessoa, de forma que ela se sinta importante. Quando isso acontece, o consumidor cria um elo emocional com o seu negócio, o que aumenta a satisfação dele.

Por isso, vale a pena apostar em soluções de tecnologia que forneçam o histórico de atendimento do cliente e seus dados de chamada. Dessa forma, o operador consegue identificar as principais demandas do cliente, seu perfil de consumo e, obviamente, tratá-lo sempre pelo nome, para que ele se sinta estimado pela empresa.

Colocar o rapport em prática

Outro ponto que merece destaque é que o atendente deve buscar se adaptar à pessoa com quem efetua o contato. Para tanto, deve-se colocar em prática a técnica de rapport — termo de origem francesa que significa “criar uma conexão”. Isso pode ser feito ao adotar algumas boas práticas:

• respondendo seus clientes de acordo com o seu ritmo de fala;
• aproveitando as pistas que eles dão, gerando empatia;
• adaptando, na medida do possível, a linguagem de acordo com a do cliente.

Por exemplo, negócios voltados para o público mais jovem podem utilizar uma abordagem mais descontraída, sem tanta formalidade. No entanto, se as pessoas mais velhas são seus principais consumidores, é necessário ter mais cordialidade e paciência para lidar com suas necessidades e as particularidades comuns dessa faixa etária.

Ouvir também é fundamental para prestar um atendimento humanizado de qualidade, a fim de escutar a descrição que o usuário tem de seu problema e/ou questionamento, para assim oferecer a melhor solução possível. Assim, é fundamental treinar o seu time e desenvolver a visão de cliente.

Utilizar a tecnologia como aliada

Na era digital, o omnichannel é uma tendência cada vez mais forte nas organizações que pretendem investir no atendimento humanizado. Você sabe o que é esse conceito? Ele diz respeito à presença de uma marca em diversos canais de comunicação, e isso de forma integrada.

Ou seja, uma informação que é compartilhada por um cliente durante o atendimento pelas redes sociais deve estar disponibilizada em um software de chamados. Assim, caso esse consumidor entre em contato novamente e por outro meio de comunicação, o agente que o atender terá o histórico das ocorrências.

Além de oferecer múltiplos canais para interagir com os consumidores, como chats online, redes sociais e SAC, é fundamental contar com outros tipos de tecnologias, como o PABX. Ele é capaz de melhorar a comunicação com o público externo e entre colaboradores de diferentes setores na organização.

Assim, o cliente pode conversar diretamente com um determinado ramal, que solucionará seu questionamento, tornando a interação mais ágil e eficaz, o que contribui para a sua satisfação com a marca. O omnichannel não pode faltar nos negócios que almejam alcançar a alta performance.

Contextualizar a situação

É importante que os operadores que lidam diretamente com o público possam atender a cada pessoa de acordo com a etapa da jornada de compra em que ela se encontra. Por isso, novamente, vale ressaltar a importância do histórico do cliente, dados cadastrais e de compras.

Assim, o agente não perde tempo fazendo perguntas e extraindo informações que já constam no sistema. Além disso, o operador deve escutar com atenção os seus clientes, registrando os detalhes de suas dúvidas, reclamações e solicitações, para encontrar soluções mais ágeis e eficazes.

Para realizar essa tarefa com sucesso, o membro da equipe precisa saber se colocar no lugar do consumidor, imaginando como ele se sentiria se estivesse naquela determinada situação. Isso torna o atendimento muito mais próximo e humanizado.

Saber respeitar o tempo e as necessidades do consumidor

Se existe algo que pode tirar do sério qualquer usuário, é o tempo de espera para ser atendido pela empresa, além dos casos nos quais ele é continuamente transferido para outros setores. Essas situações contribuem para o abandono de chamadas e um baixo índice de retenção de clientes,. Isso também acontece bastante nos chats, quando são excessivamente lentos.

Nesses casos, é interessante analisar a tecnologia utilizada pela empresa e o dimensionamento da central, já que, muitas vezes, a má distribuição da equipe contribui para o aumento no tempo de espera. O uso de soluções obsoletas, incapazes de atender às demandas corporativas, também ocasiona demora no atendimento.

Contar com colaboradores proativos

Ainda que a empresa invista em soluções de telefonia e voz, softwares específicos para aperfeiçoar e tornar o atendimento humanizado, é fundamental contar com profissionais capacitados para atender ao público de maneira personalizada e eficaz.

Para isso, deve-se:

• oferecer capacitação e aperfeiçoamento contínuos, para que os profissionais desenvolvam as habilidades necessárias para a resolução de problemas de maneira ágil;
• investir em soluções de processamento de chamadas que conectem diretamente o usuário ao setor com o qual deseja falar;
• focar no diálogo, especialmente quando o objetivo é a fidelização de clientes.

Desse modo, o operador estará plenamente treinado e atento para oferecer soluções completas, atendendo às demandas do consumidor com excelência. Colaboradores proativos são altamente importantes para a estratégia do negócio, pois oferecem sugestões de melhoria e dicas com relação à tecnologia utilizada e suas possíveis deficiências, antecipando problemas e apresentando alternativas viáveis ao gestor.

Abrir espaço para feedback

Quem melhor do que o seu cliente para mostrar os pontos fracos do processo de atendimento? Se a proposta de humanizar é justamente para aproximar e melhorar a relação, não faz sentido manter práticas que geram insatisfação. É preciso identificá-las e colocar em ação processos mais precisos, conforme as expectativas dos seus clientes.

Portanto, vale a pena ter um canal próprio para receber os feedbacks e utilizá-los para obter insights importantes a respeito das melhorias que precisam ser realizadas. Isso pode ser feito por meio de algumas perguntas no final da ligação (para avaliar o atendimento) ou por pesquisa de satisfação enviada por e-mail, por exemplo.

Você pode adotar a metodologia NPS (Net Promoter Score, ou Índice de Promoção da Rede) para saber mais sobre a experiência do cliente com o seu negócio. Tratando os detratores — avaliações menores que 7 — e os neutros — notas 7 e 8 —, o seu negócio consegue validar quais são as dores do consumidor.

Ou seja, a análise dessas opiniões permite identificar quais são as principais queixas e as possíveis causas que levam até elas. É importante filtrar as mais recorrentes e adotar planos de ação para resolvê-las com mais agilidade. Mensure esse indicador e faça sempre o seu acompanhamento para colocar em prática melhorias contínuas.

Esse retorno também pode vir dos colaboradores

Os atendentes estão na linha de frente do processo e conhecem bem quais são as principais falhas e ineficiências que prejudicam os resultados. Portanto, ouvi-los também é essencial para entender o que pode ser melhorado. Lembre-se de que eles são os usuários dos softwares utilizados para fazer o atendimento ao cliente.

Quem está na operação conhece bem quais são as dores no processo. Ao ouvir o que o seu time tem a dizer, você pode descobrir a necessidade de uma reestruturação, de uma nova ferramenta, ou até mesmo de uma forma de simplificar os fluxos de trabalho e tornar a rotina ainda mais eficiente.

Sendo assim, o importante é ouvir o que as pessoas que estão diretamente ligadas ao processo (clientes e agentes de atendimento) têm para dizer. Com base nisso, avalie o que pode ser feito para corrigir falhas e aproveite as oportunidades de melhorias.

Quais são as vantagens do atendimento humanizado?

Até o momento, você pôde conferir boas práticas de como colocar em ação o atendimento humanizado no seu negócio. Agora que você já sabe melhor o que é esse conceito e como ele pode ser adotado na sua empresa, vamos mostrar as vantagens que ele proporciona. Abaixo, confira quais são!

Aumento do grau de satisfação dos clientes

A humanização do atendimento tem como consequência natural a aproximação do cliente e do operador durante os contatos realizados. Isso ajuda a promover mais empatia (de ambos os lados), o que facilita o processo de identificar as necessidades e as soluções necessárias para atendê-las.

O resultado disso é a agilidade na resolução de conflitos, mas também um aumento na satisfação dos clientes. A tendência é que eles passem a enxergar mais eficiência e preocupação nos atendimentos, ou seja, que fiquem encantados com o seu negócio.

Aumento nas taxas de fidelização

Se a sua empresa consegue oferecer interações de qualidade e mais próximas do público, maiores serão as chances de ele escolhê-la de novo em uma necessidade futura. À medida que seus clientes têm boas experiências com a sua marca, eles vão se tornando fiéis. Inclusive, muitos acabam assumindo o perfil de evangelizador da sua marca.

Tudo isso impacta diretamente o desempenho financeiro do seu negócio: reduz o customer churn rate (taxa de cancelamento de clientes), aumenta o lifetime value (valor do tempo de relacionamento com o cliente) e melhora o seu NPS. Basicamente, uma ação simples, contínua e monitorada impacta diversos dados sensíveis para a performance da sua empresa.

Aumento no número de indicações para outros clientes

Os clientes satisfeitos são os maiores divulgadores de uma empresa. Assim como eles compartilham suas insatisfações com outras pessoas, também tendem a fazer elogios, principalmente quando algum processo supera as expectativas.

Assim, pode-se dizer que o atendimento humanizado também promove indicações para outros clientes em potencial, o que contribui para aumentar as vendas e tornar o negócio mais competitivo no mercado. O marketing boca a boca ainda é o mais eficaz, já que lida com a confiança e a credibilidade da opinião de quem já comprou com determinada empresa.

Possibilidade de aumentar o ticket médio

O ticket médio consiste em um indicador que mensura o volume (em valores) médio das compras que os clientes realizaram em um período. Quando ele é alto, o custo gerado no investimento em busca de compradores acaba sendo diluído. Este último indicador é conhecido como CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e é cerca de 5 vezes mais alto do que o de retenção, ou fidelização, de consumidores.

No contexto do atendimento humanizado, o trabalho eficaz do call center ajuda a manter e engajar a base de clientes para gerar novos negócios (lembra-se do “clientes satisfeitos compram mais e indicam outros clientes”?). Mesmo com o investimento em diversas ferramentas de marketing, a melhor propaganda é sempre o boca a boca.

Isso significa aumentar as chances do seu público gastar mais no seu negócio e ainda gerar novas oportunidades de vendas, o que torna os custos relacionados ao investimento para atrair mais consumidores ainda menores. Além de impactar o resultado em vendas, a estratégia afeta o desempenho financeiro e o posicionamento da sua marca no mercado.

Aprimoramento na gestão da imagem da marca

O atendimento humanizado também é vantajoso para a percepção que os clientes têm da sua marca. No início deste artigo, falamos sobre como o consumidor atual está mais conectado, usando as redes sociais para falar com a marca. Muitas vezes, isso acontece por meio de comentários no perfil do seu negócio, expondo uma determinada situação para outros clientes.

O negócio que sabe fazer essa gestão de comunicação de forma clara e honesta com o consumidor consegue, além de tratar um problema específico, ganhar pontos com o público. A forma como a marca se posiciona em relação a problemas, atuando de maneira cordial e rápida, gera valor.

Por meio da simpatia, que só é possível aplicando o atendimento humanizado, o seu negócio conquista a credibilidade dos consumidores e, inclusive, de possíveis parceiros comerciais, como fornecedores e investidores.

Melhora no ambiente de trabalho

Em organizações maiores, é muito comum ver a departamentalização dos processos. Isso é um caminho natural do ponto de vista da gestão mas, no decorrer do tempo, acaba gerando os famosos gargalos na comunicação. De acordo com Antônio Augusto, da Leucotron, “o atendimento humanizado acaba envolvendo todas as pessoas. Todo mundo é uma ponta de contato com o consumidor”. Esse pensamento atua reduzindo os ruídos e impactando, inclusive, a cultura interna da empresa.

Nas rotinas de grandes organizações, o atendimento humanizado acaba criando uma conexão interna entre os departamentos. Ao perceberem que a empresa funciona como um organismo vivo e que cada área impacta na outra, atuando direta ou indiretamente na experiência do cliente, o senso de cooperativismo é disseminado e se torna um gatilho de motivação. Ao longo do tempo, isso fará parte da cultura, sendo integrado ao DNA do negócio.

Outro ponto positivo é que, além da empresa construir um clima mais favorável para os seus colaboradores, a sensação de burocratização é reduzida. Afinal, por meio do estímulo ao diálogo, os processos se tornam cada vez mais alinhados e os gaps são minimizados. As estratégias são mais eficientes e o desempenho do negócio caminha em direção à alta performance.

Cumprimento das relações éticas de trabalho

Ao assumir um posicionamento mais humanizado, a sua marca reflete isso internamente nas relações de trabalho, seja vertical ou horizontalmente. Quando a empresa começa a construir uma cultura fundamentada em atendimento humanizado, isso é replicado nos processos de cada departamento.

A visão de cliente acaba sendo uma boa prática que não deve ser aplicada somente quando estamos falando de consumidores da marca. Para que os procedimentos internos fluam, um departamento costuma ser cliente e fornecedor de outros. Assim, a cordialidade acaba se tornando algo natural, e os processos ganham fluidez.

Reforçando a questão das relações éticas de trabalho, sabemos que é comum haver situações de abuso de poder, geralmente por parte de líderes. Quando a empresa treina os gestores para adotarem um viés humanizado, essas situações são inibidas. Consequentemente, a sua marca acaba atuando no employer branding, criando um clima organizacional mais favorável enquanto reduz as ocorrências de processos trabalhistas.

Maior autonomia para os colaboradores

Devido ao fato de que humanização dispensa scripts de atendimento muito engessados, os operadores acabam tendo maior autonomia para conversar e solucionar as demandas levantadas pelos clientes — dentro de regras preestabelecidas, claro. Um exemplo de atendimento nesse modelo é o realizado pelos agentes do banco digital Nubank, referência em experiência do consumidor.

É importante reforçar que, com um pouco mais de liberdade para trabalhar, os colaboradores se tornam mais motivados e engajados na resolução dos chamados, já que podem atuar da melhor forma para garantir a satisfação do público.

Mas é fundamental que o gestor invista na capacitação, faça treinamentos e coloque em prática o quadro de valores da organização. Assim, os liderados se sentirão mais seguros e terão mais autonomia. Isso fará com que o atendimento prestado seja satisfatório e em consonância com a proposta do seu negócio.

Quais os principais erros que devem ser evitados no atendimento humanizado?

Não é novidade que o setor de atendimento ao cliente é uma das principais áreas para desenvolver estratégias de vendas e aumentar a produtividade do negócio. Por isso, é necessário investir nesse departamento, evitando erros no processo. Para que você possa está por dentro desse tema, veja agora os principais erros que devem ser evitados no atendimento humanizado!

Falta de treinamento

A princípio, quando o assunto é ações que contribuem para o mau atendimento ao cliente, um dos principais fatores que podemos citar é a falta de treinamento da equipe interna. A esse respeito, não adianta apenas realizar um processo de recrutamento e seleção bem-fundamentado pelo RH. Também é necessário cuidar para que o seu time esteja sempre atualizado com conhecimentos técnicos empregados na área, bem como sobre noções de como melhorar os resultados de venda na empresa.

Além do mais, as novas tecnologias disponíveis para o trabalho de atendimento devem ser um dos principais focos de treinamento para adequar os colaboradores às novas condições de serviço. Quanto à parte prática, é preciso aprimorar quesitos, como técnicas de argumentação, abordagem e promoção de um atendimento humanizado. Os empreendimentos que não se preocupam com essas adequações pode perder bastante oportunidades, podendo acarretar na estagnação do negócio.

Não investir em tecnologia

A tecnologia está cada vez mais presente nos processos administrativos de uma empresa. No que se refere ao ambiente de atendimento ao cliente, é fundamental investir nelas. Com sua utilização, é possível obter grandes vantagens, como aumento de produtividade, melhor organização de dados e informações dos consumidores e diminuição de erros nos processos.

Dessa forma, os gestores que não preocupam com esse assunto ficam para trás e acabam perdendo posição no mercado de serviços devido a falta de modernização de suas atividades. Entre as principais ferramentas que estão envolvidas, podemos citar softwares de gestão, gravadores de chamadas, atendimento via chat e outros mecanismos de automatização de processos.

Não personalizar o atendimento

Outro erro é deixar de lado a personalização do atendimento ao cliente. Isso porque nos dias atuais, o público consumidor procura por serviços que possam de fato atender às suas expectativas e necessidades, bem como contribuir para que ele encontre as soluções ideais para os seus problemas. Tendo isso em mente, a empresa só conseguirá elevar a satisfação dos seus clientes se investir na customização do atendimento.

Para que isso possa ser praticado, é essencial que os colaboradores conheçam a fundo o perfil de consumidor que irão trabalhar. Somado a isso, deve haver a promoção de interações humanizadas e que tenham a cara do seu negócio. Ao investir nesse tema, pode ter certeza que a sua empresa estará muito à frente das organizações que não estão preocupadas com a qualidade dos seus serviços.

Enfim, vale ressaltar que o atendimento humanizado é um resultado de um conjunto de fatores, que envolve a participação dos colaboradores e, principalmente, uma gestão eficiente e com foco na satisfação do cliente. Quando bem implementado, ele traz benefícios para todos os envolvidos no processo — a empresa, os agentes de atendimento e o público.

Nosso artigo especial sobre a humanização no atendimento foi interessante e útil para você? Então confira também nosso post sobre como o uso do storytelling no atendimento pode transformar o seu negócio!